A importância do pós-venda na fidelização dos clientes

Leandro Campos (*)

Ao comercializarmos a nossa marca, investimos gastos e energia para atingir o público-alvo e atender as expectativas dos clientes, que estão cada vez mais exigentes. De acordo com uma pesquisa da PwC, empresa de consultoria e auditoria, 84% das pessoas disseram que a experiência no ato da compra é tão importante quanto o produto a ser adquirido.

Ou seja, além de oferecerem os melhores itens, as companhias precisam causar um impacto positivo do primeiro contato até o pós-venda. Dado a devida importância, podemos definir o pós-venda em dois tipos: ativo e receptivo. No primeiro, a empresa entra em contato com consumidor alguns dias após a compra para solicitar informações a respeito da satisfação em relação à experiência, o que envolve a gestão do produto e o atendimento.

O objetivo é descobrir pontos que podem ser melhorados e ajudar o usuário a aproveitar ao máximo o serviço adquirido. Já no segundo, a companhia coloca uma equipe de atendimento à disposição para tirar dúvidas e dar suporte. Para isso, é fundamental disponibilizar múltiplos canais de fácil acesso para que o cliente possa enviar solicitações, críticas e sugestões.

Acompanhando as mudanças no comportamento do consumidor e a transformação no mercado, acho bacana pontuar algumas formas de você tornar o seu pós-venda mais eficiente, a fim de mostrar os benefícios que algumas ações podem trazer para o seu negócio.

A primeira delas é a satisfação do consumidor. Cada vez os clientes querem se identificar e aproximar da marca, dando prioridade para atendimentos mais humanizados. De acordo com um relatório do Sebrae divulgado pela FecomercioSP em 2019, consumidores fiéis são responsáveis por até 65% das vendas de uma empresa. Segundo a mesma pesquisa, 85% das empresas brasileiras nunca fizeram um pós-venda.

Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, “conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual”, ou seja, do ponto de vista financeiro, fidelizar um consumidor é mais interessante do que adquirir um novo.

Para calcular esse valor, iremos usar a métrica CAC (Custo de Aquisição de Clientes), que é a soma de todos os custos e despesas da empresa usados para adquirir um comprador – criação e campanhas de anúncios, e-mail marketing, produção de conteúdo, links patrocinados, telemarketing, participação em eventos, treinamento das equipes, salários, infraestrutura oferecida aos vendedores e comissões – dividido pelo número de clientes.

O resultado da conta é o valor final do que foi investido em cada um. Para garantir um bom pós-venda, também é fundamental que as empresas disponham de equipes de Sucesso do Cliente (Customer Success), departamento dedicado somente à experiência de compra. Dessa formal, os especialistas vão buscar alcançar os resultados esperados por meio da interação, mantendo um padrão de qualidade no atendimento e elevando esse processo.

Outro ponto que devemos levar em consideração é o famoso “boca a boca”. Cliente feliz é o melhor vendedor do mundo. Quantas vezes você falou tão bem de um serviço que acabou influenciando outras pessoas do seu círculo a fazerem a mesma compra? Para isso, é possível torná-lo promotor da sua marca. Claro que é necessário estudar muito e ter uma equipe capacitada para te ajudar a atingir bons resultados do pós-venda.

Nesse quesito, fazer parcerias pode funcionar muito bem. Envie ofertas e descontos exclusivos para indicarem amigos e mande recompensas pelas indicações. Pesquisas indicam que o pós-venda é responsável pela maior parte do faturamento de uma empresa. Sendo assim, fica clara a importância desse procedimento estratégico para a manutenção do seu negócio. Invista e colha bons frutos desse processo.

(*) – É CEO e cofundador da Nvoip, startup de telecomunicações que oferece ao mercado uma plataforma de comunicação de voz, SMS e API para pequenas, médias e grandes empresas.

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