Processos corporativos de prevenção à fraudes no Brasil são insuficientesEm fevereiro deste ano, a Kroll publicou o seu Relatório Global de Fraude e Riscos 2016/17, resultado de uma pesquisa realizada com 545 executivos seniores em todo o mundo 
Eduardo Person Pardini (*) Alguns pontos desta pesquisa me chamaram atenção. Um deles é a constatação do que já sabia sobre o crescimento da incidência de fraudes de forma acentuada, onde 82% dos entrevistados relataram caso de fraude nos últimos 12 meses, contra 70% em 2013. É notório que a complexidade do ambiente corporativo e de negócios tem criado espaço para novos e mais complexos riscos de fraudes, sem que a empresa tenha possibilidades de se preparar para mitiga-los. Um número crescente de ciberataques tem sido reportado e a pesquisa demonstra que 85%, das empresas entrevistadas, sofreram um ciberataque ou ocorrência de perda e roubo de informações. Mas o que me chamou mais atenção foram três pontos diretamente relacionados à pesquisa focada no Brasil, são elas: • 68% das ocorrências de fraudes foram detectadas aqui, um número menor do que a média global de 82%; • Aumento da percepção de exposição à fraude para 92% dos entrevistados; • O principal meio para detecção foi a através dos trabalhos da auditoria externa. Uma análise mais detalhada sobre os pontos acima me fez entender que os sistemas de controles internos existentes nas empresas brasileiras não são suficientes para detectar e/ou prevenir ocorrências de fraudes. A falta de investimento, devido à crise econômica, nos processos de gestão pode ser um dos motivadores, mas acredito que a maior parcela disto é a falta cultural de consciência e comprometimento com os fundamentos de governança e compliance. Não é papel dos auditores externos detectar fraudes. A empresa tem outros mecanismos de defesa, que devem ser mais apropriados para este objetivo, como, por exemplo, o canal de denúncias. No caso do Brasil, a detecção por este recurso esta muito abaixo quando comparado ao resultado global. Para reverter esta situação, as corporações no Brasil devem endereçar este assunto de forma clara e objetiva. Não é mais possível fingir que tem governança ou que combatem a fraude e/ou a corrupção, seja uma empresa do setor privado ou público. A alta gestão tem que ter compromisso com as melhores práticas de governança. Ela deve ter consciência que os riscos existem e que os gastos com os processos de gerenciamento de riscos e controles internos são, na realidade, investimentos. Primeiro porque aperfeiçoa o capital aplicado em sua estrutura organizacional e, em segundo, porque minimiza o possível impacto financeiro de uma perda gerada por fraude ou corrupção. A pesquisa demonstra que o custo médio das perdas financeiras por fraude é entre 1% a 3% do faturamento. A empresa deve trabalhar e difundir em toda sua organização a cultura da gestão baseada em riscos. Não adianta a empresa contar em sua estrutura com gestor de riscos, auditores e especialistas em controles internos, se os gestores da empresa, em todos os níveis, não forem proficientes em riscos e controles internos. A liderança deve ser visionária e comprometida com a ética, de nada adianta ter código de conduta ética ou programas de compliance se os lideres não exemplificam em seus atos compromisso irrestrito com estes atributos. A auditoria interna, como órgão de monitoramento independente, tem papel crucial em todo este processo. O auditor é um dos agentes de mudança, mas para isto ele deve ter sua objetividade preservada através de uma postura profissional integra e ser proficiente ao atuar em conformidade com as normas internacionais de auditoria. Espero que as empresas, através de seus gestores, acordem para uma nova realidade, para um novo ambiente corporativo, onde o valor da empresa é construído não somente pelo valor gerado para as partes relacionadas, mas também baseado em como ele é gerado. Quem sabe, nas próximas pesquisas podemos nos deparar com um resultado mais positivo no processo de combate a fraude e a corrupção. (*) É sócio principal, responsável pelos projetos de governança, gestão de riscos, controles internos e auditoria interna da Crossover Consulting & Auditing. É diretor executivo do Internal Control institute – chapter Brasil, palestrante e instrutor do IIA Brasil. Inscrições abertas para Pós-graduaçãoPara quem busca por aprofundamento na carreira e mais conhecimentos, a Universidade Metodista de São Paulo está com inscrições abertas para Pós-graduação nas modalidades presencial e a distância. São especializações nas áreas de Comunicação, Gestão e Negócios, Humanidades, Saúde e Exatas e Tecnologia. O candidato pode inscrever-se até 26 de julho para cursos presenciais e 24 de junho para EAD.
