O conceito de envolvimento do cliente evoluiu nos últimos anos e mais rapidamente durante a pandemia, à medida que mais e mais empresas buscam formas inovadoras de atrair e reter usuários. Tal prática às vezes é confundida com objetivos táticos, como transações ou mesmo a satisfação do consumidor. Embora desempenhem um papel importante nos negócios, o ato é mais estratégico do que isso. Estamos falando em uma abordagem intencional da marca para garantir que haja valor criado para os consumidores em todos os pontos de contato.
Ou seja, construir um relacionamento de longo prazo entre a empresa e os clientes para aumentar sua confiança e fidelidade. Para os negócios, os compradores mais fiéis significam maior retenção e, em um mercado altamente competitivo, o engajamento certo do consumidor garante menor rotatividade de usuários, maior valor de vida do cliente (CLTV) e maior participação na carteira. Ou seja, foco na retenção e no engajamento pode gerar um aumento de até 10 vezes no CLTV.
O envolvimento do cliente também ajuda na construção da conexão emocional com os consumidores. Quando uma marca adiciona uma camada afetiva ao seu produto ou serviço, isso permite que ela construa uma intimidade mais forte com seus usuários. Mas há uma regra específica para engajar clientes? Abhishek Gupta, CCO da CleverTap – principal plataforma de retenção e engajamento de usuários do mundo – elaborou uma lista com as cinco regras de ouro que as empresas que querem envolver seus clientes devem seguir. São elas:
- – Foque em activation e onboarding – As primeiras impressões são tudo. Se seu aplicativo for muito confuso ou não oferecer o valor prometido, os usuários serão rápidos em desinstalá-lo. Portanto, um processo de integração suave é muito crucial para o crescimento. É também o elemento mais fundamental para garantir que a retenção de novos navegadores seja maior.
- – Segmente seu público com sabedoria – Muitas vezes, os profissionais de marketing podem adotar uma abordagem de tamanho único. Nada pode estar mais longe da verdade. As empresas precisam segmentar seus usuários com base em seus psicográficos e outros aspectos, como localização, hábitos de compra e tempo gasto no aplicativo, para alinhar seu engajamento às necessidades. As marcas também precisam estar conscientes do segmento único e, quando possível, garantir que os engajamentos sejam individualizados.
- – Analise e personalize – A maioria das marcas coleta muitos dados sobre o comportamento do usuário no aplicativo ou site. A chave é usar esses dados para beneficiar o consumidor e a empresa, analisando-os, determinando o que os clientes desejam e quando e, em seguida, personalizando campanhas para garantir que eles avancem em sua jornada com a organização. As campanhas individualizadas permitem que as companhias gerem taxas de fidelidade e conversão juntas, pois são específicas para esse consumidor individual.
- – Dedique-se ao engajamento omnicanal – Os clientes querem ser engajados em seus canais preferidos. Alterações resultam em taxas de conversão mais baixas. As marcas devem, portanto, se envolver com os usuários no canal relevante nesse contexto. Garantir a consistência nas comunicações entre tais meios e campanhas executadas no aplicativo ou na interface do usuário do site também são importantes para impulsionar o engajamento.
- – Seja empático e genuíno – Seja leal aos seus consumidores e eles serão leais a você. É importante que as marcas coloquem o consumidor no centro de seu envolvimento, tenham uma visão holística em vez de uma abordagem transacional e cultivem o relacionamento por meio de jornadas de consumo de ponta a ponta cuidadosamente elaboradas para construir relacionamentos de longo prazo. – Fonte e outras informações: (https://www.clevertap.com/).
