O desafio de fidelizar o cliente“A qualidade é lembrada muito depois que o preço é esquecido”. Wagner Tadeu (*) De acordo com uma recente pesquisa da Microsoft, 97% dos consumidores no mundo dizem que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha ou fidelidade a uma marca. A pesquisa apontou ainda que 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória. No Brasil os consumidores continuam relatando problemas com as empresas prestadoras de serviços. Um estudo do Customer Rage apontou que, de 2003 a 2007, 39% dos consumidores registravam problemas. Esse número saltou para 54% em 2015. Outros estudos relatam ainda que ganhar novos clientes custa entre cinco e 15 vezes mais do manter os clientes já existentes. Em uma época em que 76% dos fornecedores de serviços em campo lutam para aumentar suas receitas, por que não se fala mais sobre a fidelidade do cliente? Porque em muitas organizações, fidelidade é como perseguir um unicórnio, ou seja, uma realidade mágica, mítica e aparentemente fora de alcance. As equipes estudam a rotatividade de seus clientes e não compreendem as razões por que vão embora, o que os motiva a ficar ou como mantê-los satisfeitos em longo prazo. Afinal, é difícil obter dados de consumidores que não querem mais fazer negócios com você. Fidelidade é muito mais confuso para organizações que oferecem um serviço de alto nível. Afinal, por que os consumidores iriam embora se a experiência de serviço está correta? A resposta é simples. A experiência de serviço é apenas uma pequena parte da jornada do consumidor. Organizações em demasia estão focadas em otimizar apenas um entre os diversos canais de contato com o cliente, ou ainda na solução de um único problema. Ano após ano eles correm atrás de novas soluções para solucionar o problema da rotatividade dos clientes. É hora de começar a pensar na jornada completa. Seja melhorando a experiência do cliente em um estágio de educação ou retenção, a chave para conquistar a fidelidade do consumidor é conectar os pontos entre as experiências nos diferentes canais. Recentemente, um artigo da ClickSoftware ressaltou que maximizar a satisfação por meio do uso da jornada do cliente tem o potencial de aumentar a receita em até 15%, enquanto reduz em até 20% o custo para atender os clientes. De acordo com uma recente pesquisa da Aberdeen sobre a relação entre a qualidade do serviço e a retenção do cliente, as empresas que atingem excelência no serviço desfrutam de um aumento 3,9 vezes maior ano a ano nas taxas de retenção de clientes, quando comparadas às organizações que não atendem às necessidades dos compradores. Mas como chegar lá? 1. Mude o foco para a jornada do cliente Veja como empresas como o Uber e a 99, de transporte individual com carros particulares, são exemplos de padrão de ouro na jornada do cliente. Ao solicitar um carro, os usuários simplesmente inserem suas informações de cartão de crédito (uma vez) e seu destino. Isso é tudo o que é exigido ao cliente. Para se aproximar de uma experiência mais moderna, como a das empresas de transporte individual citadas acima, as organizações devem se concentrar em racionalizar e conectar os canais de contato com o cliente. Com a tecnologia moderna, os processos de coleta de informações e agendamentos podem ser completados automaticamente. Ao quebrar os silos e os sistemas de conexão, a resolução do serviço pode acontecer mais rapidamente. Implementando funcionalidades simples em seu site, como permitir que os clientes façam upload de fotos de equipamentos que precisam de reparos, já possibilitam que os técnicos avaliem ou corrijam problemas em taxas muito mais altas. 2. Mantenha o foco no cliente Embora essas expressões sejam inspiradoras, não oferecem orientação específica sobre como os profissionais que não estão focados no cliente podem incorporar essa postura em seu cotidiano de trabalho. O segredo, então, é fazer com que todos se concentrem no cliente. E nos perguntar, a todo o momento: • Como isso afetará o cliente? • Isso melhorará a experiência do cliente? • Se o cliente tivesse que escolher, o que escolheria? 3. Feedback regular para o cliente Conseguir feedback do cliente pode acontecer de diversas maneiras. O envio de pesquisas formais pode funcionar, mas, francamente, quem tem tempo para preencher pesquisas? Incorporar caixas de feedback diretamente em seu site pode funcionar, porém é preciso tecnologia para apoiá-las. No cenário digital de hoje, atingir os clientes diretamente pode ser o meio mais impactante para obter seu feedback. Considere configurar um sistema de lembrete após cada interação com o cliente. Seja uma chamada, um e-mail ou um formulário web personalizado e, assegure-se de que seus clientes tenham a oportunidade de avaliar cada experiência de serviço. (*) É Gerente Geral da ClickSoftware para América Latina, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo. | Inbound Marketing é o mais novo aliado das empresas que querem sair da crise econômicaConforme levantamento da eMarketer, empresa especializada em pesquisas envolvendo marketing, o segmento de Marketing Digital deverá apresentar um crescimento de 15%, totalizando US$ 3,36 bilhões investidos, se comparado com o ano anterior. Indo na direção contrária, a companhia diminuiu a estimativa para o avanço do mercado publicitário e compra de mídia de 10,4% para 5,7%. Inbound Marketing como carro-chefe Como produzir conteúdo significativo? 2. Elabore estratégias: O Inbound Marketing pode ser realizado de diversas maneiras. Mais interessante do que apostar em todas as vertentes é definir estratégias e saber os melhores momentos para utilizar cada formato. Atualmente, os vídeos estão em evidência. Por serem dinâmicos, o conteúdo pode ser mais abrangente e a forma de trabalhar os leads – potenciais clientes – pode ser mais efetiva. 3. Mensure os resultados: Uma das grandes vantagens do Marketing Digital em relação à publicidade tradicional é a possibilidade de analisar os resultados. Por meio de ferramentas, é possível saber qual o poder de penetração de um ou mais conteúdos e analisar o que funciona melhor em determinado momento, sendo possível estudar as conclusões e elaborar novas estratégias mais assertivas com base nos erros e acertos cometidos na fase anterior. (Fonte: CEO da agência da Pílula Criativa, Thiago Regis é designer com especialização em Marketing Digital, Search Engine Optimization (SEO) e inteligência de Inbound Marketing para novos negócios). NF-e 4.0: o que mudou e por quê?Adão Lopes (*) O layout das Notas Fiscais Eletrônicas (NF-e) irá sofrer uma nova atualização. A partir de 2 de outubro de 2017 passa a ser obrigatória, para o ambiente de produção, o modelo 4.0 do documento Em julho, a nota já havia sido implementada para ambientes de homologação, e agora todos tem até 2 de abril 2018 para adequar suas emissões, quando o antigo modelo 3.10 será desativado. (*) É CEO da VARITUS Brasil. |
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