Tecnologia 28/06/2016

A Transformação Digital no setor de energia elétrica: a era do mais e melhor com menos recursos

Todos os setores da economia são afetados pela Transformação Digital. As empresas necessitam surfar nessa onda para terem uma gestão mais eficiente e aumentarem a qualidade no atendimento, pois, caso contrário, ficarão estagnadas

Edson Yamagata (*)

Esses são alguns dos fatores fundamentais na análise dos órgãos reguladores e consumidores. A Transformação Digital vai além de transformar algo físico em digital. O conceito otimiza os processos e recursos, reduz custos, possibilita acompanhamento real time das informações e reinventa o modelo de relacionamento com cliente, além de abrir novas oportunidades de negócios.

Trazendo o movimento para a realidade do setor de Energia Elétrica, me fez lembrar que ao iniciar minha carreira neste segmento, havia um caderno no qual se anotavam mensalmente as leituras dos medidores, conhecido também como ‘Tala ou Livro de Leitura`. Esse termo ainda permanece, porém, com o tempo, as concessionárias passaram a usar coletores de dados, PDAs, smartphones e, atualmente, processos de telemedição e smart grid. Esses dois últimos processos irão revolucionar, pois, além de possibilitar a eliminação de todo o processo manual de leitura, também possibilitam agregar outros serviços, como o desligamento e religação remotos, análise e alarme por meio de sensores de tensão e corrente, entre outros.

No entanto, o maior benefício da transformação digital para as organizações é a melhoria no relacionamento com o cliente por meio de novos canais de interação, nos quais ele pode efetuar o autoatendimento via agências virtuais, chats, e-mails, SMS, mídias sociais e aplicativos de celulares. Com isso, haverá maior agilidade no relacionamento empresa/cliente, diminuirá o tempo de espera nos postos de atendimento e, com isso, a redução de custos dos serviços.

Além do relacionamento ativo, a transformação digital permite comunicações proativas com os consumidores, avisando-os de desligamentos programados e enviando alertas automáticos de execução de tarefas e/ou de falta de energia em pontos pré-definidos. Fora isso, auxilia os consumidores no pagamento de contas, por meio de débito automático, faturas DDA e envio da cobrança por e-mail/SMS. Existe, também, a possibilidade de ir, fisicamente ou via internet, aos agentes arrecadadores e identificar-se apenas com seu CPF/CNPJ para efetuar o pagamento.

Dados apontam que o relacionamento do consumidor com a concessionária de energia já é mais digital do que físico. Em algumas empresas, esses números são superiores a 70% chegando a atingir 90%, em determinados casos. Esse nível de relacionamento digital é igual ou superior a algumas instituições financeiras, cujo setor possui grandes investimentos em ações que contemplam a transformação digital.

Outra frente desta área é o IoT (Internet das Coisas), mas ele só poderá ser disseminado, de forma ampla e universal, com a efetiva conexão com a rede de energia e a rede de conectividade à internet. Desta forma, as concessionárias responsáveis pelo fornecimento de energia e Telecom, em conjunto com Governo, são os elos mais vitais para viabilizar o IoT e a transformação digital.

O objetivo final é ter uma sociedade mais eficiente. Para tanto, os equipamentos, que utilizamos o conceito de IoT, devem ser capazes de tomar decisões de forma eficiente, automática e preditiva baseada em informações acuradas e coesas. Isso só será possível se as empresas acompanharem a Transformação Digital aliada à intensificação do IoT com o big data conectado às diversas tecnologias e sistemas corporativos e/ou pessoais.

É um trabalho a quatro mãos, munido de forças tecnológicas focadas em levar o cliente, a empresa, seja qual stakeholder for, a uma jornada de experiência de consumo e vivência nunca antes realizada. É a era do fazer mais e melhor com menos recursos.

(*) É diretor de gestão comercial e sustentação da Divisão de Utilities da Sonda IT, maior integradora latino-americana de soluções de Tecnologia da Informação.

