Marcelo Molina (*)
Hoje em dia é difícil ver uma marca ou empresa que não busque se aproximar da inovação ou faça uso da palavra “inovação” para que possa adquirir uma empatia com o momento atual, mas quantas realmente estão inovando?
A histórica mostra que passamos por 3 revoluções industriais e atualmente vivemos a 4ª Revolução, a conhecida como Revolução 4.0, a era da informação e conhecimento, a que tem criado uma verdadeira disrupção nos negócios, mas também na vida das pessoas e em seus comportamentos.
Os negócios já não são feitos como antigamente, o mundo se digitalizou, esse movimento já vinha acelerado e durante a pandemia essa aceleração atingiu patamares nunca vistos na história, nota-se que até o tempo de amadurecimento das invenções e negócios sofreu uma verdade disrupção. A grande diferença das revoluções anteriores e a atual, é que antes o foco era no produto e hoje o foco são nas pessoas, a missão é resolver os problemas e dores.
Tudo isso causou uma mudança no comportamento da sociedade e dos consumidores, que hoje esperam por soluções inovadores e que tragam facilidades e democratize o acesso, são mais exigentes e não demoram para provar o novo e exigem ter uma boa experiência. Com consumidores e usuários mais informados e, portanto, qualificados e exigentes, somado aos novos comportamentos de consumo, a competitividade dos mercados é cada vez mais acirrada. Hoje em dia é bastante comum assistirmos empresas que dominavam determinados mercados desparecerem em pouco tempo.
É realmente o jogo virou, hoje notamos pequenas empresas com alto nível de inovação empregado em seus negócios, conhecidas como startups, baterem de frente com grandes negócios e corporações já consolidadas há anos. Situações como estas, demonstram que não inovar e não criarem novas soluções tem um preço muito caro, que pode significar a perda da liderança e relevância. Os negócios têm trocado de mão rapidamente.
Essas empresas, conhecidas como da nova economia estão voltadas aos usuários, resolver seus problemas e dores, causar impacto, democratizar o acesso e se tornarem exponenciais para que possam atingir o maior número de pessoas.
Temos um exemplo já bastante conhecido e clássico de todos, que demonstra muito bem o que ocorre quando surge uma empresa que foca no usuário, na sua experiência e vem para resolver um problema.
O táxi era algo pouco acessível e escasso, caro e com um serviço muito questionável, aí chegaram soluções de transporte privado que oferecia preço acessível, grande oferta de carros, qualidade, bom atendimento, direito a avaliar os motoristas e tudo isso na palma da mão. Por anos os usuários dos táxis foram deixados de lado, naquela época além de pagar caro pelo serviço, o atendimento era tão ruim que parecia que o taxista estava fazendo um favor para o usuário, apesar deste estar pagando e caro.
Notem que aqui existia uma dor e a inovação veio para curá-la. Esse exemplo é importante, pois demonstra de maneira bem clara o que a inovação pode causar. Importante destacar que quando tratamos de inovação não é apenas no sentido tecnológico, mas também uma mudança de comportamento e de forma de conduzir os negócios, como no caso exemplificado, que colocaram o usuário, o cliente e consumidor no centro do negócio, ofereceram soluções democráticas e que resolvia um problema, a ineficiência do transporte.
Neste caso emblemático veja que existe sim a tecnologia abarcada, mas a inovação mais importante foi a do comportamento e atendimento, foi a de colocar o usuário como a estrela do negócio, vejam que oferecer balas e água, como era feito pelo Uber não tinha nada de tecnologia e sim de atendimento e cuidado com o usuário, foco na experiência e jornada deste cliente.
Quando o fator tecnologia e comportamento se unem é dado o início a revolução de um mercado e hoje em dia vemos isso ocorrendo quase que diariamente em todo o mundo. A conclusão que chegamos desta 4ª Revolução, a revolução do conhecimento e informação, é que o cliente deve estar no centro de tudo, não adianta implantar tecnologia se o usuário não for o principal beneficiário. Por essa razão, atitudes humanizadas que cuidam das pessoas estão entre as inovações que mais se sobressaem.
O caminho dos empreendedores, empresários e especialmente os novos empreendedores é se voltar para o usuário, a partir disso buscar inovações que dialoguem com esse novo momento, lembrando sempre que hoje em dia o usuário não mais analógico, mas também não é um robô e precisa de um atendimento humanizado.
