Telecom: Profissionais engajados são a porta de entrada para a fidelidade do clienteA conquista de novos clientes pode ser uma iniciativa cara e as empresas precisam fazer tudo o que estiver ao seu alcance para oferecer uma experiência positiva que os mantenha fiéis As empresas com alto nível de engajamento dos funcionários beneficiam-se de menor desgaste de clientes, redução de absentismo dos colaboradores e maior produtividade. Foto: E-Commerce News Paul Whitelam (*) Na década de 90, os clientes tinham opções limitadas e, se houvesse uma escolha de fornecedores, eles normalmente procuravam organizações com o menor custo. Hoje, no entanto, os clientes desejam experiências que os façam se sentir valorizados. No mundo altamente competitivo dos provedores de serviços de telecomunicação, a retenção de clientes não depende apenas do fornecimento dos recursos e benefícios certos, mas também da experiência. A última pesquisa de satisfação divulgada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) neste ano, por exemplo, revelou que as maiores notas foram obtidas pelas prestadoras de pequeno porte, o que vem ocorrendo sistematicamente desde 2015. O levantamento da Anatel ouviu mais de 100 mil consumidores brasileiros, que avaliaram a qualidade e a satisfação do público com os serviços prestados pelas empresas de telecom. Os consumidores que mais ficaram satisfeitos foram os de telefonia móvel e pós-paga, com nota média nacional de 7,3 contra 6,99 em 2017. O aspecto que foi considerado com a melhor avaliação do serviço foi a cobrança, com 7,53. E as menores notas foram de atendimento telefônico, com 6,40, e a capacidade de solução de problemas, com somente 6,34. Como prestadores de serviços, os técnicos de serviços em campo estão em uma posição única para controlar regularmente os clientes que atendem. Infelizmente, o único momento em que os clientes interagem com seu provedor de serviços é quando têm um problema, como interrupção de serviço, cobrança indevida, etc., ou na melhor das hipóteses, quando aguardam uma instalação. No passado, o nível para se medir o sucesso de um serviço era muito baixo. Em essência, as equipes de serviço tinham de aparecer em algum momento dentro de uma ampla janela, resolver o problema e não causar danos. Hoje, os técnicos precisam ter poderes para resolver os problemas de maneira mais rápida e fácil, o que significa remover os obstáculos que impeçam seu bom desempenho. Ao manter os técnicos de serviço em campo motivados, produtivos e engajados, a satisfação e a lealdade do cliente também aumentam. Desbloqueie o poder dos técnicos em campo É claro que os funcionários que se sentem gratificados por seu trabalho sejam mais produtivos – e, em última análise, empregados mais produtivos proporcionam uma melhor experiência ao cliente. No entanto, existe uma “lacuna de envolvimento” significativa. A mesma pesquisa da Gallup também revelou que as empresas perdem mais de US$ 500 bilhões devido à queda de produtividade e rotatividade de clientes – e esses indicadores negativos podem ser atribuídos ao baixo engajamento dos colaboradores. Então, o que as operadoras de telecom estão fazendo quanto ao baixo envolvimento dos funcionários? Em uma recente conferência para operadoras de telefonia móvel, um dos principais provedores de telefonia móvel do Reino Unido compartilhou sua estratégia para aumentar o engajamento de seus profissionais. Sua jornada para impulsionar o engajamento dos funcionários ganhou vida própria e o slogan inicial ‘People Promise’ (promessa de pessoas na tradução livre) evoluiu para ‘Live the Experience’ (viva a experiência), tornando-se a visão do Grupo Telefonica. As empresas com alto nível de engajamento dos funcionários beneficiam-se de menor desgaste de clientes, redução de absentismo dos colaboradores e maior produtividade. Em um mercado de trabalho restrito, agora é a hora de os prestadores de serviços aumentarem seu foco no envolvimento de seus empregados. Embora existam muitos caminhos para melhorar esse engajamento, a adoção de tecnologia e melhores práticas que aumentem a independência de um técnico em campo, a eficiência e o nível de envolvimento do cliente são métodos comprovados para conseguir esse feito. Aqui estão três maneiras distintas de aumentar a satisfação profissional dos técnicos de serviço em campo: Dê um impulso à autonomia Quando possível, permita que eles escolham seu próprio caminho para a resolução, como através da disponibilidade de um manual de instruções em seu dispositivo móvel, colaboração em tempo real com um colega, assistência ao vivo por vídeo com um especialista no back office ou realidade aumentada. Técnicos em campo aprendem com a experiência o que precisam para fazer o trabalho e o que funciona melhor para eles. Permita que os técnicos façam o que fazem de melhor Facilite a obtenção de informações Como a satisfação do funcionário aumenta a satisfação do cliente. Como os técnicos são o rosto de sua organização, o engajamento profissional é uma maneira infalível de aumentar sua eficiência e níveis de satisfação, além da lealdade do cliente. | “Lambda Sem Fronteiras”Pesquisas apontam São Paulo como uma cidade promissora na área de TI. Esse mercado tem projeção de crescer 10,5% neste ano no Brasil, em comparação com 2018, segundo pesquisa do IDC. |
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