Tecnologia 15 a 17/10/2016

Segurança digital para empresas e público final

Segundo a pesquisa Global de Segurança da Informação 2016, divulgada pela PWC, o número de incidentes de segurança reportados aumentou em 274% no Brasil – muito superior aos 38% de crescimento da média global

O assunto preocupa tanto empresas como o público final e merece toda a atenção. E para discutir esse tema que acontece na Fecomercio, em São Paulo, entre os dias 25 e 27 de outubro o Congresso Security Leaders – maior evento da América Latina na área de Segurança da Informação e Risco.

Gostaria de oferecer a Graça Sermoud, especialista em segurança digital e idealizadora do Security Leaders, para uma entrevista. Ela pode falar sobre os assuntos abaixo, entre outros:

• Ransomwere – O termo não é novo, mas muito tem se falado sobre ele nos últimos tempos. Ransomwere é um tipo de malware que restringe o acesso ao sistema infectado, pedindo um resgate pela volta do acesso.

Como evitar ser alvo de um criminoso que sequestra os dados? Se esse ataque acontecer, o que fazer?

• Os hackers não estão mais apenas interessados dados financeiros – A ‘bola da vez’ agora são os dados hospitalares. Como muitos hospitais e planos de saúde informatizaram o histórico médico de seus pacientes, resultados de exames, tratamentos e medicamentos utilizados se tornaram um conteúdo valioso – e passível de ser sequestrado. Como se proteger disso?

• Falsas promoções no Facebook e Whatsapp – O brasileiro adora promoções. E quem não fica tentado por descontos de grandes marcas como Zara, Starbucks, McDonalds e Burger King? Os criminosos enviam uma mensagem proveniente convidando a participar de uma pesquisa e compartilhá-la com seus contatos para obter o cupom de desconto. Tudo falso.

Como saber que essas promoções são verdadeiras? Como se proteger?

• Polêmica sobre a obrigatoriedade de reportar ataques cibernéticos – É bom? É direito do consumidor? Por que as empresas são reportam?

• Segurança na Internet das Coisas – A Internet das Coisas já é realidade, sendo possível controlar diversos eletrodomésticos a distância pela internet. Mas e a segurança? Portões podem ser abertos, ar condicionado ser ligado. Casos recentes relatam a invasão de babás eletrônicas, assustando o bebê no meio da noite. Quais os perigos dessa conveniência? Como se proteger?

• Segurança para PMEs – Segundo o Sebrae, o Brasil tem mais de 6,4 milhões de empreendimentos, sendo que 99% deles são micro e pequenas empresas. Por terem tamanho e infraestrutura menor, nem todas conseguem se dedicar a se protegerem contra ataques cibernéticos. Como elas podem se proteger? O que é necessário sem tem muito dinheiro?

• O mal vem de dentro – Muitas empresas já assumiram que foram atacadas e que o culpado estava dentro da empresa. Uma pesquisa diz que as empresas podem demorar até 200 dias para detectar um ataque. Aí vem a pergunta – no que vale mais a pena investir: em prevenção ou atacar apenas quando houver incidentes?

Ebook sobre comportamento de compra do consumidor digital

Saber como pensam e o que pensam os consumidores online é um grande desafio, tanto para as marcas que possuem lojas virtuais e querem aumentar suas vendas, quanto para profissionais de marketing e agências de publicidade que precisam atrair, conquistar e interagir com esse público. Justamente para atender esse anseio, o Opinion Box (www.opinionbox.com), empresa de soluções digitais em pesquisas de mercado e opinião, e a Buscar ID (www.buscarid.com), empresa de marketing digital especializada em análise de dados, apresentam o E-BOOK “Jornada de Compra do E-Consumidor”.
A pesquisa foi realizada com 1.075 internautas de todas as regiões do país, de ambos os sexos e de todas as classes sociais. Para responder ao questionário, era necessário ter realizado pelo menos uma compra online nos últimos 12 meses.
O estudo descobriu, entre outras coisas, que 6 em cada 10 internautas começam suas pesquisas pelo Google e 58% visitam de 2 a 5 sites antes de concluir a compra. Esses números apresentam diferença de acordo com a classe social e o perfil de compra do usuário: quem faz mais compras costuma pesquisar mais do que quem compra menos, por exemplo.
Com 45 páginas, o E-BOOK “Jornada de Compra do E-Consumidor” pode ser baixado gratuitamente por meio do link http://materiais.opinionbox.com/ebook-jornada-de-compra.

