Tecnologia 08/06/2016

A tecnologia como aliada para transcender fronteiras

Recentemente, o noticiário internacional tem mostrado que estamos vivendo em um mundo no qual valores democráticos estão sob ataque

Ayman Sayed (*)

Paris, Bamako, San Bernardino, Jacarta e Uagadugu foram atacadas por terroristas. A União Europeia tem sua lealdade a Estados-Nação desafiada: realidades geopolíticas estão conduzindo muitas nações da UE a abrir suas portas aos refugiados, enquanto outras as estão fechando. Tudo isso em um momento em que o mundo se tornou refém das ações sem sentido de entidades que não são nem Estado nem Nação.

Ao mesmo tempo, estamos em meio a uma revolução tecnológica que remodela nossa sociedade. A Internet das Coisas (também conhecida como a “Quarta Revolução Industrial”) permite que as empresas otimizem suas operações de uma maneira inteiramente nova. O uso generalizado de aplicativos de software já lançou novos modelos de negócios poderosos nos quais as estruturas de custo foram completamente reformuladas. A oferta e demanda do excesso estão sendo supridas. Modelos de lucro operacional estão mudando. Seguindo esta dinâmica, modelos de trabalho também se transformarão.

O software tornou-se essencial e transformador, mas também introduziu um vetor de ameaça digital para muitos dos mesmos atores que buscam atacar as democracias no mundo físico. Devemos evitar responder a essa ameaça, fortalecendo fronteiras, rescindindo acesso e limitando os recursos da tecnologia. Mais que isto, devemos abraçar uma postura de segurança, que empodera e dá fundamento ao surgimento do tipo de sociedade que buscamos – uma Sociedade Ágil.

Compreendendo a dinâmica digital da quarta revolução industrial
O que torna essa revolução única é que, agora, o usuário está sentado no banco do motorista – exigindo uma experiência digital de fácil acesso, sempre ligada e em constante aperfeiçoamento. Grandes empresas e, curiosamente até países, reformulam suas propostas de valor para ganhar mind share e market share na era digital.

Podemos tomar como exemplo a Estônia, que foi pioneira na ideia de um país sem fronteiras ao lançar recentemente o primeiro programa “e-residência” do mundo. Com ele, você recebe uma identidade digital emitida pelo governo, um endereço estoniano, e pode criar uma empresa on-line com ‘independência de local’. Pode ainda realizar serviços bancários. Um pequeno país que, através da transformação digital, agora pode contabilizar o mundo inteiro como seu mercado potencial.

Já observamos pilares da indústria, tais como transporte (táxis, agentes de viagens), finanças (e-banking, Bitcoin) e saúde (atendimento por acesso remoto), sendo reescritos em todo o mundo por aplicações de software. Costumava levar décadas para as empresas expandirem seus alcances globais e, agora, na era digital, este processo leva meras semanas, ou mesmo dias.

O verdadeiro poder do exemplo da Estônia é que ela vai além de indústrias individuais para demonstrar que o software pode transformar a maneira como pensamos sobre as fronteiras nas quais temos nos baseado para organizar o nosso mundo durante séculos.

A segurança digital está no coração da “e-residência”. Ela é necessária para garantir um nível de confiança e permitir um modelo de negócios que, sem ela, não seria possível. Serve para proteger dos hackers as cerca de 20 a 30 bilhões de unidades da Internet das Coisas, e também a internet industrial e suas usinas de energia e fábricas conectadas, e nos fazer perceber que o potencial do nosso novo mundo conectado nos obrigará a tomar novas abordagens de segurança.

Segurança para empoderar a Sociedade Ágil
Com a expansão da área de superfície tecnológica no nosso mundo, agora é a hora de dar uma olhada nas ciberfronteiras em construção e testá-las ao extremo para além do Estado-Nação, para um mundo em mudança. Se há uma coisa que as vulnerabilidades como a Heartbleed, os malware como o Conficker e violações como a da Sony Entertainment nos ensinaram, é que os hackers não reconhecem fronteiras e, portanto, a segurança não pode ser uma reflexão tardia. Assim como o software pilota cada vez mais nossos aviões, dirige nossos carros, controla nossa economia e a segurança digital possibilita maior proteção física e de dados, a tecnologia também melhora nossas vidas e impulsiona o crescimento global.

