Emerson Carrijo (*)
Existe um dilema silencioso nas seguradoras — não é novo, mas se tornou mais complexo. De um lado, a pressão para combater fraudes cada vez mais sofisticadas. Do outro, a necessidade de oferecer uma experiência simples e sem fricção para o cliente legítimo, que já não tolera processos lentos e burocráticos. Na prática, essas agendas entram em conflito.
A Coalition Against Insurance Fraud estima perdas de bilhões de dólares anuais com fraudes. A resposta natural tem sido endurecer controles e ampliar validações. O problema é que, quando mal calibrada, essa reação aumenta a fricção para quem não tem nada a esconder — criando um risco mais sutil que a própria fraude.
Isso já é visível no dia a dia. Um cliente abre um sinistro no app e precisa repetir dados no call center. Outro inicia uma cotação no site e recomeça no WhatsApp. Em análises de fraude, áreas diferentes trabalham com dados incompletos, gerando mais validações, mais contatos e mais desgaste.
O cenário se agrava em momentos críticos, como análise de sinistros, renovações e subscrição de clientes com histórico. A experiência se deteriora quase invisivelmente: processos mais longos, interações engessadas, validações repetitivas. Segundo a PwC, a experiência já é um dos principais fatores de decisão no setor, muitas vezes superando o preço.
O combate à fraude não pode mais ser isolado ou reativo. Precisa ser contínuo e, principalmente, invisível para o cliente honesto.
O problema estrutural é a fragmentação. Muitas seguradoras operam com canais desconectados — telefone, e-mail, chat, WhatsApp — e sistemas que não compartilham contexto. O resultado é uma visão parcial do cliente. Sem enxergar a jornada completa, a empresa compensa com mais perguntas e mais fricção.
Uma nova abordagem começa a ganhar força: unificar os canais em uma única plataforma, criando uma visão integrada das interações. Um contato iniciado no digital e continuado por voz passa a ser parte de uma única narrativa.
Combinada ao uso de IA, essa camada deixa de ser apenas operacional e se torna estratégica. A análise do histórico completo permite uma leitura mais precisa de risco — priorizando casos suspeitos, reduzindo validações para perfis confiáveis e identificando padrões em tempo real.
Mais do que bloquear, a lógica passa a ser entender e ranquear o cliente. Fraudadores evoluem rapidamente e exploram lacunas. Soluções que centralizam interações e estruturam dados deixam de ser ferramentas e passam a gerar inteligência.
O desafio é encontrar equilíbrio: combater fraude sem transformar todo cliente em suspeito. Proteger a operação sem comprometer a experiência.
No fim, esse é o verdadeiro campo de batalha. Não apenas identificar fraudes, mas fazê-lo sem romper a confiança. Em um mercado onde produtos se tornam similares, a experiência segue como um dos poucos diferenciais sustentáveis.
(*) Emerson Carrijo é CEO da C&M Executive.