Em Gestão e Negócios são 29 cursos, com destaque para Controladoria e Finanças. O objetivo é fornecer ao profissional nova visão do mercado de trabalho, abordando pontos estratégicos, econômicos e produtivos das empresas, além do gerenciamento das contas e gastos. O curso está disponível nas modalidades presencial e a distância, com duração de 18 meses, totalizando 384 horas.
Também é possível optar pela pós em Gestão Inteligente: Liderança, Coaching e Inovação, que busca formar gestores levando em conta as mudanças da sociedade e a era digital. A especialização tem módulo direcionado para o mundo das startups e trabalha com a visão que o gestor precisa ter como chefe. O curso tem duração de 18 meses, totalizando 380 horas e está disponível nas modalidades presencial e a distância. Para mais informações acesse portal.metodista.br/.
| A contabilidade em evolução
Com o advento das novas tecnologias, profissionais de várias áreas precisaram se atualizar por conta das constantes mudanças. Entre eles estão os contadores, que, se antes tinham o estereotipo daquele profissional cercado de papéis, acompanhado de uma calculadora, carregando pastas pra cima e pra baixo e fazendo anotações em um caderno, hoje, necessariamente, precisam estar atualizados. Gradualmente, plataformas digitais que ajudam na gestão empresarial e financeira passaram a ser incluídas nas rotinas de trabalho, facilitando a execução de diversas tarefas. O Painel Financeiro, por exemplo, lançado pela OCF, é um sistema criado com este objetivo, simplificando o trabalho dos contadores e se apresentando como um dos mais completos sistemas financeiros.
No Brasil, atualmente, são mais de 500 mil contadores e técnicos registrados nos CRCs, além de 55 mil organizações contábeis ativas. Em um mercado cada vez mais competitivo, até profissionais mais conservadores, como os da Geração X, estão aderindo às novidades do mundo digital e suas transformações. “Com o sistema é possível ter o controle e organização de receitas e despesas, importar e exportar dados, digitalizar documentos, programar contas a pagar e receber, emitir nota fiscal de serviços e boletos etc”,afirma Alexandre Andrade, diretor da OCF.
De acordo com ele, o maior diferencial é a possibilidade de filtrar informações minuciosas sobre a saúde financeira do cliente, permitindo que o profissional de contabilidade ofereça consultoria e assessoria para a gestão das finanças e, assim, contribuindo, efetivamente para as tomadas de decisão do gestor. “Isso significa um serviço a mais e, consequentemente, uma possibilidade de atendimento mais amplo para o cliente e, consequentemente, ganhos extras para os profissionais de contabilidade”, explica o idealizador do sistema.
Segundo Andrade, atualmente, o diferencial do contador está no modo como esse profissional se relaciona com os clientes. E o Painel Financeiro viabiliza uma relação do estilo ganha-ganha, ou seja, boa para ambos os lados. “E mais, estamos falando de uma nova concepção de contabilidade, na qual se descarta as despesas com espaço físico para arquivar documentos, moderniza-se processos e estabelece-se uma nova dinâmica de trabalho”, esclarece. Ele explica ainda que o sistema foi pensado para contadores com objetivo de adaptar as demandas da profissão às necessidades exigidas pelo mundo moderno e digital. Como o chatbot traz melhores resultados no varejo?Roberto Oliveira (*) Quem não se lembra de HAL 9000, personagem de ficção da série Odisséia Espacial, de 1968, que popularizou o conceito de robôs capazes de executar tarefas até então reservadas aos seres humanos? Essa tecnologia abordada há quase 50 anos no filme de Arthur Clarke ainda está um pouco distante da maneira como foi retratada. O que já é realidade é o chatbot, que permite acelerar processos e facilitar a vida dos atendentes e consumidores.
Através dos chatbots, que aqui na Take preferimos chamar de Contatos Inteligentes, o varejo certamente nunca mais será o mesmo. Eles irão permitir (e já estão permitindo) aos lojistas virtuais a implementação de uma nova forma não só de atender os consumidores, mas também de engajar, persuadir e, assim, o que é ainda melhor, aumentar a geração de leads e as taxas de conversão.
