Nara Iachan (*)
Uma prática recente e que tem se tornado cada vez mais comum na relação com o cliente é o Customer Happiness. O método consiste em estreitar relações, oferecendo um atendimento excelente, acompanhamento e interação constantes. Nesse método, além de comunicação humanizada e conteúdos personalizados, ações promocionais também são grandes aliadas e podem vir de diferentes formas.
Confira algumas estratégias que são fortes aliadas na fidelização de clientes:
. Cupons de desconto – Muito comumente utilizados como estratégia do varejo, os cupons podem oferecer uma porcentagem de desconto no ato da compra ou mesmo um brinde. A indústria e varejo costumam se beneficiar – e muito – com essa estratégia, não apenas com o imediato aumento de vendas, mas também com a fidelização, a construção de um relacionamento mais sólido com o cliente e a gratificação em relação à marca no longo prazo. O efeito é muito semelhante ao de receber um convite ou um presente.
. Cashback – O recurso do cashback, que nada mais é que o reembolso de uma porcentagem da quantia gasta em compras, através de depósito na conta, desconto na fatura do cartão de crédito ou resgate de vouchers; pode ser oferecido por diferentes marcas e em diferentes ocasiões. A estratégia garante uma grande satisfação e fidelização do cliente, que passa a optar sempre por compras que tenham cashback. Isso gera uma conexão do cliente com a marca, aumentando as chances de fidelização.
Por isso, nos últimos anos, o cashback tem sido uma grande aposta dos bancos, bandeiras de cartão de crédito e meios de pagamento em geral.
Aplicativos e sites de cashback, como a Cuponeria, oferecem aos consumidores uma maneira simples de ganhar dinheiro de volta nas compras realizadas, muitas vezes acumulando o benefício com os cupons de desconto já disponíveis.
. Clubes de benefícios – Geralmente presentes no pacote de bancos, bandeiras de cartão, seguradoras, empresas de telefonia, faculdades, entre outros; os clubes de benefícios podem contemplar cupons, cashbacks, vouchers, entre outros serviços vantajosos aos consumidores.
As maiores empresas do Brasil costumam ter seus próprios clubes, com ofertas atrativas para os clientes daquela marca. Aqui, o entendimento do consumidor é fundamental para o sucesso da estratégia. A própria Cuponeria, plataforma de cupons e cashback, oferece o serviço de clubes de benefícios, onde são mapeadas ofertas exclusivas para grandes empresas como Bradesco, Banco Bari, Elo, Ticket e outras.
Os efeitos gerados são de engajamento, maior uso dos produtos e serviços daquela instituição, gratificação e fidelidade. De uma forma geral, aumenta a felicidade dos clientes com a marca. Em um breve resumo, as ações promocionais citadas acima podem ter efeitos positivos em diferentes frentes, como a frequência dos consumidores, onde o uso da plataforma torna-se mais constante. O envolvimento dos consumidores, que passam a usar as diversas funcionalidades do produto ou adquirem outras soluções da mesma empresa; e por fim no valor agregado, onde a experiência com a plataforma é mais completa.
A abrangência dos benefícios como estratégia de relacionamento é muito grande, envolvendo empresas de diferentes setores, e muitos são os que se beneficiam com isso: enquanto os clientes recebem descontos e dinheiro de volta (em muitos casos cumulativo) em suas transações, empresas ganham uma poderosa ferramenta de atração e fidelização. Uma vez que Customer Happiness é uma preocupação cada vez maior, a tendência é que essas estratégias cresçam muito nos próximos anos.
(*) – Formada em Economia, com MBA em Gestão e Desenvoilvimento pela UFRJ, é fundadora e CMO da Cuponeria (www.cuponeria.com.br).
