A pandemia mudou definitivamente o hábito dos consumidores. Tendências se tornaram a realidade do mercado, com os clientes interagindo cada vez mais via buscadores, redes sociais e aplicativos de mensageria, como o WhatsApp.
Os consumidores ainda se sentem inseguros para retornar ao velho ritmo de consumo em lojas físicas, e como se isso não bastasse, o poder de compra desses clientes derreteu com a inflação acumulada no período. Por outro lado, o e-commerce se mantém aquecido frente a tantas indefinições. Segundo estudo Webshoppers Ebit|Mielsen, de 2020 para 2021 o movimento de vendas on-line teve um salto de 41%, mobilizando mais de R$ 87 bilhões.
“Em uma economia de modelo híbrido, empresas precisam ficar de olho nas novas tendências de um mercado mais competitivo e automatizado, que alcança novos horizontes a cada ano”, explica Donisete Gomes, CEO da Movidesk, startup catarinense que atua com soluções de atendimento ao cliente. Para agradar consumidores cada vez mais imersivos e exigentes, segundo o especialista, três pontos devem ser o centro das ações de organizações.
- Estabeleça uma comunicação direta
Uma palavra define a comunicação com o cliente hoje: interação. Seja para esclarecer uma dúvida, concretizar uma venda, ou atender insatisfações, o comprometimento deve ser com o bem-estar do consumidor. “Uma boa comunicação não depende apenas de habilidades, mas sim de uma tecnologia que dê segurança e rapidez”, explica Donisete. A integração de múltiplas plataformas (WhatsApp Bussiness, Facebook Messenger, chat do site da empresa, e-mail e telefone) em um único domínio, é uma resposta para dar celeridade e fluidez no dia a dia do atendimento. O omnichannel, se destaca pelo acompanhamento em tempo real das conversas e dados administrados. - Mantenha os clientes próximos
Se realizar uma venda é uma das atividades mais importantes de uma organização, ter garantia de que o consumidor vai retornar tem impacto decisivo. Nos últimos anos, modelos de Customer Sucess Management (CSM) têm despontado no mercado como uma solução prática para gerir e organizar clientes, além de revelar diversos insights para gestores fidelizarem os consumidores. “Por meio da centralização de informações e dados, fica fácil gerar um workflow automatizado e realizar o acompanhamento personalizado para cada cliente, contando com indicadores como churn, MRR, upsell e downsell”, diz o especialista.
- Automatize atividades de rotina
Visto hoje como dos recursos mais usados entre empresas, o emprego de assistente virtuais ou chatbots é uma solução fácil e rápida para reduzir o tempo de espera de atendimento, aumentar a produtividade da equipe e montar histórico de clientes. “A solução é ideal sistematizar respostas e perguntas de consumidores ao mesmo tempo que reúne informações-chave de usuários como nome, endereço, e-mail e telefone, garantindo uma comunicação assertiva com o cliente”, finaliza Gomes.