Edição municipal da Semana Nacional de Ciência e Tecnologia terá atividades diversificadas

Até o dia 27 de outubro, os interessados por ciência e alimentação terão a oportunidade de participar de diversas atividades gratuitas promovidas pela Secretaria Municipal do Desenvolvimento, Trabalho e Empreendedorismo (SDTE). Realizadas simultaneamente com a Semana Nacional de Ciência e Tecnologia, do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), a edição municipal segue o tema nacional “Ciência Alimentando o Brasil”, que tem base na decisão da Assembleia Geral das Nações Unidas, que intitulou 2016 como o Ano Internacional das Leguminosas.
Realizado desde 2004, esse evento tem o objetivo de aproximar a ciência e a tecnologia da população. Na capital paulista, as ações incluem oficinas, workshops e seminários voltados para o Dia Mundial da Alimentação, comemorado em 16 de outubro. As atividades reforçam a implantação da Política Municipal de Segurança Alimentar e Nutricional.
No dia 17, segunda-feira, das 9h30 às 14h, o Mercado Municipal Paulistano (Mercadão) recebe o lançamento oficial do evento com as palestras “Por que devemos evitar o consumo de alimentos ultraprocessados” e o “Plano Municipal de Segurança Alimentar”. Na sequência, ocorre o workshop culinário “Gastronomia Saudável e Sustentável”.
O público ainda terá a oportunidade de participar da Arena de Inovação, no dia 20 de outubro, no Centro Cultural Vergueiro, em que serão apresentados os projetos das duas edições do Programa de Valorização de Iniciativas Tecnológicas (Vai Tec). Os selecionados tiveram como foco principal trazer soluções para a melhoria da vida dos moradores de São Paulo.
Já no dia 21, sexta-feira, das 9h às 13h, a Semana de Ciência e Tecnologia oferece o Seminário Agricultura na Cidade de São Paulo que trará especialistas para debater temas sobre tecnologias a serem aplicadas no segmento de agricultura familiar, além de um balanço das iniciativas promovidas pela gestão municipal nesta área. Na parte da tarde, o tema agricultura será explorado em rodas de conversa sobre agroecologia, logística e consumo, além da apresentação de uma proposta desenvolvida pela Prefeitura de São Paulo, para ligar restaurantes e consumidores da capital a produtores da agricultura familiar no Mobilab (Rua Boa Vista, 136 – Centro), das 13h às 18h.
As atividades ocorrem em parceria com a Universidade de São Paulo, que também oferece uma programação entre os dias 18 e 22 de outubro, no campus da Cidade Universitária, Parque de Ciência e Tecnologia e no Museu de Zoologia; e o Instituto de Economia Agrícola, que fará o seminário “Cenários Prospectivos para a Agricultura e Alimentação”, no dia 19, quarta-feira, às 14h, na Sala Ruy Miller Paiva (Praça Ramos de Azevedo, 254, 3º andar) (www.cienciaalimentandoobrasil.cmcti.com.br/).

