Lincoln Ribeiro (*)
O consumidor, ao longo dos tempos, tem ganhado cada vez mais voz dentro das relações entre empresas e clientes.
Assim, para preservar seus direitos e, inclusive, protegê-lo de constrangimentos, diversas listas de bloqueio de telemarketing foram criadas, como o Não Perturbe da Anatel e Não me Ligue do Procon-SP, entre outras regulamentações.
Dentro deste cenário, algo muito questionado pelos consumidores são as ferramentas utilizadas para esses contatos, sejam os discadores automatizados (realizam as discagens das ligações de forma automatizada), os agentes digitais (também conhecidos como robôs de atendimento), entre outras, muitas vezes colocadas como vilãs deste processo.
Entretanto, é preciso destacar que, na verdade, com esta tecnologia é possível definir um número máximo de ligações, atualizar de forma automatizada no sistema o retorno do cliente, por exemplo, se não é a pessoa procurada, se já foi pago, se não quer o serviço, retornar no horário preferível pelo cliente, entre tantas outras possibilidades, desta forma mantendo uma relação cordial e de respeito com o cliente.
Além disto, as tecnologias permitem inserir as listas de bloqueio e regras de acionamento, de acordo com as diversas leis em cada estado do País. Ou seja, essas tecnologias podem tratar tanto de números que não podem ser contatados ou regras a respeito de horário ou dia da semana para contato de acordo com a localidade da pessoa procurada.
Desta forma o que vemos é que a tecnologia, ou seja, os robôs de discagem podem ser grandes parceiros dos consumidores, facilitando o contato, de forma aderente as regulamentações e ao bom senso no acionamento, seja em quantidade, horário ou mesmo preferências pessoais.
Assim, analisando todo o processo, fica claro como este conjunto de tecnologias pode ser uma ferramenta amigável, atuando em prol do relacionamento entre empresas e consumidores.
(*) – É Head de Operações na Callflex, desenvolvedora de soluções para o relacionamento e comunicação entre empresas e clientes.