Uso crescente de chatbots e automação amplia escala e agilidade no atendimento mas especialistas alertam que ausência de empatia pode afetar percepção do consumidor
O avanço da inteligência artificial no atendimento ao cliente já impacta diretamente a relação entre empresas e consumidores. Estimativas da consultoria McKinsey indicam que soluções baseadas em IA podem reduzir custos operacionais de atendimento em até 30% e gerar ganhos relevantes de produtividade. Ao mesmo tempo, levantamento da PwC aponta que 59% dos consumidores afirmam que abandonariam uma marca após experiências ruins de atendimento.
Para Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, professor convidado do MBA da FIA/USP e vice-presidente da ABTD, o desafio está em equilibrar eficiência com conexão humana. “A tecnologia organiza processos e acelera respostas, mas não substitui empatia, sensibilidade e interpretação de contexto. O cliente quer resolver o problema, mas também quer se sentir respeitado”, afirma.
Com a expansão de chatbots, assistentes virtuais e automação em call centers, empresas passaram a estruturar jornadas mais rápidas e escaláveis. A inteligência artificial permite triagem de demandas, atendimento simultâneo e respostas padronizadas com maior consistência. Isso reduz filas, melhora indicadores operacionais e amplia a capacidade de atendimento sem necessariamente aumentar equipes. Ainda assim, a experiência final não depende apenas da velocidade.
“A eficiência é importante, mas ela nunca pode ser mais relevante do que a humanização. Modelos excessivamente robotizados até resolvem, mas dificilmente geram conexão ou fidelização”, explica o especialista. Segundo ele, o erro mais comum é tratar tecnologia como substituta do relacionamento, quando deveria ser um suporte para potencializar o trabalho humano.
A insatisfação com interações automatizadas aparece de forma clara no comportamento do consumidor. Pesquisas mostram que, diante de atendimentos automatizados, grande parte dos usuários tenta rapidamente falar com um atendente humano.
Para o especialista, isso revela um problema estrutural. “Não é uma falha da tecnologia, é uma falha de cultura organizacional. Quando a empresa prioriza apenas eficiência, ela entrega uma experiência funcional, mas emocionalmente vazia”, diz.
A discussão ganha relevância em um momento em que empresas buscam escala e redução de custos, mas enfrentam desafios crescentes de retenção e fidelização. Dados da Bain & Company indicam que aumentar a retenção de clientes em 5% pode elevar os lucros entre 25% e 95%, o que reforça a importância de experiências consistentes. Nesse cenário, a inteligência artificial surge como aliada, mas exige estratégia.
Para o especialista, o ponto de partida não deve ser a tecnologia. “A base sempre precisa ser a cultura. A experiência do cliente é consequência direta dela. Sem uma cultura clara, qualquer investimento em IA vira apenas ferramenta sem direção”, explica.
Na prática, empresas que conseguem melhores resultados são aquelas que integram automação com decisões humanas ao longo da jornada. A tecnologia assume tarefas repetitivas, organiza fluxos e libera tempo, enquanto profissionais atuam nos momentos que exigem interpretação, negociação e empatia.
O especialista aponta cinco cuidados para equilibrar inteligência artificial e experiência do cliente – Empresas que buscam implementar IA sem comprometer o relacionamento precisam estruturar a adoção de forma estratégica. A seguir, cinco cuidados apontados pelo especialista:
• Definir o papel da tecnologia na jornada – Antes de implementar qualquer solução, é essencial entender onde a IA agrega valor. Ela deve atuar em etapas operacionais, como triagem e respostas simples, enquanto situações complexas devem ser direcionadas para atendimento humano.
• Evitar automatização total do contato – A ausência de opção de interação humana pode gerar frustração. “O cliente precisa sentir que existe alguém disponível para resolver o problema quando necessário”, afirma.
• Investir na qualidade da interação, não só na velocidade – Respostas rápidas não compensam interações frias. Sistemas precisam ser treinados para interpretar contexto e oferecer comunicação mais natural.
• Preparar equipes para atuar junto com a tecnologia – A IA não elimina a necessidade de pessoas qualificadas. Pelo contrário, exige profissionais mais preparados para lidar com situações críticas e relacionamento.
• Monitorar percepção do cliente de forma contínua – Indicadores de satisfação devem acompanhar a implementação da tecnologia. Quedas na percepção do atendimento podem indicar excesso de automação ou falhas na jornada.
A tendência é que a inteligência artificial continue avançando rapidamente, com interações cada vez mais sofisticadas. Ainda assim, o fator humano segue como diferencial competitivo. “Encantamento não está no canal, mas na qualidade da interação. A tecnologia pode ajudar muito, desde que seja usada para aproximar e não para afastar o cliente”, conclui. Fonte e mais informações, acesse o site oficial: (www.alexandreslivnik.com.br).
