Neiva Dourado Martins Mendes (*)
Recentemente, eu participei do SMART CUSTOMER 2026, um dos eventos de CX mais importantes do Brasil. O congresso consolidou, mais uma vez, seu papel como um dos principais fóruns brasileiros para discutir o futuro da Experiência do Cliente, reunindo lideranças, especialistas, empresas e cases que estão transformando o mercado.
Nesta 14ª edição, o tema central foi fantástico: “A Experiência é Humana: Onde pessoas e tecnologia geram valor.” Tive a honra de participar do painel “O Cérebro do Cliente: O que realmente decide uma experiência”, mediado pela executiva Cintia Rodrigues, ao lado do Dr. Billy Nascimento, uma das maiores referências brasileiras em neurociência aplicada ao comportamento.
Billy nos mostrou, com profundidade científica, como o cérebro interpreta emoções, esforço, memória e tomada de decisão. Minha contribuição foi trazer a perspectiva prática: como transformar esse conhecimento em decisões de negócio, experiências melhores e indicadores capazes de orientar organizações na construção de relações com seus clientes.
Ao longo dos últimos anos, na Blue6ix, analisamos milhões de interações entre clientes e empresas. Hoje, processamos cerca de 1,5 milhão de interações por mês e, em nossa história, já ultrapassamos a marca de 150 milhões de interações analisadas. Essas análises nos conduziram a uma conclusão que compartilhei durante o painel: o cliente raramente abandona uma empresa por causa de um único grande problema. Ele abandona pelo acúmulo de pequenos desgastes, que consomem energia cognitiva.
Esse pode ser um dos maiores aprendizados que a neurociência traz para o Customer Experience: não basta desenhar jornadas, aplicativos ou sistemas eficientes, precisamos desenhar experiências que respeitem o funcionamento do cérebro humano.
Um outro aspecto chamou muito minha atenção durante o congresso. Se há alguns anos discutíamos transformação digital, hoje o debate é outro. A pergunta deixou de ser: “Como usar Inteligência Artificial?” e passou a ser: “Como usar Inteligência Artificial para potencializar relações humanas?” Essa mudança de ponto de vista apareceu em diversos painéis, cases e discussões, a tecnologia deixou de ser protagonista.
O verdadeiro diferencial está na capacidade de utilizá-la para reduzir esforço, aumentar confiança e tornar as experiências mais significativas para as pessoas. Isso ficou ainda mais evidente durante a cerimônia do Prêmio SMART CUSTOMER 2026, que reconheceu organizações que estão atuando na experiência do cliente por meio de inovação, cultura, dados e inteligência aplicada.
Saio do evento com três prêmios que muito nos orgulham, mas, acima de tudo, com uma convicção ainda maior: estamos entrando em uma nova fase do Customer Experience. Uma fase em que compreender o comportamento humano deixa de ser um diferencial e passa a ser uma obrigação para qualquer organização.
Os dados mostram o que aconteceu, a Inteligência Artificial acelera análises e amplia nossa capacidade de processamento, mas nenhuma tecnologia é capaz de substituir aquilo que continua sendo exclusivamente humano: compreender contexto, interpretar emoções e construir confiança. Afinal de contas, o que realmente decide uma experiência não é a tecnologia, é a interpretação que o cérebro faz dela e, possivelmente, esse seja o maior desafio e maior oportunidade das organizações nos próximos anos: usar a IA como alavanca, sem esquecer que quem sente, lembra e decide continua sendo uma pessoa.
Na Blue6ix, escolhemos trilhar esse caminho há bastante tempo. Mais do que desenvolver tecnologia para Customer Experience, temos nos dedicado a compreender, medir e transformar comportamento humano em inteligência para os negócios. Estamos construindo, dia após dia, um verdadeiro laboratório de Inteligência Comportamental aplicada à Experiência.
Porque acreditamos que o futuro não pertence às empresas que terão mais dados, pertence às empresas que compreenderão melhor as pessoas.
(*) Presidente do Conselho e sócia-fundadora da Blue6ix Tecnologia ([email protected]).