O WhatsApp Business, versão do aplicativo de conversas voltada para as empresas, já conta com mais de 5 milhões de usuários. O surpreendente é que o Brasil é o seu segundo maior mercado, perdendo apenas para a Índia. De acordo com uma pesquisa feita pelo Sebrae, 72% dos empreendedores brasileiros já usam a ferramenta, em lojas e negócios de pequeno porte.
Criado com o objetivo de atingir exatamente esse público, o WhatsApp Business possui inúmeras configurações que ajudam o empresário a melhorar seu posicionamento digital e aumentar suas vendas e é a solução mais rápida para o consumidor poder tirar suas dúvidas e resolver possíveis problemas que possam surgir.
Contudo, se não for usado com o direcionamento correto, pode gerar efeito rebote. Diego Freire, CEO da Huggy, plataforma de atendimento digital, resolveu listar cinco dicas para ajudar a melhorar seu atendimento pelo WhatsApp:
- – Siga as regras do WhatsApp – Pode parecer besteira, mas muitos não leem todas as regras do aplicativo e ao começar a usá-lo cometem infrações que geram o ‘banimento’ da sua conta. Um exemplo são as notificações, na qual não é permitido o envio de conteúdos multimídia ou mensagens promocionais.
O app possui uma política bem rígida para evitar que sejam mal utilizados pelas empresas, por isso, vale a pena ficar atento no que pode e no que não pode ser feito e assim não perder clientes.
- – Faça uso do aplicativo para notificar seus clientes – Antes de contar como essa é uma boa solução, precisamos entender a diferença entre notificações e mensagens de atendimento. O primeiro, é quando uma empresa deseja mandar uma mensagem para o cliente e ele não entrou em contato com ela nas últimas 24 horas. Essa mensagem é considerada uma notificação, também conhecida como ativo, e devem ser criadas a partir de modelos pré-aprovados pelo próprio WhatsApp.
Já as mensagens de atendimento é quando o cliente entra em contato com a empresa e ela o responde em menos de 24 horas, nesse caso não precisa seguir um modelo. A partir das notificações, é possível criar um vínculo com o consumidor, isso porque você está usando esse benefício para informá-lo sobre informações da sua conta, reservas, resolução de problemas e outras situações.
- – Adote uma linguagem adequada – O WhatsApp é muito usado em relações pessoais, para conversar com amigos e familiares, por isso, ele também é um bom meio de criar um contato mais próximo com seu cliente, já que, por meio dele é possível conhecer a pessoa por de trás da tela, mesmo que no meio digital.
O uso de emojis nesse caso é super bem-vindo, pois demonstra um senso de informalidade muito comum nesse meio de comunicação. Mas não se engane, lembre-se de tratar todos com respeito e de que você representa a empresa, por isso deve levar a sério os prazos, informações fornecidas, resoluções, entre outras situações.
- – Utilize apenas um número para todos os departamentos – Quem nunca entrou em contato com uma empresa e o atendente disse que não era o setor correto e te passou outro número? Situação muito frustrante né? Por isso, faça diferente!
Utilize apenas um número de contato, permita que o cliente diga o que precisa e aí sim repasse para o departamento correspondente e pronto, muito mais fácil para ambos os lados. - – Se possível, integre uma plataforma de atendimento digital – Às vezes investir em mais soluções é a melhor coisa a se fazer para melhorar seus resultados. Integrar o WhatsApp a uma plataforma de atendimento digital pode facilitar inúmeros processos.
Como por exemplo, a automação oferecida por chatbots, fará com que os atendentes digitais sejam programados de acordo com as necessidades da empresa, além de agilizar as soluções de problemas. Sendo assim, só será passado para um atendimento humanizado os casos específicos.
Outro benefício é que com a ferramenta o gerenciamento da demanda do time será muito mais organizado, assim os clientes entram em uma fila e serão distribuídos automaticamente para os atendentes, diminuindo a probabilidade de erros e esquecimentos.
Ainda é possível acompanhar as métricas e resultados. Infelizmente o WhatsApp Business não disponibiliza essa função, de acessar os dados relacionados a sua empresa no canal, mas com a plataforma de atendimento digital é. Com ela é possível saber os pontos fortes do seu atendimento via WhatsApp e quais estratégias precisam melhorar.
Ter esse feedback torna seu trabalho ainda mais profissional e impulsiona suas vendas, já que estarão em constante melhoria. “O WhatsApp está presente no cotidiano das pessoas e por isso é uma excelente forma de levar o seu trabalho, seus serviços e produtos para ainda mais pessoas, e com as dicas, além de vender mais, você irá fidelizar seus clientes e se tornar referência no mercado”, finaliza Diego Freire. – Fonte e outras informações: (https://www.huggy.io/pt-br).
