Samer Atassi (*)
Um estudo da PwC aponta que a chamada economia compartilhada deve atingir um volume de US$ 355 milhões até 2025. O mesmo estudo mostra que as empresas que praticam a economia compartilhada crescem muito mais rapidamente do que as empresas tradicionais, com um aumento nas vendas de 2.133% entre 2013 e 2025, contra 39,6% das tradicionais.
Muito desse crescimento veio da aceleração da digitalização da economia provocada pela pandemia, que estimulou o surgimento das plataformas de compartilhamento que, na prática, reúnem pessoas que precisam de determinados bens e serviços a outras pessoas, ou marketplace, que os oferecem em transações nas quais a confiança e a segurança são elementos essenciais.
É preciso que o comprador confie em quem está vendendo e que os produtos ou serviços serão entregues. Em resumo, a transação precisa ser segura financeira, física e emocionalmente. Uma pesquisa recente da desenvolvedora de soluções de verificação de identidade Jumio descobriu que 49% dos consumidores mexicanos pensam que é importante usar uma identidade digital para provar que são quem dizem ser quando interagem com marcas de economia compartilhada.
Além disso, 67% teriam mais probabilidades de se envolver com marcas de economia compartilhada se dispusessem de medidas robustas de verificação de identidade. Atualmente, especialmente na América Latina, a economia solidária evoluiu, resultando em serviços oferecidos por fintechs que criam suas próprias carteiras digitais, empréstimos, pagamentos, e muitos outros produtos fornecidos por instituições financeiras tradicionais que não utilizam aplicações colaborativas.
Por isso é crucial que as empresas pertencentes ao setor da economia solidária reforcem os seus instrumentos e processos de verificação de identidade. Mas a criação de um ecossistema eficaz de gestão da confiança é um desafio. Ele começa com o core, que é a segurança da informação, mas cresce rapidamente para incluir itens como verificação de identidade, autenticação contínua de usuários e gestão de credenciais, entre outros.
As principais marcas que trabalham com economia compartilhada já têm iniciativas de Confiança e Segurança em vigor, mas as empresas que ainda não deram prioridade a iniciativas de confiança e segurança enfrentam repercussões negativas que incluem revisões injustas, violações de dados e má experiência do usuário.
Também é crucial o equilíbrio do processo de verificação de identidade, que deve ser robusto, mas nada tão exaustivo a ponto de causar fricção e fazer o cliente abandona-lo e escolher outra aplicação.
Os consumidores querem que a experiência seja rápida, indolor e desvinculada de processos que criam muito atrito, quer seja no tempo necessário para completar as etapas ou no volume de informação necessário para concluir a aplicação. A forma como se seleciona aqueles que se juntam à plataforma, e a rapidez com que se dá o retorno sobre a verificação, é uma questão central para as marcas que utilizam a economia compartilhada.
Muitas aplicações líderes estão tentando construir sua lista de usuários ativos, tornando as taxas de conversão por vezes mais importantes do que a detecção de fraudes. Assim, embora queiram erradicar os fraudadores, muitos sites não querem introduzir mais fricção que irá reduzir as taxas de conversão.
É aqui que uma solução orquestrada, que abranja todo o ciclo de vida do cliente, pode ajudar, começando com a prova de identidade durante a criação de uma nova conta e oferecendo aos clientes a garantia de que haverá um acompanhamento contínuo, ou pelo menos uma verificação/ autenticação periódica para provar que as pessoas que utilizam e prestam aqueles serviços são de fato legítimas.
Em qualquer caso, a chave do sucesso dentro da economia compartilhada é a confiança e a segurança. Só quando usuários e fornecedores se sentirem confiantes de que a organização implementou medidas para os manter física, financeira e emocionalmente seguros, é que confiarão na plataforma.
(*) – É vice-presidente da Jumio para a América Latina e Caribe (https://www.jumio.com/pt).
