Mary Alejandra Ballesta Estrada (*)
O ano de 2020 deixa um legado e tanto para o mundo.
E nas corporações mostrou toda sua intensidade, provocando transformações profundas nas estruturas de projetos, iniciativas e como responder de maneira rápida e ágil para que muitos buscassem a sobrevivência no mundo dos negócios também. A estratégia adotada este ano deve se perpetuar em 2021, e nos próximos anos, para quem está disposto a consolidar, por exemplo, seu ecossistema de inovação, atuando em diferentes temas para poder dar mais suporte às jornadas de negócio de seus clientes.
No entanto, só vai sair na frente quem tiver realizado um trabalho forte e consistente até aqui, com soluções diversificadas, especialmente orientadas na jornada de serviços financeiros, área que ganhou o olhar de muitos com a chegada revolucionária dos pagamentos instantâneos do PIX. Mas segmentos como Varejo, Logística, Indústria e Saúde também vão continuar crescendo e exigindo serviços ainda mais inovadores e amigáveis.
Melhorar a performance e experiência dos clientes, seja em canais digitais quanto em um mundo cada vez mais phygital, será um ponto fora da curva para empresas manterem sua força no Marketing, atendendo de ponta a ponta desde o design da experiência, a produção de conteúdos e a gestão do relacionamento dos clientes.
O poder da cocriação é fundamental para alcançar a inovação, com isso, trazer o cliente para ser um parceiro estratégico vai permitir contribuir não apenas com experiência tecnológica, mas também com a combinação de visões de inovação originadas em outros setores e com capacidade de implementação, pragmática, tangível e de alto valor. A inovação cada vez mais é a capacidade de afrontar um mundo incerto a partir da associação de ideias, capacidades e lógicas que permitam repensar para trazer mais valor.
No Brasil, se enxerga um ecossistema de atores de inovação ainda mais rico, mais complexo, que vai exigir de todos nós do mercado uma alta capacidade para colaborar entre os atores; essa capacidade ainda não está em prática de forma massiva, mas cada vez mais conseguiremos ver como essas associações acontecem e criam jornadas ou soluções únicas no mercado. De outro lado, a tecnologia tem se estendido drasticamente na cobertura, e agora no uso pós-pandemia, razão pela qual a aceleração de transformação digital é iminente e irreversível.
A transformação só se conquista com a exploração de novas ideias e possibilidades que a tecnologia alavanca para obter grandes mudanças sociais, económicas ou de resultados empresariais. Entre as tendências fortes e sólidas que devem despontar nos próximos anos e que já fizeram sua prova de conceito em 2020 estão temas como a economia circular. Vimos durante a pandemia o quão necessário é praticar um consumo mais consciente, que privilegie e economia local a partir também de uma economia global vantajosa.
As pessoas irão consumir mais próximo de casa e de produtores menores, ou seja, vão querer desfrutar de maior acesso de comprar via marketplaces. Outro ponto importante é manter como principal foco o bem-estar e a saúde. Antes, vimos um movimento relacionado à prevenção da saúde e à visão de bem-estar. Hoje, mais do que nunca, e com a instalação da telemedicina e potenciais novas soluções digitais para o cuidado pessoal da saúde, olharemos um consumo de bem-estar self-service, alavancado a partir de hubs de soluções de saúde, wellness e mindfullness.
Vamos precisar focar em operações cada vez mais eficientes. A crise mundial reduz as receitas. Existem muitas oportunidades de crescer em alguns segmentos, outros foram altamente impactados, mas ainda os que crescem devem considerar um cenário econômico completo, com margens ainda mais estreitas e que requer muita disciplina para a redução de custos e a sobrevivência.
Veremos uma intensificação da automação, a adoção de processos cada vez mais enxutos e a capacidade de repensar todo o modelo operacional buscando uma cadeia de valor de maior efetividade. Por fim, a democratização dos serviços do setor financeiro é um fato e está aí para mexer com toda a estrutura do capital. É o que já começou a partir do novo contexto de Open Banking, PIX e especialmente de todo o movimento de super plataformas que estará imerso no nosso dia a dia, nos oferecendo serviços financeiros customizados e ao alcance de nossas mãos.
E tudo isso irá se consolidar e ganhar novos contornos com a nova lei, que já está aí: a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), proporcionando a proteção de dados que não só levará as empresas a pensar melhor em formatos para garantir a segurança das informações de seus clientes, como também para usá-los cada vez mais com responsabilidade e eficiência.
Ganhará muito valor tudo o que tem a ver com a gestão e inteligência de dados na visão de relacionamento e uso.
(*) – É diretora global de Inovação e Negócios Digitais do Grupo Stefanini.