Em tempos de disseminação de fake news, como proteger a reputação do negócio e o valor de sua marca contra golpes baixos, como a veiculação de conteúdo difamatório, com clara intenção de minar a confiança pública, sabotando a credibilidade de uma instituição construída ao longo de anos?
Tomemos como exemplo o ataque sofrido pelo Itaú, no mês passado, que teve sua reputação ameaçada por um vídeo parodiando sua propaganda institucional, viralizado na internet. Tal conteúdo, partido de fonte anônima, apresentava uma narrativa “fabricada” no mesmo tom e padrão de profissionalismo que a instituição costuma veicular em mídia aberta, contradizendo o seu discurso de compromisso ambiental, social e de governança, hoje mandatório de agendas corporativas de ESG, com foco na conservação do meio ambiente, bem estar social e transparência quanto à conduta ética da empresa.
Esse ataque à reputação do Itaú, impressionou pela ousadia do plágio, que denota o planejamento premeditado de uma ação para voltar a opinião pública contra a instituição e por sugerir ser proveniente de uma fonte à altura de um concorrente com o mesmo poder de fogo de um dos maiores bancos do país e de uma agência de propaganda com potencial criativo, com cabeças capazes de idealizar e implementar tal ação antecipando a efetividade do seu alcance viral.
Analisando esse caso mais de perto, não se trata do vídeo da bebê Alice, que circulou massiva e espontaneamente mídia social afora, a ponto de torná-la garota propaganda desse mesmo banco. Alice foi descoberta por mérito e por acaso através de sua graciosidade que viralizou positivamente nas mídias sociais.
O vídeo do qual estamos falando, atacando a veracidade do discurso institucional do Itaú, ao contrário, não foi um caso fortuito. Em ações premeditadas como essa, em que se põe em xeque a confiança pública em uma instituição que depende de sua base de clientes, ainda mais considerando-se que boatos têm poder para quebrar um banco, não pode ficar sem desfecho, tão pouco sem investigação especializada, pela sua magnitude.
A meu ver, trata-se de crime não apenas contra a integridade de imagem, colocando a perder milhões investidos em comunicação institucional, mas contra a integridade operacional do negócio, já que os perpetres dessa ação assumiram o risco de provocar evasão de recursos e até mesmo uma quebra institucional, já que, se um volume considerável da base de clientes decidir migrar seus recursos para um banco concorrente, fatalmente pode ocorrer um problema de insolvência, no qual um banco não dispõe de liquidez imediata para garantir alto volume de saques simultaneamente.
Assim, em se tratando de crime premeditado, cabe, no mínimo, uma investigação ativa, como auto defesa, para se descobrir a fonte e os produtores desse conteúdo, e consequentemente para comunicar, de forma crível à sociedade, as reais intenções do ataque.
Sabemos que o estrago gerado por uma crise reputacional é proporcional à maneira como a instituição se posiciona a respeito da sua ocorrência, prestando contas e esclarecendo o seu público em relação ao ocorrido, apresentando provas em sua defesa.
Há também quem diga que boatos devem ser ignorados para não receberem atenção extra. No entanto, como sociedade, não podemos ignorar ações covardes e manipulatórias da opinião pública como essa, que atinjam público sujeito a interpretação simplória de conteúdo falso e contraditório.
Por isso, esse caso especificamente, não deve ficar sem investigação e punição, para que não se banalize essa abordagem sem nenhum lastro de dados e fatos, nem de fontes confiáveis.
A melhor defesa nesse caso, é o ataque. Combater fake news, através do disclosure (transparência) de dados, testemunhos e números que comprovem o comportamento ético da marca, são armas para minimizar danos e preservar a confiança na instituição em defesa do brand equity (ativo reputacional).
