O setor de telecomunicações vem enfrentando muitos desafios, desde ameaças competitivas até mudanças nas expectativas dos clientes. Muitos provedores de serviços estão à procura de uma equipe de serviço em campo capaz de combater esses desafios.
Morris Menasche (*)
As empresas de telecom, especialmente as prestadoras de serviços de manutenção, trabalham com grande quantidade de equipes em campo, o que dificulta o controle e a supervisão, dependendo dos recursos disponíveis. Nesse contexto, o surgimento de um novo tipo de profissional de serviço habilitado digitalmente – o trabalhador em campo digital – ajudará a transformar positivamente as operações dessas organizações. O trabalhador digital permitirá que as operadoras obtenham mais dos investimentos atuais e futuros em tecnologia – ajudando a melhorar a eficiência operacional, aumentar a satisfação do cliente e desenvolver novos serviços.
Conheça o trabalhador digital
Os baby boomers, a maior população de trabalhadores de serviços em campo, estão se aposentando rapidamente. Eles estão sendo substituídos pelos millennials, primeira geração a nascer digital com smartphones, mídias sociais e laptops integrados ao seu dia a dia. A geração do milênio é motivada pela tecnologia e deseja ingressar em empresas que ofereçam ferramentas modernas para sua força de trabalho. Felizmente, as organizações têm adotado recursos tecnológicos modernos que permitirão ao trabalhador em campo digital ser mais eficiente e responder às necessidades dos clientes, incluindo: Internet das Coisas (IoT), inteligência artificial (AI), machine learning (ML) e mobilidade.
Entendendo a tecnologia digital
A entrada do trabalhador em campo digital e a adoção mais efetiva de IoT, AI, ML, mobilidade e outras tecnologias influenciarão especialmente três áreas: serviço em campo preditivo, experiência do cliente e novos modelos e serviços de negócios.
Serviço em campo preditivo: o Gartner prevê que 20,4 bilhões de produtos em todo o mundo serão conectados pela Internet das Coisas até 2020. O serviço em campo preditivo utiliza a Internet das Coisas combinada com inteligência artificial, machine learning e Data Science para aumentar a precisão do cronograma, prever quando um equipamento deve ser reparado ou substituído e oferecer um melhor serviço aos clientes. O trabalhador em campo digital é informado em tempo real, por meio de seu dispositivo móvel, sobre os eventos antes que eles aconteçam, ao invés de esperar a próxima chamada. Isso ajuda a aumentar a utilização de recursos e melhorar a experiência do cliente.
Experiência do cliente: capacitados pela tecnologia que facilita suas vidas, os consumidores têm grandes expectativas em relação ao que constitui uma experiência excepcional para o cliente. Em um mundo conectado, os consumidores sabem que alimentar a velocidade do serviço não deve ser um obstáculo para que eles consigam o que querem e quando querem. Com 68% dos executivos sênior de telecomunicação nos Estados Unidos citando a melhoria da experiência do cliente como prioridade estratégica número um, o trabalhador em campo digital desempenhará um papel fundamental na execução dessa estratégia, aproveitando o poder da conectividade para oferecer um excelente serviço aos clientes.
Novos modelos e serviços de negócios: novos modelos e serviços de negócios se tornarão cada vez mais importantes, pois as empresas estão sob pressão para controlar custos e aumentar as receitas. Isso é ressaltado pelas conclusões da pesquisa da PwC de que mais de 50% das receitas serão derivadas de produtos, serviços e negócios digitais até 2020. Entrar na economia gig também ajudará as organizações a formar equipes, escalar e entrar em novos mercados – mantendo custos. Novas tecnologias e equipamentos continuam surgindo, especialmente em residências inteligentes, e novos serviços para instalá-los e mantê-los podem desenvolver um novo fluxo de receita.
Impulsionando o crescimento com o digital
Segundo a IDC, 80% do crescimento da receita dependerá de ofertas e operações digitais. O trabalhador em campo digital tem o potencial de ser o catalisador que permite que as equipes de serviço em campo das empresas de telecomunicações usem a tecnologia para impulsionar o sucesso e o crescimento de toda a organização – ajudando as companhias a diferenciarem-se de outros fornecedores, por meio de um atendimento excepcional ao cliente, criando novas oportunidades de negócios para aumentar a receita e tornando-se mais eficiente em suas operações de gerenciamento de talentos.
(*) É Vice-Presidente de Vendas da ClickSoftware para América Latina, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.
