Thiago Santiago (*)
Em uma operação de tecnologia, um grande problema pode começar com algo simples: uma informação que não chegou à pessoa certa, uma dúvida sem resposta ou uma decisão que depende de vários níveis de aprovação. Quando essas situações se repetem, o impacto aparece nos prazos, na qualidade do atendimento e na satisfação do cliente.
Ao longo de mais de 23 anos no segmento de TI, percebi que uma das formas mais eficientes de evitar esse tipo de situação é acompanhar a equipe de perto sem transformar a gestão em centralização. A proximidade permite antecipar dificuldades e, ao mesmo tempo, criar condições para que os profissionais tenham autonomia e segurança para resolvê-las.
Foi com essa visão que conduzi uma equipe de cinco profissionais em uma multinacional do setor de bebidas. Em cinco meses, reduzimos em 60% o volume de falhas, o tempo médio de solução caiu de 30 para quatro horas e o índice de satisfação do cliente passou de 80 para 90 pontos.
Os resultados vieram de um trabalho contínuo de acompanhamento e desenvolvimento. Reuniões diárias, encontros individuais mensais e alinhamentos quinzenais ajudaram a identificar dificuldades, acompanhar a evolução dos profissionais e corrigir os pontos necessários.
Indicadores como KPIs e OKRs, aliados a metodologias como PDCA, de melhoria contínua, e Pareto, que ajuda a identificar as principais causas de um problema, orientaram as decisões. Em tecnologia, os dados ajudam a localizar falhas, entender o que funciona e definir onde é preciso agir.
Mas os indicadores, sozinhos, não bastam. Uma equipe precisa entender por que determinada atividade é importante e como seu trabalho se relaciona com o resultado do negócio. Quando isso acontece, o profissional consegue analisar situações e tomar decisões com mais segurança.
Por isso, considero fundamental manter uma comunicação aberta, com espaço para ouvir, orientar e dar feedback. A autonomia é construída com conhecimento, acompanhamento e oportunidade para aprender. Esse processo também exige que profissionais mais experientes compartilhem conhecimento. O papel de um sênior não deve se limitar à própria entrega, mas incluir o desenvolvimento de quem está ao redor.
Esse trabalho exige tempo e dedicação, mas reduz a dependência de uma única pessoa e evita gargalos. Quando uma equipe está preparada para resolver problemas, as respostas chegam mais rápido e a operação ganha fluidez. Em uma área que enfrenta escassez de profissionais especializados, desenvolver pessoas também ajuda a manter a qualidade das entregas.
Os resultados desse processo apareceram na própria operação que coordeno. Depois da evolução dos indicadores, o atendimento, inicialmente concentrado no Brasil, passou a contemplar também México, Argentina, Chile, Paraguai e Estados Unidos.
Essa experiência reforçou duas conclusões para minha trajetória profissional: um profissional sênior também deve ser avaliado pela capacidade de desenvolver quem está ao seu redor, e uma equipe preparada para crescer é aquela que consegue resolver mais problemas sem depender dele.
(*) Thiago Santiago é Product Owner na Gateware