Brasileiros apostam em apps de segurança para smartphones

A pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil”, realizada pelo Opinion Box (www.opinionbox.com), empresa que oferece soluções inovadoras de pesquisa de mercado online, em parceria com o portal Mobile Time, revela que vem aumentando gradativamente o número de pessoas que declararam usar um serviço de back-up automático na nuvem para fotos, vídeos e contatos armazenados no celular. Há um ano, os usuários eram 39,1% dos entrevistados. Subiu para 42% em novembro de 2015. Agora, chega a 44,4%.
No caso dos antivírus, cerca de metade dos internautas brasileiros com smartphone têm um instalado em seu aparelho. A proporção se manteve relativamente estável ao longo de um ano. Era de 54% em maio do ano passado, passou para 51% em novembro de 2015 e agora é de 51,4%. A ordem no ranking dos antivírus móveis mais utilizados sofreu apenas duas alterações: o reaparecimento do Norton, na sétima posição, e a entrada do Du Antivírus, app de segurança da Baidu, na oitava colocação. A Avast continua na liderança, mas vem perdendo share a cada edição da pesquisa. A empresa detinha 47,7% em maio de 2015, caiu para 39,1% em novembro de 2015 e agora tem 36,8%. A brasileira PSafe Total manteve o terceiro lugar, mas vem crescendo e está quase roubando a segunda posição da AVG.
O levantamento foi feito com 1.958 entrevistados de forma online com pessoas que acessam a Internet e possuem smartphone. Foram respeitadas as proporções de gênero, idade, faixa de renda e distribuição geográfica desse grupo. A margem de erro é de 2,2 pp e o nível de confiança é de 95% (www.opinionbox.com).

Oferecer ou não a tecnologia nas escolas?

Livros, lápis, cadernos, borracha e telefone celular. Para muitas escolas, o uso do aparelho eletrônico já tem se tornado uma realidade entre os estudantes. Mas, as novas ferramentas de ensino ainda apresentam divergências entre os educadores brasileiros, que não descartam o uso da tecnologia como algo fundamental, porém complementar, na formação do aluno.
Para Oscar Strauss, coordenador de tecnologia educacional do Sistema de Ensino Poliedro, a integração de ferramentas tecnológicas, no ambiente escolar, pode mudar o modo de ensinar futuramente. “Estamos ensinando para uma geração que está completamente imersa em um cenário de comunicação, em rede e liberdade de acesso à informação, e as ferramentas tecnológicas devem ser usadas como um meio para que os alunos aprendam de forma contextualizada à sua realidade”, explica.
O especialista também acredita que a chave para o uso da tecnologia em aula é investir na formação docente, auxiliando o professor a lidar com a nova ferramenta. “A tecnologia permite melhorar a aplicação de determinadas metodologias para oferecer uma aula mais próxima da linguagem do aluno. Entretanto, o uso da mesma não é sinônimo de garantia de aprendizagem e deve-se ter bom senso para equilibrar as aulas e estimular os alunos de diferentes formas, com o máximo de possibilidades que temos à disposição”, alerta Strauss.
Para os alunos do Poliedro e das unidades parceiras do Sistema de Ensino, o uso de tablets nas classes já é uma realidade. Com o apoio da tecnologia do aplicativo P+, os estudantes têm a oportunidade de receber feedbacks pessoais que os permitem progredir com o conhecimento de modo personalizado, por meio de atividades de diagnóstico advindas dos simulados feitos e com indicação pessoal e comparada de desempenho.
“Com o uso do aplicativo de ensino adaptativo os alunos podem acessar informações relevantes do seu cotidiano escolar como agenda, recados, tarefas, resultados de simulados, diretamente em qualquer plataforma, além de buscar novas fontes de conhecimento online e recursos digitais para a complementação das aulas, estimulando o exercício da aprendizagem autônoma”, conta o coordenador.
O uso de cadernos e livros, no entanto, ainda não deve desaparecer. Segundo o especalista a revolução, que pode ser promovida por esse tipo de tecnologia, ainda pode levar algum tempo para acontecer. “Temos longos passos a caminhar para que as escolas estejam preparadas para esta mudança. Além da formação dos professores, é preciso levar em consideração a infraestrutura, suporte técnico e segurança da informação. Hoje, no Reino Unido, quase 70% das escolas primárias e secundárias utilizam tablets em sala de aula, segundo um estudo de 4 anos feito pela Techknowledge for Schools, mas a realidade brasileira está bem distante deste cenário”, conclui (www.sistemapoliedro.com.br).

