Fintechs e a transformação no atendimento ao clienteAs fintechs chegaram para revolucionar o cenário do mercado financeiro Albert Deweik (*) Além das muitas facilidades que essas startups trazem, a inovação em seu atendimento e relacionamento com o cliente é outro diferencial e um dos principais motivos para a conquista de novos usuários. Se um dia os bancos tradicionais foram a melhor opção para os clientes lidarem com o seu dinheiro, hoje, essa realidade está cada dia mais distante. Uma pesquisa realizada pelo Google no final de 2018, apontou que 71% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento em fintechs, enquanto nos bancos esse número cai para 42%.
A migração dos usuários de bancos tradicionais para essas startups se dá por conta da agilidade dos serviços online, característicos dessas empresas. Em um tempo onde o nosso bem mais precioso é o tempo, é muito mais vantajoso lidar com serviços menos burocráticos, para que os problemas sejam resolvidos rapidamente.
Outro requisito importante para fidelizar clientes é a qualidade do atendimento. Canais digitais e automação do atendimento também são imprescindíveis para atender a expectativa do usuário em relação aos serviços oferecidos. Quando o autoatendimento consegue solucionar questões mais simples, os operadores de suporte têm mais tempo para se concentrar somente nos problemas mais complexos e tentam resolvê-los de forma muito mais rápida e efetiva.
O que podemos notar é que todas as vantagens de ser cliente de uma fintech giram em torno da experiência proporcionada por ela. Ou seja, o usuário é o centro do serviço, e é isso que torna o atendimento personalizado tão importante dentro dessas instituições. O “Customer Insights 2019”, estudo recente que fizemos, apontou que 50,4% dos consumidores consideram que não ter que repetir seus dados e história, é o fator mais importante quando entram em contato com uma empresa. Esse índice reforça ainda mais o valor da personalização, pois quando o usuário não é perguntado pela quinta vez sobre um dado, ele sente que está sendo ouvido e entendido como um indivíduo, e não um número.
Além disso, as fintechs acompanham todas as inovações do mercado, como a transformação nos serviços financeiros, desburocratização de processos e entrega de um atendimento de qualidade por um preço menor que o de bancos convencionais, mostrando que entendem as mudanças que os consumidores precisam e, por isso, são bem aceitas por eles.
Essas empresas já entenderam que estamos lidando com o consumidor 4.0, que é altamente conectado e a par das inovações tecnológicas do mercado. Por isso, é imprescindível oferecer serviços que atendam às suas exigências. É importante levar em consideração que a tecnologia está presente em cada etapa da jornada do usuário. Ou seja, suporte online com canais digitais e integrados, histórico de procedimentos e qualidade de atendimento é tudo o que um consumidor espera.
Em linhas gerais, é importante levar em consideração que a transformação digital está cada vez mais ligada ao sucesso das empresas. Já que, acompanhar as mudanças para entregar serviços eficientes, ótimo atendimento e desburocratização de processos, reflete diretamente na satisfação e quantidade de clientes de uma organização.
Assim sendo, a minha dica é: busque sempre acompanhar as mudanças do mercado para entregar o serviço que seu consumidor precisa e espera. Só assim ele será fiel e engajado com sua marca. (*) É CEO da NeoAssist – plataforma omnichannel para relacionamento com o cliente. | |
