Qual a importância do omnichannel no atendimento ao cliente?

Bernardo Borzone (*)

A comunicação próxima, individualizada e assertiva entre as empresas e seus consumidores sempre foi algo fundamental no mundo corporativo.

Na pandemia, essa necessidade se tornou ainda mais evidente para que conseguissem permanecer atendendo às demandas de seus clientes à distância. Nesse cenário, a estratégia omnichannel vem se mostrando extremamente benéfica como forma de aperfeiçoar tal atendimento durante sua jornada de compra.

Sua proposta é simples e direta: proporcionar uma multiplicidade de canais de atendimento para os usuários. Mas além disso, integrá-los de forma que o atendimento continue sendo desenvolvido mesmo com a mudança de uma plataforma, sem que tenha que ser recomeçado.

Em um exemplo prático, um consumidor pode encontrar um determinado produto no site da companhia, consegue tirar possíveis dúvidas diretamente com a empresa em suas redes sociais e finalizar a compra também por tais plataformas, como o WhatsApp. A integração dos canais utilizados pela companhia traz uma experiência fantástica ao usuário, permitindo que possam conduzir sua jornada de compra da forma que preferirem e, nas plataformas que desejarem.

Isso, desde o primeiro contato com as informações dos serviços ou produtos ofertados até seu recebimento. O cliente omnichannel, como podemos caracterizá-lo, é a grande massa e tendência do mundo corporativo que, se não for posto como centro das ações organizacionais, fará com que a empresa rapidamente perca sua posição frente aos concorrentes.

Felizmente, muitas companhias já notaram tal importância. Em uma pesquisa feita pela Samba Digital, 62,5% das empresas pretendem dispor entre 10% e 30% do faturamento de 2021 em investimentos na transformação digital, considerada como um importante ponto de virada para um maior alcance de consumidores em meio ao isolamento social.

Além de aumentarem o awareness da marca no mercado, o número de vendas certamente será maior, com grandes chances da fidelização dos clientes e a probabilidade de recompra no futuro. O empoderamento do consumidor frente às transformações digitais é inevitável e indispensável. É importante estar presente em todos os canais que seus clientes tenham uma maior afinidade, feito que apenas terá um resultado eficaz por meio da análise minuciosa de seu público-alvo.

Pesquise e entenda seus perfis, necessidades e o que buscam para, a partir disso, saber como atender essas demandas por meio da integração de tais plataformas. A experiência durante sua compra deve ser fluída e contínua, independente do meio escolhido. Para isso, o auxílio de um parceiro tecnológico será de grande ajuda, uma vez que seu know how do mercado irá ajudar a construir a melhor jornada possível.

Assim, mesmo diante de cenários inesperados como o da pandemia, estarão preparadas para utilizar tais estratégias a seu favor, sem que seu negócio seja severamente impactado.

(*) – É diretor de receitas responsável pelas áreas de Customer Success, Comercial e Marketing na Pontaltech, especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.

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