Larissa Lopes (*)
Os clientes digitais são exigentes, perspicazes e sagazes. Nativos do universo online, expandem cada vez mais sua realidade para essas plataformas – seja para momentos de diversão, oportunidades profissionais à distância, ou aquisição de serviços e produtos.
Qualquer marca que tente estreitar seu relacionamento com estes consumidores, certamente enfrentará desafios em satisfazê-los. Mas, quando atraídos e retidos, trazem enormes benefícios de crescimento para as companhias.
Crescidos em meio às facilidades proporcionadas pelos avanços tecnológicos, estes usuários característicos da Geração Z se acostumaram com a praticidade de utilizar estes recursos em toda a sua jornada de compra. Em um mesmo ambiente, conseguem consumir conteúdos variados, interagir com as marcas e adquirir quaisquer produtos que desejem sem sair de suas casas. Uma comodidade enorme, que vem se tornando cada vez mais complexa de ser mantida com a mesma qualidade.
Em meio à tamanha concorrência nas plataformas digitais e o alto volume de anúncios, despertar o interesse deste consumidor e levá-lo à conversão da compra, de maneira fluida e sem interrupção do entretenimento, é uma das maiores barreiras a ser quebrada. Isso, aliado à conexão de valor com a marca, diante da nova preferência em se relacionar com empresas que compartilhem de seus mesmos propósitos.
Segundo uma estimativa divulgada pelo Bank of America, os zillennials possuem uma renda mundial combinada de US$ 7 trilhões – um poder de compra que tende a crescer constantemente, à medida que vão ganhando espaço no mercado de trabalho. Neste cenário, compreender a melhor forma de criar um relacionamento próspero entre as partes é fundamental para a prosperidade de qualquer negócio.
Como atrair e reter os clientes digitais?
Atraídos por uma alta velocidade de comunicação e agilidade em qualquer procedimento, uma experiência de atendimento perfeita será mandatória para a atração e retenção desse público. Nessa missão, o check out, as etapas de pagamentos, as operações bancárias e entregas devem ser o mais coesas e concisas possível – sempre prezando por uma jornada omnichannel que leve o poder de decisão ao consumidor.
O cliente digital precisa ter a escolha de comprar no momento que desejar e, acima de tudo, em seu canal favorito. Quanto mais opções de comunicação e aquisição dos produtos, melhor. Isso, trazendo em conjunto uma jornada de compra personalizada, via experiências individuais, com base em cada perfil e suas necessidades. Dentre as opções disponíveis no mercado, as redes sociais são, sem dúvida, ferramentas indispensáveis.
Ao invés de utilizarem ferramentas de busca usuais, cada vez mais jovens estão procurando os produtos ou serviços desejados nestas plataformas. Como prova disso, dados compartilhados pela pesquisa Social Commerce, realizada pela AlliN/| Social Miner, mostram que 76% dos brasileiros recorrem às redes sociais antes de finalizar uma compra – seja para ler opiniões de outros usuários ou comparar preços.
Intensamente popularizado em meio ao isolamento social, o uso de agentes virtuais também se mostrou benéfico no relacionamento com essa geração. Programados de forma cada vez mais humanizada, são capazes de agilizar essa comunicação com uma intensa empatia integrada, evitando conversas robotizadas e ultrapassadas.
Ainda, a inteligência artificial acoplada em seu desenvolvimento permite que aprendam constantemente a cada nova interação, ganhando escalabilidade às interações em vista de uma jornada de compra cada vez mais assertiva. Alinhado com tais características os bots também são ótimas ferramentas a serem investidas pelas companhias – disponíveis 24 horas para atenderem as demandas dos usuários por meio de respostas rápidas e com menos tempo de espera.
Atender à tamanhas expectativas dos clientes digitais não é fácil. Completamente imersos no ambiente online, encontrar as melhores estratégias de despertar seu interesse e conquistar sua satisfação será uma missão permanente de todas as empresas. A concorrência certamente será intensa, mas importante de ser vencida a favor de usuários cada vez mais satisfeitos com sua marca.
(*) – É Head de Marketing e especialista em estratégias para o varejo na Pontaltech, em comunicação omnichannel (https://pontaltech.com.br/).
