Cristiano Franco (*)
Com o crescimento das possibilidades digitais e o consequente aumento da competitividade, as empresas estão em uma busca constante por maneiras inovadoras para melhorar a experiência do cliente. Neste ano, uma das ferramentas mais promissoras é o RCS (Rich Communication Services), canal com crescimento exponencial em adesão pelas empresas e que possibilita a criação de experiências de marketing e atendimento ao cliente mais ricas, personalizadas e eficazes. Em 2023, o Google anunciou que contava com 800 milhões de usuários mensais do serviço no mundo e prevê alcançar a marca de um bilhão até o fim do ano.
Personalização e eficiência nas campanhas e atendimento ao cliente
Um dos maiores benefícios do RCS, como de outros canais conversacionais modernos, é a capacidade de personalizar as interações com o cliente de maneira significativa. O canal está disponível para celulares Android e que são a maioria esmagadora dos aparelhos do Brasil. Permite, no seu plano de entrada, a apresentação da marca de uma empresa com logo e identidade certificada, aumentando ainda mais a credibilidade e segurança para os clientes. Essa personalização não apenas aprimora a satisfação do cliente, mas também impulsiona as vendas.
Combinada com ferramentas e plataformas de automação, as empresas podem usar dados de perfil e histórico de compras para oferecer recomendações personalizadas e ofertas exclusivas. Imagine receber uma mensagem de uma empresa que não apenas fornece informações sobre um produto ou serviço, mas também inclui imagens e até mesmo um botão para efetuar uma compra imediata. Isso não só agiliza o processo de tomada de decisão do cliente, mas também cria uma experiência de compra mais rica e satisfatória.
Além disso, o RCS permite a automação inteligente de interações, insights sobre leitura das mensagens, dentre outras capacidades, o que significa que as empresas podem configurar chatbots avançados que respondem às perguntas comuns, resolver problemas e até mesmo concluir transações sem a necessidade de intervenção humana. O processo gera economia de tempo e recursos, mas também garante que os clientes obtenham respostas rápidas, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O papel do RCS na competitividade empresarial
Com o surgimento constante de concorrentes e tecnologias de ponta, as empresas buscam maneiras de se destacar e conquistar a fidelidade do cliente. Aquelas que adotam o RCS estão na vanguarda dessa busca. O RCS já é uma realidade em grandes empresas no Brasil e vem para evoluir o tradicional SMS, assim como complementar a utilização de canais como Whatsapp. Assim como este último, mas com preços mais competitivos, permite a troca de mensagens de texto enriquecidas com elementos multimídia, como imagens, vídeos, botões interativos e muito mais. Isso não apenas torna as conversas mais envolventes no aparelho do cliente, mas também abre um leque de possibilidades para a personalização e automação inteligente.
O impacto econômico
Do ponto de vista econômico, o RCS está impulsionando a eficiência empresarial e o crescimento. É um novo instrumento digital para acelerar as oportunidades de negócios e economia de escala nas empresas. Pela abrangência de dispositivos com softwares do Google, Índia e Brasil são as maiores economias potenciais de adoção e utilização deste canal de comunicação, sendo que o Brasil vem alcançando recordes de crescimento na utilização, e deve em breve se tornar o país com maior volume de utilização no mundo.
Para as empresas que adotam o RCS, o retorno sobre o investimento é notável. Em alguns casos recentes de uso no mercado, as empresas têm experimentado taxas de conversão duas vezes maiores do que outros canais como SMS e e-mail. A capacidade de fornecer campanhas confiáveis, interativas e atendimento ao cliente de alto nível de forma escalável e eficiente leva a uma melhoria substancial no processo de conversão e satisfação dos clientes. Clientes engajados e satisfeitos são mais propensos a fazer compras repetidas e a recomendar a empresa a outras pessoas, criando um ciclo virtuoso de crescimento.
Elevando da experiência do cliente como conhecemos
A crescente adoção do RCS está elevando a experiência do cliente a patamares ainda mais altos e promete continuar fazendo essa transição fortemente no futuro. À medida que essa tecnologia evolui e se integra cada vez mais nas estratégias de negócios, paralelos com a inteligência artificial, por exemplo, se tornam evidentes, ampliando ainda mais as possibilidades de aprimoramento da jornada.
A IA desempenha um papel fundamental no enriquecimento das experiências oferecidas pelo RCS. Com algoritmos de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, as empresas podem não apenas personalizar as mensagens, mas também prever as necessidades do cliente. Por exemplo, um sistema de IA pode analisar o histórico de interações do cliente e sugerir automaticamente respostas personalizadas, tornando a conversa mais relevante e eficiente.
Além disso, a IA possibilita a detecção de sentimentos nas mensagens dos clientes, permitindo que as empresas identifiquem problemas ou insatisfações e respondam de maneira proativa. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também ajuda a evitar crises de reputação. Apesar de ter sido criado há 15 anos, o RCS, veio para chacoalhar o mercado, e em breve em conjunto com a inteligência artificial, elevará a experiência do cliente a novos patamares, proporcionando personalização, eficiência e crescimento econômico substancial.
Além das evidentes vantagens do RCS e seu papel na transformação da experiência do consumidor como conhecemos, a integração da inteligência artificial amplia ainda mais as possibilidades. Portanto, à medida que o RCS continua a evoluir e se expandir, podemos esperar um futuro empolgante, onde a experiência do cliente se tornará ainda mais enriquecedora, satisfatória e atingirá lugares ainda não explorados.
(*) CPaaS CRO na Zenvia.