Maurício Prado Silva (*)
A pandemia da COVID-19 está criando desafios para as empresas que atuam no atendimento ao cliente em diferentes setores. Muitos estão buscando manter a estabilidade operacional ocasionada pelas doenças de funcionários e manter o formato de trabalho mesmo remotamente, além de garantir a conectividade da rede corporativa. Com isso, os profissionais distribuídos em várias localidades descobriram que precisam solucionar lacunas nos processos de negócios. Nos contact centers, esses desafios representam longos momentos de espera para o cliente.
No momento, o mais crítico para os líderes das equipes de atendimento ao cliente é como gerenciar uma força de trabalho distribuída e responder prontamente às necessidades dos clientes em tempos de crise. Mas, por onde começar? Procuramos analisar algumas das principais estratégias a serem consideradas durante esse período.
O primeiro passo: uma abordagem de atendimento com empatia
Atualmente os clientes em diferentes países estão preocupados com assuntos variados, como o dinheiro para as despesas; planos de viagem cancelados ou perda de investimentos e da renda de aposentadoria. Por outro lado, os procedimentos acordados e compartilhados poderão ajudar tanto ao cliente como ao atendente nas respostas e resolução de problemas.
Por exemplo, formule mudanças nas políticas ou procedimentos para demonstrar empatia nas operações de negócios. Crie diretrizes com regras definidas para a jornada do cliente, com intuito de orientar e definir a linguagem para os agentes de atendimento em relação as políticas atuais, procedimentos e resoluções. Isso facilita a resposta dos colaboradores para solucionar os problemas e auxilia a manter consistência nas interações.
A empatia, vale principalmente para os atendentes, pois estão na linha de frente, vivenciando dificuldades, tentando acalmar clientes que aguardam maior tempo apenas para serem ouvidos. Eles provavelmente estão trabalhando com um conjunto limitado de ferramentas e lidando com sistemas desconectados e processos interrompidos em sua nova realidade de trabalho a partir de casa. Existem maneiras de solucionar várias dessas lacunas com a adoção da estratégia tecnológica correta.
O foco é gerar nível elevado de serviços, além de gerenciar custos e volume de trabalho ao mesmo tempo. Confira as quatro principais maneiras de demonstrar empatia pelos seus clientes e atendentes, enquanto gerencia custos e moderniza sua estratégia de serviço:
• Aproveite os canais digitais para aumentar o volume, com o mesmo número de funcionários – O número de chamadas está alto no momento e a perspectiva é que continue assim para os próximos meses. Para aliviar esse volume de trabalho, as empresas precisam ampliar a capacidade sem aumentar a quantidade de funcionários.
Desta forma, as lideranças estão ampliando o suporte aos canais de mensagens digitais, como bate-papo na web, Facebook messenger, Twitter e Apple Business Chat – que possibilitam falar com vários clientes simultaneamente. Esses canais ajudam a acomodar melhor esse fluxo de volume e a reduzir custos no serviço de atendimento.
• Redução no volume de contatos por meio do autoatendimento, chatbots e assistente de inteligência virtual (IVA) – As empresas podem reduzir o tempos de espera/resposta ao lidar com um maior volume de contatos, utilizando bots de bate-papo e assistentes de inteligência virtual para responder às consultas iniciais de atendimento ao cliente. Diferente dos chatbots do passado, a tecnologia atual vai além das consultas simples, como horário comercial e informações de contato.
A nova geração de chatbots aplica o processamento de linguagem natural (PNL) e a análise de sentimentos para ler e analisar as palavras dos clientes e, em seguida, perscruta os dados específicos de cada um para compreender sua jornada individual – por exemplo, para reconhecer o registro de uma reclamação naquele momento.
Nesse contexto, o IVA oferece informações específicas sobre o status da reclamação e até oferecer conteúdo dinâmico ao indivíduo, evitando a necessidade de direcionamento para uma pessoa. Bots e IVAs são úteis para reduzir a tensão nos canais de agentes ativos, porque podem ser executados simultaneamente e, o que é mais importante, estão disponíveis para o atendimento aos clientes a todo momento (24×7).
• Maior agilidade e redução de custos com bots de e-mail por processamento natural de linguagem (NLP) – Hoje muitas empresas lidam com uma enxurrada de e-mails de clientes e os funcionários fazem a triagem manual de cada comunicação, interpretando qual o problema e encaminhando-os para os responsáveis pelas soluções. Além do alto custo, qualquer um desses e-mails pode ter pressa na resposta, o que pode deixar clientes aguardando vários dias até que a mensagem seja lida.
Agora, as empresas estão transformando esse procedimento manual em automatizado, por meio do bot de e-mail desenvolvido por NPL. Quando os robôs de e-mail abrem automaticamente cada mensagem, compreendem o contexto e até buscam a solução. Os bots de e-mail são extremamente impactantes ao acelerar a resolução das dificuldades para os clientes, além de reduzir os custos. As taxas de sucesso são superiores a 75% com a automatização.
• Use gerenciamento de casos e micro jornadas para redução do tempo de contato entre as equipes – Essas tecnologias são importantes porque ajudam as equipes da linha de frente a realizar o trabalho com eficiência e o mínimo de esforço. Verifique se os funcionários remotos estão conectados ao sistema da empresa, para que todos os dados de interação com os clientes sejam capturados, rastreados e aproveitados para o gerenciamento de casos. Assim, sobra tempo para que você se engaje individualmente com seus clientes.
Micro jornadas definidas fornecem roadmaps para que seus agentes e sistemas de CRM possam seguir, assim, todas as consultas de clientes serão processadas e resolvidas no contexto e da maneira adequada durante todo o processo. Num momento em que os mercados, ambientes de trabalho e as necessidades dos clientes continuam mudando, aproveite todas as soluções de sua caixa de ferramentas para dar suporte às necessidades operacionais e de engajamento dos clientes.
É necessária a capacidade de planejar até o imprevisível. Ao aplicar as estratégias descritas nesse artigo, e com a tecnologia e a abordagem adequadas, você pode ganhar agilidade além de expandir as soluções para toda organização. Essas abordagens são duradouras e projetadas ‘channel-less’, o que significa que o código e a lógica não são bloqueados em um silo de canal, mas podem ser ativados em qualquer canal, tão logo sejam configurados.
(*) – É diretor-geral para América Latina da Pegasystems (https://www.pega.com/pt-br).
