Tiago Abreu Couto (*)
Nos últimos anos, o setor bancário brasileiro tem enfrentado profundas transformações, impulsionadas por desafios econômicos, novas regulamentações e a digitalização acelerada. A busca por eficiência operacional se tornou uma prioridade estratégica, não apenas para reduzir custos, mas também para sustentar a competitividade e o crescimento em um mercado cada vez mais digital e dinâmico.
No entanto, os resultados financeiros recentes indicam que, apesar dos avanços em eficiência, a rentabilidade das instituições ainda sofre com pressões significativas. Estima-se que os grandes bancos brasileiros tenham perdido aproximadamente sete pontos percentuais no Retorno sobre Patrimônio Líquido (ROE) nos últimos cinco anos. Esse declínio na rentabilidade reflete os desafios que o setor enfrenta, mesmo com os esforços contínuos para melhorar a eficiência operacional por meio de automação e digitalização.
A principal resposta dos bancos a esses desafios tem sido o uso intensivo de novas tecnologias. A automação de processos tem sido uma alavanca crítica para aumentar a eficiência, com ferramentas como a Automação Robótica de Processos (RPA) e a Inteligência Artificial (IA) otimizando atividades como análise de crédito, gestão de fraudes e atendimento ao cliente. Esses avanços reduziram a necessidade de intervenção humana em tarefas repetitivas, resultando em operações mais ágeis e com menos erros.
O uso de big data e IA também permitiu que os bancos gerenciassem melhor suas operações, utilizando insights baseados em dados para personalizar produtos e serviços, além de aprimorar a gestão de riscos. Essas inovações tecnológicas não apenas reduziram custos operacionais, mas também aumentaram a precisão e a escalabilidade das operações, levando a uma melhoria na experiência do cliente e no tempo de resposta a mudanças de mercado.
Outro fator significativo para a eficiência tem sido a digitalização dos canais de atendimento. Nos últimos cinco anos, os bancos brasileiros reduziram seus pontos de atendimento físicos em 21,4%, refletindo a transição para plataformas digitais, como aplicativos móveis e internet banking.
Atualmente, as grandes instituições financeiras ainda contam com mais de 24 mil pontos de atendimento físicos, mas o foco tem sido a redução desses custos por meio de maior digitalização.
Em 2023, 8 em cada 10 transações bancárias no Brasil foram realizadas por canais digitais, de acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária. Essa mudança não só melhorou a conveniência para os clientes, como também reduziu custos com infraestrutura física, ao mesmo tempo que aumentou a capacidade dos bancos de lançar novos produtos e serviços com mais agilidade.
Contudo, a judicialização no setor bancário continua a ser um desafio. O alto volume de processos legais, principalmente em questões trabalhistas e de consumo, gera custos significativos para os bancos. Para enfrentar esse problema, a adoção de uma postura mais proativa na gestão de contingências tem sido essencial.
Instituições que conseguem identificar e atuar nas causas desses litígios conseguem reduzir o impacto financeiro e melhorar sua eficiência operacional, evitando perdas judiciais e custos desnecessários. As tendências para os próximos anos indicam que o setor bancário brasileiro continuará a investir em soluções tecnológicas para ampliar sua eficiência.
A automação deve se expandir para áreas mais complexas, incluindo a intensificação de utilização de soluções de inteligência artificial com interação direta com clientes. Essas tecnologias serão fundamentais para garantir a eficiência e a resiliência das operações bancárias. Além disso, a digitalização dos serviços continuará a evoluir.
Espera-se que os bancos invistam ainda mais em plataformas móveis e digitais para atender às demandas dos clientes por conveniência e rapidez. O uso de IA para personalização de serviços também deve crescer, permitindo que os bancos ofereçam soluções sob medida de forma mais eficiente e com menor custo.
A eficiência operacional no setor bancário brasileiro evoluiu consideravelmente nos últimos anos, com avanços importantes na automação, digitalização e gestão de processos. As instituições financeiras conseguiram reduzir custos e melhorar a agilidade das operações, respondendo às demandas dos clientes de forma mais eficaz.
A rentabilidade continuará a ser um desafio.
A queda nos índices de ROE demonstra que os bancos precisarão encontrar novas maneiras de aumentar suas margens, seja por meio de estratégias de diversificação de receitas, seja pela melhoria na retenção e fidelização de clientes, o que aumentaria o lifetime value (LTV) de cada cliente.
A combinação de tecnologia, inovação e uma gestão mais eficiente dos recursos será essencial para que os bancos continuem competitivos em um mercado que se transforma rapidamente.
(*) – É diretor-líder das práticas de Bank da Peers Consulting & Technology (https://peers.com.br).
