Sandya Coelho (*)
Quantas vezes acreditamos que estávamos nos comunicando de forma correta, mas ao finalizar uma explicação percebemos que a outra pessoa não entendeu quase nada do que queríamos dizer ou escrever? Ser melhor compreendido, e entender para quem estamos falando, são princípios básicos de uma comunicação eficiente.
Quando utilizamos a comunicação como objetivo dentro das estratégias de negócios, para gerar maior engajamento, precisamos torná-la ainda mais assertiva para que alcance o resultado esperado. E para isso, é preciso entender os perfis de público e as formas que funcionam melhor para cada um.
O grande desafio para desenvolver uma comunicação eficiente entre empresas e consumidores está justamente em criar conexões como forma de se comunicar com perfis tão diferentes entre si. Antes de tudo, é importante conhecer quem são seus stakeholders, descobrir em quais canais esses públicos estão presentes para, a partir disso, definir qual será a abordagem mais assertiva e o tom de voz que funciona melhor com cada um deles.
Dentre os perfis que definimos como stakeholders, temos de um lado os profissionais cadastrados e do outro os clientes interessados em contratar serviços, além dos investidores do mercado de capitais, potenciais talentos e também as marcas parceiras que desenvolvem negócios conosco. No caso de profissionais e clientes, usamos os canais internos de comunicação digital, além das redes sociais e plataformas de busca na internet.
Com investidores, produzimos relatórios de resultados financeiros e outros materiais instrutivos sobre o mercado de serviços e de tecnologia, além do desempenho da companhia. Entendendo para quem estamos nos comunicando, conseguimos direcionar melhor a estratégia e criar um diálogo que promova um engajamento maior com cada público nos mais diversos canais, seja físico ou online.
A linguagem que usamos no Instagram para nos comunicar com clientes, por exemplo, pode ter um formato mais descontraído e bem humorado, considerando que o público desse canal o utiliza mais em momentos de descontração. Já no e-mail marketing, o conteúdo pode se tornar mais informativo ou vendedor. Uma boa comunicação tem o poder de inspirar, engajar e converter pessoas em interesses e paixões.
Se expressar bem com as palavras, sejam elas faladas ou escritas, pode parecer tarefa simples, mas envolve treino, além de exigir uma forma de pensar mais crítica sobre como se fazer bem entendido. Não é necessário buscar uma maneira rebuscada de encontrar as palavras que soem mais bonitas, mas sim as que estão mais próximas da realidade da pessoa para quem estamos falando.
Para isso, vale a pena refletir também se a mensagem vai, de fato, agregar para o público e ir direto ao ponto que se quer comunicar. Simon Sinek tem uma frase que gosto e que casa bem com esse conceito: “Comunicação não é dizer o que pensamos. Comunicação é garantir que os outros entendam o que queremos dizer”. O que deixa claro que deveríamos exercitar mais nossa capacidade de nos fazer bem compreendidos do que apenas dizer o que achamos bonito.
As empresas, digitais ou mais tradicionais, precisam não apenas levar informação até o mercado como também se abrir para ouvir o que seu público pensa. É aqui que está a grande oportunidade de crescimento nos negócios nos dias de hoje. Marcas que entendem as necessidades dos clientes e modelam o negócio para atender a uma nova oportunidade que surge no mercado são as que têm enxergado potencial de crescimento onde ainda não havia sido monitorado pela concorrência.
Um exemplo disso é o caso da Netflix, que tem usado a interação com seus assinantes em cada país como forma de não apenas gerar um maior engajamento e fidelização com a marca, como também entender quais tipos de conteúdo, séries e filmes são de maior interesse da sua audiência. A empresa tem, inclusive, usado esse método para direcionar a criação de novas produções próprias.
Para que uma estratégia como essa funcione, é preciso também que todas as áreas da empresa estejam alinhadas em tom de comunicação e atentas a quando essas necessidades surgirem ouvirem seus consumidores para entender mais a fundo como atendê-los, seja com uma revisão no produto ou até o desenvolvimento de um novo recurso que complemente o negócio.
O que mudou na forma das empresas se comunicarem antes e na atualidade é justamente a maior valorização da área da comunicação, por meio de um olhar mais humanizado dentro das empresas e que opera como uma frente estratégica não apenas informando sobre o negócio, mas também ouvindo e trazendo internamente para as demais áreas as melhorias que precisam ser implementadas.
A comunicação deixou de ser uma área dentro da empresa e ganhou o peso de uma iniciativa que precisa ser tocada de forma bastante ativa e estratégica dentro de todas as áreas de negócio. Dessa forma, a informação flui nas duas vias, informando ao mercado sobre o posicionamento e novidades, assim como trazendo para dentro das áreas o ponto de vista dos consumidores e demais públicos envolvidos com a empresa para gerar debates que promovam melhorias efetivas no negócio.
(*) – É Diretora de Comunicação e Novos Negócios no GetNinjas, maior aplicativo para contratação de serviços do Brasil.