Apesar de se tratar de uma tecnologia recente – principalmente no Brasil -, o chatbot oferece benefícios tanto às empresas quanto aos clientes. Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, 73% dos consumidores preferem entrar em contato com uma empresa por meio de um contato inteligente a ficar horas pendurados no telefone esperando na fila a boa vontade de um atendente enquanto escuta uma musiquinha irritante.
Os aplicativos de mensagens tornaram-se tão indispensáveis nas nossas vidas que 55% da população do planeta os usam todos os dias, o que vem colocando ainda mais combustível na propagação dos chatbots.
Afinal, Facebook Messenger, Skype, Telegram e Twitter são plataformas amplamente disseminadas e que a cada dia se tornam mais eficientes e oferecem mais recursos, viabilizando assim uma maior aproximação e interação com os consumidores e, ao mesmo tempo, reduzindo o número de ligações não respondidas nos call centers e a perda de vendas por conta de um atendimento inadequado ou mesmo a total falta de atenção.
Pense na seguinte cena: um consumidor entra na loja do shopping, passa horas em busca de um produto e não é abordado em momento algum por um vendedor, que, além de ajudá-lo a encontrar o produto que quer comprar, ainda perde a oportunidade de aumentar o ticket com outras ofertas que não estavam nos planos quando o cliente saiu de casa.
Pois bem, é isto que acontece em boa parte dos varejistas ainda desestruturados para dar conta de atender os milhares de clientes que acessam o canal e-commerce, principalmente em horários de pico.
Com o contato inteligente, a Domino’s nos Estados Unidos já possibilita que o cliente mande uma mensagem no Facebook Messenger e faça seu pedido em poucos minutos. Outra empresa que está se destacando é a Taco Bell. A companhia criou o TacoBot na plataforma de mensagem Slack e os clientes também encomendam sua comida com agilidade. São exemplos claros de automatização de serviços de relacionamento, trazendo mais agilidade e precisão no atendimento ao cliente, além de otimização dos processos e melhor aproveitamento do tempo de trabalho dos atendentes.
Temos ainda exemplos de marcas como Sephora, Victoria’s Secret e Burger King, que introduziram recentemente chatbots para dar sugestões aos clientes e permitir que realizem suas compras através de uma plataforma de mensagens. Outro exemplo é o HDFC Bank, na Índia, que tem dois chatbots – um no Facebook Messenger e o outro em seu site, batizado de Ask Eva. Quando foi lançado, o serviço chegou a receber 750 contatos em tempo real, o que seria impossível apenas com o atendimento humano.
Aqui no Brasil também temos bons cases. A Casas Bahia utilizou um chatbot para promover ações de marketing durante Black Friday, Natal e Dia do Consumidor. Mais de 50 mil pessoas já conversaram com o personagem Bahianinho, o chatbot que ajuda os consumidores a encontrarem os melhores produtos e ofertas da rede varejista.
Para quem duvida do seu potencial de apoiar as centrais de atendimento, apesar de ser um software os chatbots podes ser aprimorados para adotar a linguagem do consumidor o mais fielmente possível, uma vez que são altamente personalizáveis e dinâmicos.
O leitor pode apostar que cada vez mais teremos contatos inteligentes para interagir com as empresas e marcas. Com isso, certamente resolver problemas, contratar serviços ou comprar produtos na Web será tão simples quanto conversar com um amigo pelo Messenger ou WhatsApp.
Essa tendência, ou podemos já cravar como realidade, foi destacada em um estudo global do Mindbowser, realizado em parceria com o Chatbots Journal com representantes de 100 organizações de diferentes setores. A pesquisa mostrou que 75% das empresas planejam construir um chatbot para seu negócio ainda este ano. Além disso, 67% acreditam que o uso dos chatbots irão superar o uso de aplicativos móveis nos próximos cinco anos.
Com um atendimento mais personalizado e muito mais cômodo, é normal que as pessoas acabem comprando mais. Então é bom não fechar os olhos: os chatbots são o futuro da interação empresa-consumidor, oferecendo atendimento ágil, durante 24 horas, sete dias por semana e, para melhorar, a um baixo custo.
E você? Vai ou não vai entrar nesta conversa? (*) Co-fundador e atual CEO da Take, empresa pioneira no mercado mobile e criadora da plataforma BLiP, que permite desenvolver chatbots. |
