O fortalecimento de comportamentos e atitudes éticas nas organizações depende da ênfase atribuída pela liderança aos seus valores morais, no dia a dia da gestão, e através de instrumentos formais, como políticas internas, códigos de ética e conduta.
Por meio desses documentos, a ética contribui com a gestão de riscos deixando claras as normas a serem seguidas interna e externamente por seus colaboradores, estabelecendo um padrão de comportamento desejado, gerando assim, um ambiente mais seguro, que zela pela reputação da empresa.
No entanto, implementar códigos e políticas de integridade não garante, por si só, o comprometimento da equipe e a conformidade com as normas estabelecidas. É essencial, sobretudo, implementar práticas e processos para o monitoramento contínuo de riscos a fim de prevení-los, detectá-los e mitigá-los, diminuindo assim, custos com reparações, litígios, indenizações, desgaste de imagem e perda de valor para a marca.
E além disso, é preciso ainda contar com o imprevisível, elaborando e testando um plano de contenção e minimização de danos, especialmente em decorrência de desvios de conduta e crises com impacto reputacional, mapeando quais departamentos e gestores devem ser acionados, que comunicação precisa ser disparada, e para quem, no menor prazo de tempo possível.
Diante de um cenário como esse, fica ainda mais evidente o benefício da prevenção de riscos e, alinhado a isso, as ferramentas de escuta ativa vem se desenvolvendo e tornando-se mais tecnológicas, sigilosas e acessíveis, vide os canais de denúncias, relacionamento com clientes e ombudsman disponibilizados por empresas com uma governança mais estruturada. Cada vez mais, a gestão de risco está ao alcance de empresas de todos os portes, possibilitando a detecção dos relatos mais frequentes, como os de fraude, corrupção, relativos à segurança no trabalho, sabotagem e espionagem industrial, assédio moral e sexual, bem como os relacionados ao pós-venda, como problemas com a qualidade de produtos, serviços, atendimento ou desrespeito ao código do consumidor.
Além disso, instrumentos facilitadores dessa escuta, tais como as soluções de denúncia e pesquisas eletrônicas anônimas, podem reduzir significativamente custos organizacionais com acidentes de trabalho, licenças médicas, disputas legais, de seguro, reembolsos, rotatividade, absenteísmo, perda de valor da marca, entre tantos outros, tornando vantajoso o custo benefício da sua implantação.
Mais recentemente, as práticas de escuta ativa tem englobado, também, o monitoramento contínuo de indicadores psicológicos relacionados ao estresse no trabalho para uma avaliação diligente e eficaz dos riscos decorrentes. Dessa forma, tais canais tendem a incorporar processos ativos de investigação, junto aos colaboradores, incluindo a detecção de condições que possam comprometer a segurança das pessoas e das operações.
A escuta ativa, quando implantada de forma abrangente através da disponibilização destes canais e de treinamento para amadurecimento da cultura organizacional e estilo aberto de gestão, pode contribuir inclusive para a melhoria do clima na empresa, da saúde emocional de seus colaboradores e aperfeiçoamento de processos, impactando positivamente desempenho, responsabilidade social corporativa e transparência de gestão, refletindo para a reputação da marca. Por fim, com a crescente atenção dada aos critérios ESG, sigla em inglês para ambiental, social e governança, pelo mercado financeiro, a escuta ativa vem sendo utilizada também para ouvir e captar demandas da sociedade, até mesmo necessidades ainda não atendidas, com possibilidades de transformar desafios comunitários em oportunidades de negócios. Nesses casos, os canais deixam de ser ferramentas ociosas e muitas vezes subutilizadas e se tornam uma importante conexão com todas as partes impactadas pelo negócio, o que por sua vez ajuda na prevenção de riscos externos.
Denise Debiasi é Country Manager e Líder de Investigações Globais e Inteligência Estratégica da BRG Brasil, braço local da consultoria americana Berkeley Research Group (BRG), presente em 5 continentes e mundialmente reconhecido pelo expertise e reputação de seus profissionais nas áreas de investigações globais e inteligência estratégica, governança e finanças corporativa, conformidade com leis nacionais e internacionais de combate à corrupção, antissuborno e antilavagem de dinheiro, arbitragem e suporte à litígios, entre outros serviços de importância primeira em mercados emergentes.
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