Monica Lupatin (*)
Nos últimos anos, acompanhei a transformação digital do setor financeiro. Aplicativos mais intuitivos, inteligência artificial, atendimento omnichannel e processos cada vez mais rápidos passaram a fazer parte da rotina de milhões de brasileiros. No entanto, existe uma parcela significativa da população que ainda enfrenta barreiras para acessar esses avanços de forma plena: a comunidade surda.
Quando falamos sobre inclusão financeira, é comum concentrarmos a discussão em educação financeira, oferta de crédito ou bancarização. Todos esses temas são importantes, mas existe uma etapa anterior que muitas vezes passa despercebida: a comunicação. Afinal, como garantir autonomia financeira a uma pessoa que encontra dificuldades para compreender informações básicas sobre produtos, serviços e operações bancárias?
Ao longo da minha trajetória trabalhando com acessibilidade e inclusão, percebo que muitos dos desafios enfrentados por clientes surdos não estão relacionados à falta de tecnologia ou investimentos complexos. Na maioria das vezes, são barreiras de comunicação que poderiam ser eliminadas por meio de adaptações relativamente simples.
Ainda hoje, é comum que pessoas surdas dependam de familiares ou terceiros para entender contratos, esclarecer dúvidas sobre serviços financeiros ou resolver questões em canais de atendimento. Além de comprometer a autonomia, essa realidade pode gerar insegurança, exposição de informações pessoais e dificuldades na tomada de decisões importantes.
Esse cenário se torna ainda mais contraditório quando observamos o grau de inovação alcançado pelo sistema financeiro brasileiro. Somos referência mundial em digitalização bancária, mas ainda temos um longo caminho a percorrer para garantir que essa evolução seja verdadeiramente inclusiva.
Acredito que a mudança passa por quatro pilares fundamentais.
O primeiro deles é investir em conteúdos acessíveis. Vídeos explicativos em Libras, tutoriais adaptados e canais digitais preparados para atender diferentes formas de comunicação fazem toda a diferença na experiência do usuário. Quando uma pessoa surda consegue compreender sozinha como abrir uma conta, contratar um serviço ou realizar uma operação, ela conquista algo muito maior do que conveniência: conquista independência.
O segundo pilar está na capacitação das equipes. Mesmo em uma era altamente digital, o atendimento humano continua sendo essencial. Profissionais que possuem noções básicas de Libras ou que recebem treinamento para interagir adequadamente com clientes surdos contribuem para criar um ambiente mais acolhedor e respeitoso. Inclusão também se constrói por meio da empatia e da disposição para compreender diferentes formas de comunicação.
Outro aspecto importante é a adaptação dos espaços físicos. Sinalizações visuais claras, sistemas de chamada com alertas luminosos e acesso facilitado a intérpretes de Libras podem transformar completamente a experiência em agências e postos de atendimento. São medidas que aumentam a autonomia e reduzem situações de constrangimento ou dependência.
Por fim, acredito que a acessibilidade precisa deixar de ser tratada como um projeto pontual para se tornar parte da cultura organizacional. Isso significa incorporar práticas inclusivas em campanhas de comunicação, canais de atendimento, treinamentos internos e processos de governança. Quando a acessibilidade está presente em toda a jornada, a mensagem transmitida é clara: aquela pessoa pertence àquele ambiente e suas necessidades são consideradas.
O setor financeiro tem uma oportunidade única de liderar essa transformação. Mais do que cumprir legislações ou atender requisitos de inclusão, estamos falando sobre construir relações de confiança com milhões de consumidores que desejam ser atendidos com dignidade, respeito e autonomia.
A verdadeira inovação não acontece apenas quando criamos novas tecnologias. Ela acontece quando utilizamos essas tecnologias para ampliar oportunidades, reduzir desigualdades e garantir que ninguém fique para trás.
Enquanto a acessibilidade ainda for vista como diferencial, a inclusão continuará incompleta. O dia em que ela passar a ser considerada um requisito básico da experiência do cliente será também o dia em que poderemos dizer que o sistema financeiro está, de fato, preparado para todos.
(*) Diretora de Negócios do ICOM. Com mais de 30 anos de experiência no mercado de D&I, a executiva também foi presidente do Conselho Gestor da Secretaria do Estado de São Paulo da Pessoa com Deficiência, de 2019 a 2022, e vice-presidente da Associação Brasileira da Indústria, Comércio e Serviço de Tecnologia Assistiva, de 2017 a 2021.
A inclusão financeira do futuro será digital e movida pelo nano-crédito – Jornal Empresas & Negócios