De acordo com estudo da Zendesk e do Enterprise Strategy Group (ESG), companhias que investem em experiência do
cliente (CX) são 6,5 vezes mais propensas a ter resultados positivos mesmo em períodos de instabilidade.
Gabriela Prado (*)
O relatório também revela que elas têm 3 vezes mais chance de aumentar a base de clientes. Há uma clara relação entre CX e crescimento. Não é à toa que essa área tem se tornado um dos principais pilares de atuação de diversas empresas.
Um ótimo exemplo é o Nubank, fintech que baseou sua estratégia de atuação na experiência do cliente – uma inovação na época de sua fundação que garante até hoje um crescimento exponencial para a empresa. Seu atendimento online, porém mais personalizado e eficaz que o físico, modernizou a forma como nos relacionamos com os bancos. Outro exemplo é a LivUp, foodtech de comida natural e mercado online. Conhecida por seu modelo de negócio verticalizado que traz o consumidor para o centro da estratégia, a startup reinventou o velho conceito de atendimento ao criar um relacionamento próximo e verdadeiro com as pessoas, escutando-as de forma ativa, colhendo feedbacks para identificar e implementar melhorias, e assim, inovar constantemente.
Há cerca de 2 anos sou líder de experiência do cliente na SouSmile, startup de alinhadores dentais com um índice de satisfação com os tratamentos de 97%. Quando atuava como dentista, entendia que a experiência do meu cliente era inexoravelmente dependente da minha atuação técnica. Mas não é. É preciso cuidar dele em todas as etapas em que se relaciona conosco. Desde o primeiro contato até o pós-atendimento.
E cá entre nós, é um baita desafio trabalhar com experiência do cliente neste setor. Afinal, quem nunca ficou com frio na barriga ao ir ao dentista? Aquele ambiente frio, tradicional e pouco acolhedor também não ajuda. A quebra desse padrão começa com a simpatia das dentistas, a conversa transparente e tranquilizadora e a preocupação com o desejo do cliente. Também decidimos reformular a arquitetura dos nossos consultórios. Nada de frieza – eles são coloridos, tem mensagens sobre autoestima e a nossa identidade visual.
E para garantir uma experiência agradável em todos os pontos de contato com o paciente, temos uma grande aliada: a tecnologia. Investimos nela desde o início do relacionamento — o cliente recebe mensagens no celular para lembrar de trocar os alinhadores a cada etapa do tratamento, faz os agendamentos de consulta online, acessa todos os exames em nosso site e consegue acompanhar cada movimento programado através da simulação. Além disso, temos uma série de rituais que potencializam o foco no cliente, como encontros mensais para revisitar a jornada dos clientes, discutir como cada área pode contribuir para a experiência e compartilhar métricas importantes de satisfação.
Hoje em dia, o cliente não compra apenas um produto ou um serviço. Ele compra a experiência de se relacionar com uma empresa. Se esse ciclo for ruim, ele desiste da compra ou não compra nunca mais. Se for bom, ele volta e ainda indica para outros. Na SouSmile, ela é parte fundamental da estratégia da companhia e um grande diferencial. A ponto de ajudar a transformar a relação que o brasileiro tem com todo o setor.
(*) É Líder de CX da SouSmile.
