A busca por novas ferramentas, processos rápidos e treinamento dos funcionários, têm sido um tripé importante para alavancar os negócios
Quando falamos de atendimento ao cliente, ele não basta ser bom, precisa ser parte essencial do negócio. Esse tem sido o objetivo perseguido por quase todas as grandes companhias que buscam fidelizar o consumidor. De acordo com o relatório de 2023 da Zendesk, uma das maiores plataformas de atendimento global, 81% dos líderes de empresas confirmam o aumento de investimentos em soluções para melhorar o atendimento. E 75% deles dizem que o objetivo é deixá-lo mais humanizado.
Sempre alinhado ao que o mercado exige em excelência, a Swile, startup centauro de benefícios flexíveis, investe de 70 a 80 por cento do planejamento de tecnologia em ações para trabalhar pontos trazidos pelo time de atendimento. Tudo para melhorar a experiência do usuário. Até o fim deste ano, a área de tecnologia deve ter um aumento de mais de 60% no quadro de profissionais.
“Nós trabalhamos com três importantes pilares: treinamento de pessoas, processos mais claros e ferramentas mais eficientes. Sabemos a importância de estarmos disponíveis em todo o processo de jornada dos nossos parceiros. Entendemos que os clientes buscam experiências de interação mais personalizadas do que nunca. Na Swile, isso se traduz em um compromisso constante em entender as necessidades únicas de cada cliente e fornecer soluções que se alinhem perfeitamente com suas expectativas”, afirma Adriano Gandolfi, customer experience officer da Swile.
E as soluções já tiveram resultados. No último ano, houve uma redução de 60% no volume de acionamentos. E o tempo total de resolução de um chamado caiu para menos de uma hora. Hoje, os clientes, tanto B2B quanto B2C, podem encontrar apoio na plataforma proprietária por diversas vias, como: chatbot, comentários no aplicativo Swile, e-mail, e pelo site Reclame Aqui – local que possui 100% dos chamados atendidos pela Swile e, neste ano, a Swile está como uma das finalistas indicadas na categoria “cartões de benefícios”
“Estar entre os finalistas nos mostra que estamos na direção certa. As nossas estratégias, que surgem das necessidades que mapeamos dos clientes, estão impactando, resolvendo dores e dando suporte para que os nossos parceiros confiem cada vez mais no nosso negócio”, complementa Adriano Gandolfi.
Além da indicação ao Prêmio, a Swile conquistou em 2023 a pontuação de 75 no Net Promoter Score (NPS). O índice mede a experiência do cliente com a empresa e, também, a lealdade deles em relação à marca. A média do mercado não chega a 50. Este marco atesta a habilidade da companhia em avaliar e aprimorar continuamente a satisfação de seus parceiros.
Para realizar um atendimento 360º, os parceiros também contam com suporte da equipe jurídica da Swile, podendo acioná-lo em diversos momentos com dúvidas do dia a dia sobre as mudanças que ocorrem na legislação e que podem impactar a parceria.
“O papel do time jurídico é fundamental no panorama atual do atendimento ao consumidor, especialmente diante das novas diretrizes estabelecidas pelo Decreto 10.854/21, que chega para esclarecer ainda mais alguns pontos sobre o rebate no Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT) e as práticas que são proibidas nas carteiras de comida fornecidas no âmbito do PAT”, enfatiza Gandolfi.
