Levar excelência a todas as frentes de atuação e comunicação é uma missão compartilhada por muitos ISPs (Provedores de Serviços de Internet), enquanto a chave para a prestação de serviços condizentes com as expectativas dos clientes e, por que não, até capazes de ir além. Claro, esse não é um objetivo livre de desafios, o que evidencia a necessidade de pensarmos em soluções cada vez mais transgressoras, que fujam do senso comum e tragam uma flexibilidade exigida pelo mercado e os próprios consumidores.
Um bom ponto de partida para essa reflexão, sem dúvidas, é a jornada financeira proporcionada por provedores, sustentada pelo momento de cobrança e faturamento. Aqui, temos uma ‘faca de dois gumes’ que precisa ser considerada: se a experiência for positiva, em um contato financeiro personalizado e inteligente, é plausível que o ISP aguarde benefícios interessantes, como a satisfação do usuário e a redução nos índices de inadimplência; agora, se essa comunicação for mais desorganizada e até engessada, sem olhar para as preferências de cada cliente, a chance desse relacionamento ser fortemente prejudicado é muito maior.
Sob a perspectiva do provedor, há uma grande abertura para que a relação financeira seja devidamente fortalecida, com o desenvolvimento de soluções dedicadas ao setor e formatadas como verdadeiros facilitadores bancários. Isso implica em um olhar mais moderno para a gestão financeira em sua totalidade, e se estende para o fim da comunicação e o atendimento ao usuário. Nas duas frentes, o momento para abraçar a inovação nunca foi tão convidativo.
Internamente, controle é palavra de ordem
Na prática, o que um facilitador bancário, através de uma ferramenta financeira, é capaz de oferecer aos ISPs? No alicerce de uma mudança estrutural (e estratégica) como essa, está o controle como fator mandatório. Em uma solução robusta, o provedor deve ter condições de controlar suas ações financeiras, acessar todo o histórico de movimentações, verificar o status dos boletos e fomentar, de maneira cotidiana, a automatização dos processos de finanças.
Com atenção a critérios de segurança, visto que a homologação da plataforma escolhida precisa estar em sinergia jurídica e ser certificada com parâmetros legais necessários, como é o caso da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), hoje, é possível contar com um ambiente de informações centralizadas e unificadas, com fácil visualização e relatórios personalizados. Na questão da inadimplência – um aspecto sensível e caro a diversos gestores –, esses dashboards ainda podem trazer uma visão clarificada e abrangente sobre os índices entre os clientes.
Com o cliente, o foco é na experiência
Com a ‘casa arrumada’ e bem pavimentada pela ferramenta, os benefícios devem se ampliar à jornada financeira, mencionada no início do texto. Categoricamente falando, a etapa de cobrança e faturamento não pode ser menosprezada, justamente por representar um momento crítico não só para a forma como o usuário enxerga e entende sua marca, mas para a obtenção dos resultados esperados pelo provedor. Essa é uma finalidade que tem origem em uma experiência agregadora, pensada ‘com a cabeça’ do consumidor. Mais do que um exercício de empatia, esse é um compromisso fundamentalmente estratégico.
Praticidade e flexibilidade são princípios que não se pode abrir mão na comunicação financeira atual. Proporcionar o formato de pagamento mais vantajoso, por exemplo, também faz diferença. De acordo com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), o PIX se confirmou como o meio de pagamento mais popular do Brasil, em dados levantados sobre 2023. Ignorar essa possibilidade, portanto, é renegar um hábito absolutamente disseminado entre a população como um todo, o que deve incluir o público de Telecom.
Atuar em canais segmentados, por outro lado, demonstra o potencial de uma comunicação multicanal. Indo além de SMS e e-mails – que possuem suas vantagens e designações específicas –, entendo que, se o WhatsApp surge como um canal promissor, é importante que a empresa utilize esse espaço em seu benefício e do usuário, levando, inclusive, o envio de faturas, com mensagens personalizadas.
Por fim, é quase impossível não enxergar essa mudança de mentalidade dos provedores sobre o momento de cobrança com bons olhos. É sobre acompanhar exigências e saber se comunicar com os consumidores e, principalmente, fazer jus à uma onda de profissionalização que, ao fortalecer a gestão financeira de ISPs, abre portas para que essas empresas cresçam de forma sustentável, com competitividade e serviços de alta qualidade.
(Fonte: Rafael Justino, gerente de operações e negócios na MK Solutions).