O contact center tradicional para o setor de saúde não é suficiente

Mauricio Visnardi (*)

Recentemente, em outro artigo, observei que o perfil atual do cliente de contact center exige os serviços de acordo com as suas próprias condições

Isso significa ter uma experiência que requeira o mínimo de esforço para encontrar uma solução para o seu problema. Ele espera que, além do serviço, as eventuais soluções sejam dadas por meio de todos os dispositivos e canais possíveis em qualquer momento. E isso em todos os setores do mercado.
O conceito de Customer Engagement Center está cada vez mais relacionado a essas preferências e necessidades, e no setor da saúde não é diferente. Um cliente que se vale dos serviços deste setor deve ser bem atendido por agentes especializados e que resolvam seus problemas mais essenciais, pois isso pode significar a diferença entre a vida e a norte.
Penso que, atualmente, os consumidores de serviços de saúde estão frustrados de modo geral, uma vez que, ao tentar agendar uma consulta com seu médico pessoal ou outros serviços, podem ser atendidos por profissionais mal treinados, que não apenas burocratizam o atendimento como pedem sempre as mesmas informações de praxe.
Mas existem fatores mais preocupantes: se a chamada destina-se a localizar um pronto-socorro mais próximo em função de uma emergência, a frustração cresce ainda mais, pela falta de objetividade do agente. Agora, suponhamos que o consumidor também tente se comunicar com o hospital, médico ou enfermeiro por meio de uma mensagem de texto ou e-mail. Garanto que o resultado será o mesmo, porque o erro incide na estrutura errática do serviço. Nesse caso, não há dúvidas de que ele buscará um novo prestador de serviços, por não ter uma resposta rápida e concisa à sua emergência.
O que muitos não entendem é que existe uma nova geração de consumidores digitais que veem na multicanalidade a saída para interagir com o serviço que contrataram de modo rápido, dinâmico e eficiente. A multicanalidade não é apenas mais uma opção, mas uma necessidade. Os contact centers do setor de saúde devem concentrar seus esforços não só para atender as exigências feitas pelo consumidor, mas lidar com a difícil tarefa de oferecer uma experiência totalmente dinâmica de Customer Engagement Center.
O conhecimento do agente em um ambiente de Customer Engagement Center será determinante para um bom atendimento. Ele deverá estar a par do histórico médico, pedidos anteriores e interações do consumidor por meio de diferentes canais de comunicação. Esses pontos de contato permitirão contextualizar o agente para que ele possa traçar todo o perfil do paciente, desde seu quadro clínico a medicações ministradas. Desse modo, o agente atuará em tempo real proativamente e não de modo reativo como nos tradicionais contact centers, oferecendo soluções antes mesmo que o paciente faça o pedido.
As organizações do setor de saúde precisam olhar para além das estratégias convencionais de comunicação e interação com os clientes e transcender soluções de contact center inovadoras, que não apenas gerem resultados mensuráveis como garantir a satisfação completa do consumidor. Eles também devem se concentrar em mudar sua mentalidade e foco na geração de compromisso com seus pacientes para construir relacionamentos a longo prazo e transformar os pacientes em verdadeiros embaixadores de suas empresas prestadoras de serviços de saúde.

(*) É country manager da Presence Technology.