Como o atendimento por vídeo pode beneficiar a experiência do cliente no contact center

Maurício Visnardi (*)

Em um ambiente globalizado de negócios nos dias de hoje, a necessidade em construir uma relação sólida com o cliente é mais importante do que nunca

Mesmo que o telefone ainda esteja presente em cerca de 68% de todas as comunicações de contact center, outros canais digitais como vídeo, e-mail ou bate-papo na web crescem em ritmo acelerado. De acordo com o instituto de pesquisa Forrester, 95% dos consumidores utilizam mais de um canal para se comunicar com as empresas.
Atualmente, chats de vídeo compõe menos de 2% das operações de um contact center. No entanto, empresas visionárias estão implementando vídeos como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente. Isso porque 98% dos jovens entre 18 e 34 anos de idade relataram na pesquisa o uso de smartphones para assistir conteúdos de vídeo diariamente (Fonte Google e IPSOS). Claramente uma nova tendência que as empresas precisam se conscientizar.
Em 2016, a demanda por esse tipo de serviço cresce a medida que mais empresas testam sua eficácia e rentabilidade em suas atividades atuais e no apoio ao cliente ou contact center. Na verdade, ambos clientes e empresas podem encontrar vantagens ao usar interações de vídeo em suas comunicações.

Serviços de valor agregado e experiência personalizada
Quando o cliente exige uma experiência ainda mais personalizada, o chat de vídeo é a maneira rápida e acessível para os agentes dos contact centers ajudá-lo. Esse sistema permite que os agentes personalizem ao máximo a experiência do cliente, isso porque chamadas de conferência de vídeo de alta qualidade permitem a esses profissionais uma comunicação de forma tão eficaz, que acabam ajudando as empresas a construir as relações envolventes necessárias para o sucesso nos negócios. Especialmente nas áreas de healthcare, help desk, financeira (Banco) ou indústrias de varejo, as empresas encontram os benefícios do uso deste canal em seu contact center.

Envolvimento emocional
As interações por vídeo permitem ao contact center criar e manter essa comunicação mais próxima com o cliente, independentemente da distância. Eles podem obter atenção imediata, precisão e consistência em tempo real durante suas interações com os agentes. É particularmente eficiente, uma vez que utiliza uma abordagem emocional que pode influenciar o comportamento dos consumidores com impacto direto sobre a sua motivação, contexto e atitude. Desse modo, se você consegue fazer com que os consumidores aumentem seu envolvimento com a marca, eles também podem aumentar o seu nível de despesas de compra de produtos ou serviços.

Experiência de primeira classe e qualidade de serviço
A introdução do vídeo como um canal de comunicação no contact center melhora a colaboração entre clientes e agentes nos serviços de assistência, porque torna as conversas e o entendimento mais naturais e transparentes, muito parecido com as interações face a face. Contribui ainda para melhorar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente, fatores diferenciadores para a conquista, retenção e fidelização do cliente.

Aliás, no que se refere à satisfação do cliente, o atendimento por vídeo sobressai-se a qualquer outro canal de comunicação utilizado. Cada vídeo chat pode ser gravado e usado para analisar o processo de qualidade na empresa. Além disso, como a criação de culturas que priorizem e mantenham o foco no cliente é um dos maiores desafios, as empresas podem controlar a qualidade dos seus processos para melhorar o engajamento com seus clientes.

Custos mais baixos
Em relação a desafios, um dos principais para o contact center é sempre o de se ajustar a custos operacionais mais baixos. Adicionando capacidade de colaboração por vídeo em seu contact center, pode-se reduzir as despesas de atendimento ao cliente devido à deflexão ou menor duração das chamadas relacionadas. Além disso, o seu call center pode reduzir o investimento inicial uma vez que a administração, os processos em curso e os fluxos de gestão podem ser otimizados dentro da Organização.

Motivação dos Agentes
A equipe de um contact center pode facilmente se adaptar a essa nova tecnologia por meio de um treinamento simples. Do mesmo modo que o agente sente-se motivado em atender uma chamada e responder e-mails, com o bate-papo de vídeo ele integra-se a uma atmosfera social plena ao interagir diretamente com os clientes.
À medida que caminhamos para um ambiente mais conectado de Internet das Coisas, percebemos o quanto podemos melhorar o nível de nossa comunicação. E isso é fundamental para uma excelente experiência do cliente.

(*) É country manager da Presence Technology.