Ao invés de sofrer com a crise, ouça o que seus clientes sentem

Fernanda Nascimento (*)

Hoje, a grande questão no mercado mundial é como podemos superar esse momento de pandemia do novo coronavírus, já que a maneira de nos relacionarmos mudou?

Por isso, muitas empresas tiveram que adequar o seu modelo de negócio e a maneira de comunicar com clientes, parceiros e fornecedores, com um processo de humanização da marca. A pandemia reverteu o conceito de negócios em todo o ecossistema comercial. Devido à situação de distanciamento, a necessidade de humanizar o contato, já utilizada por grandes corporações, tornou-se uma atitude indispensável para o relacionamento de qualquer empreendedor.

Sei o quanto é trabalhoso reestruturar o modelo de negócio nas empresas, especialmente quando a exigência surge de maneira emergencial. Porém, é importante mantermos na mente que a venda é o resultado da boa experiência dos clientes. Experiência essa que denominamos no mercado como Customer Experience (CX), uma das pontas estruturais da sociedade 5.0, que foca o desenvolvimento de soluções tecnológicas para o bem-estar humano, qualidade de vida e a resolução de problemas sociais.

Estudo do Gartner aponta que as empresas que tiveram maior crescimento de suas receitas foram as que coletaram mais dados da experiência do cliente. A análise feita com 214 organizações indica que cerca de 80% das que estavam em crescimento utilizaram pesquisas com clientes para coletar dados do CX, por meio do uso de analytics e Inteligência Artificial (IA). Isso prova que a tecnologia é uma parceira importante para entender o cliente, por meio de pesquisas, testes de usabilidade, grupos focais e análises em tempo real.

Mas, será que as empresas sabem que hoje estão passando por uma transformação radical na maneira de comunicar? Sabem o nível das próprias “dores” que sentem nesse momento? Desvendaram seus reais problemas de comunicação e relacionamento? Estão preparadas para ouvir os seus clientes? Infelizmente, ainda hoje, a transformação digital é uma realidade presente, mas muitas empresas ainda não sabem como lidar com ela.

Aliada ao uso das ferramentas tecnológicas, algumas medidas e conceitos também precisam fazer parte da transformação comportamental, para que as empresas garantam um relacionamento ainda mais duradouro e positivo. A empatia é um dos aspectos importantes de humanização nesse momento, porque é preciso saber e entender o que cada cliente está passando, para assim oferecer uma opção de apoio que o conforte. Até mesmo um simples contato para mostrar preocupação é importante.

A transparência nas atitudes também fortalece a aproximação das empresas com as pessoas, que conseguem enxergar e participar das atitudes corporativas diante de situações adversas. Com a pandemia, hoje não existe mais espaço para as empresas utilizarem campanhas bonitas, mas nada humanizadas. É preciso rever os conceitos sobre respeito, propondo a colaboração dos clientes no desenvolvimento dos projetos e garantindo mais empoderamento aos envolvidos.

Tudo com o objetivo de mostrar que as pessoas são muito importantes em todo o ciclo de negociação, por meio da flexibilidade e aberto a ouvir o que cada um tem para contribuir. Recursos, conceitos e tecnologia estão disponíveis para ampliarmos a maneira de enxergar o ambiente que faz parte dos nossos negócios e como podemos lidar com as pessoas. Precisamos quebrar o paradigma, como do filósofo inglês Thomas Hobbes, de que o “homem é essencialmente mau”, porque lidamos com vidas e sentimentos.

Como disse o governador de Nova Iorque, Andrew Cuomo, sabemos que haverá um “novo normal” com o fim da pandemia, influenciando na maneira como nos relacionarmos ou mesmo no ato de consumir. Estamos passando por uma transformação importante agora, que repercutirá em um futuro muito próximo. Diante desse cenário, é preciso saber se você está aberto para essas mudanças e se pretende cuidar dos seus clientes como eles realmente esperam.

Afinal, eles merecem sua atenção e sua empatia! No entanto, a decisão é totalmente sua.

(*) – Pofessora convidada da Digital House, Lemonade School e ESPM,
é sócia-fundadora da Stratlab, especialista em CX (Customer Experience) e ‘customer centric’.

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