Agentes de IA ajudam varejistas a ampliar a conversão, automatizar demandas e simplificar a jornada de compra
O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, reforça a importância de oferecer uma boa experiência em cada ponto de contato com o consumidor. No varejo, isso significa ir além de responder dúvidas ou solucionar problemas e aproveitar o atendimento também como parte da jornada de compra. Segundo o estudo da Meta realizado pela Kantar, o The State of Business Messaging 2026, 72,4% dos consumidores afirmam ter maior probabilidade de comprar de uma marca que oferece atendimento por mensagens.
Com a inteligência artificial, esse contato pode acompanhar o consumidor desde a busca por um produto até a compra e o pós-venda, ampliando as vendas e tornando a operação mais eficiente.
“Quando o consumidor já está em contato com a marca, existe uma oportunidade de entender melhor o que ele procura e ajudar na decisão de compra. O papel da IA é tornar esse atendimento mais disponível e eficiente, sem perder de vista o contexto daquela interação”, afirma Felipe Hilgenberg, Head de IA da Connectly.
Atendimento que também vende
Uma das possibilidades está em ampliar o horário de atendimento. Com agentes de IA, o varejista pode manter uma operação disponível 24 horas por dia, inclusive fora do horário comercial, ampliando a janela de conversão.
A interação também permite entender melhor o que o consumidor procura, apresentar produtos e tirar dúvidas antes da decisão de compra. De acordo com Hilgenberg, canais conversacionais podem alcançar uma conversão cerca de três a cinco vezes maior que o e-commerce tradicional, dependendo da operação e da estratégia adotada.
O potencial de venda continua depois da primeira compra. A partir do histórico e do contexto daquele consumidor, a IA pode identificar oportunidades de cross sell e sugerir produtos complementares, ajudando a aumentar o ticket médio.
“Uma compra não precisa ser o fim da relação. A partir do histórico e do contexto daquele consumidor, é possível identificar momentos em que uma nova oferta ou um lembrete de recompra realmente faça sentido”, diz o executivo.
Outra possibilidade está nas ações de outbound, como lembretes de recompra ou retomada de uma jornada interrompida. Em vez de esperar que o consumidor volte por conta própria, a empresa pode iniciar um novo contato quando houver uma oportunidade relevante, aumentando a recorrência de compra.
Automação reduz custo da operação
Além de apoiar as vendas, a automação pode ajudar a reduzir o volume de atendimentos que chegam às equipes. Agentes de IA podem assumir demandas mais recorrentes, retendo uma parte relevante dos tickets que antes seriam direcionados a lojas, SAC e televendas, liberando os times humanos para os casos que exigem análise, negociação ou tomada de decisão.
“Essa divisão é importante para que a automação não seja tratada como substituta do atendimento humano. É preciso definir claramente o que o agente pode fazer, quais situações exigem intervenção humana e acompanhar o que acontece nas conversas”, afirma Hilgenberg.
Um canal para diferentes necessidades
Outra possibilidade é reunir diferentes áreas em uma única porta de entrada. Em vez de números separados para loja, SAC, televendas, e-commerce e marketing, o mesmo canal pode receber as demandas e encaminhá-las de acordo com o que o consumidor precisa, do primeiro contato ao pós-venda.
Na prática, o cliente pode tirar uma dúvida sobre um produto, receber uma recomendação e seguir para a compra sem precisar procurar outro contato ou repetir as mesmas informações. Essa integração pode chegar também ao pagamento: com o checkout disponível no próprio canal conversacional, o consumidor finaliza o pedido no mesmo ambiente em que recebeu atendimento e conheceu o produto.
No Dia do Cliente, portanto, a discussão vai além do tempo de resposta. Para o varejo, o atendimento pode ter impacto na receita, nos custos da operação e na experiência oferecida ao consumidor.
Dia do Cliente: mais de 10 ideias para obter sucesso no e-commerce | Jornal Empresas & Negócios