Já que os hackers tem explorado cada vez mais vulnerabilidades nas tecnologias que nos cercam, temos que encarar segurança como um desafio global que exige um novo paradigma. Para o potencial da era digital ser plenamente realizado, precisamos garantir que as fronteiras do mundo estejam abertas e, ao mesmo tempo, protejam indivíduos e instituições dos ataques. Essa proteção será cada vez mais baseada na identidade e no contexto.

Um exemplo emergente é como os bancos estão protegendo seus clientes contra fraudes de cartão. A criação de múltiplas barreiras torna um aplicativo ou serviço pesado para o uso. Em vez disso, o acesso pode ser simplificado e ficar livre de atritos usando gerenciamento de identidade e acesso, autenticação e tecnologias analíticas que automatizam processos de segurança em segundo plano.

À medida que avançamos, precisamos nos conscientizar de que estamos construindo um novo tipo de infraestrutura global em tempo real. Começar com algumas verdades simples pode ajudar. Em primeiro lugar, como uma Sociedade Ágil, temos de começar a enxergar o mundo como um sistema, não como uma coleção de entidades digitais discretas, o que significa que organizações normativas e governos precisam trabalhar juntos.

Em segundo lugar, temos de aceitar que o mundo digital altamente orgânico não pode ser previsto e controlado com precisão, mas deve ser compreendido e obter respostas. Esse mundo é vivo e se movimenta muito rapidamente, o que requer inovação tecnológica inerente em sensores, aprendizagem de máquinas e análise de dados.

Em terceiro lugar, precisamos promover a agilidade em forma de inovação aberta e acreditar que, assim como o desenvolvimento de software, interação é a única maneira de acompanhar o ritmo de mudanças e de evitar falhas catastróficas e em grande escala em sistemas que pensávamos que eram “perfeitos”.

Por trás dos ataques que vem acontecendo aos valores democráticos, a influência democratizante da internet e da Quarta Revolução Industrial marcham livre e corajosamente à frente. Enquanto as fronteiras explícitas dos Estados-Nação estão sendo desafiadas e, em alguns casos, dizimadas ou reduzidas, as fronteiras implícitas do mundo digital estão apenas começando a tomar forma. Temos agora a oportunidade de fazer direito e precisamos do mundo para fazer dar certo.

(*) É Chief Product Officer da CA Technologies.

Tendências que definirão o service desk no futuro

Atualmente, há diversas tendências tecnológicas que estão trazendo rupturas no gerenciamento de serviços de TI. No caso do service desk, o modelo como o que foi concebido no passado está com os dias contados. A multicanalidade, o autosserviço, o big data, e o autorreparo precisam estar no horizonte de todo gestor de service desk.
O perfil dos usuários das centrais de suporte de TI, influenciado pela consumerização, mobilidade, redes sociais entre outras tecnologias, está mudando rapidamente. Consequentemente, a disponibilização de maior conveniência para atendimento aos usuários é fundamental.
Apontamos algumas tendências inevitáveis na área de serviços gerenciados de TI:
• Multicanalidade – O suporte precisa estar onde o usuário está, na mesma medida que, por exemplo, as plataformas de atendimento multicanal ao consumidor. É importante disponibilizar diversos canais de contato integrados, como, chat, telefone, Facebook, WhatsApp, Telegram, entre outros, impulsionados por tecnologias de automatização e alimentadas por uma base de conhecimento. Oferecer mais praticidade e conveniência em um cenário em que a mobilidade e as redes sociais são uma realidade no cotidiano pessoal e corporativo é essencial para as centrais de suporte. Agentes virtuais integrados também podem cumprir um papel muito relevante para conferir mais agilidade, eficácia e assertividade no suporte aos usuários. Ao direcionar parte do fluxo de dúvidas e informações básicas, por exemplo, para um chat de atendimento automático, é possível voltar os talentos humanos para a resolução de casos mais complexos.
• Autosserviço – Ainda existem usuários que têm alta dependência da TI, em geral, os mais leigos e que sentem certa insegurança de fazer ações mais simples. Porém, a tendência crescente é das pessoas desejarem mais independência. Na área financeira vemos diversos exemplos: atualmente, só vamos ao banco em último caso, um emissor de cartões de crédito com relacionamento somente via App no smartphone tem feito grande sucesso, com milhões de usuários. Hoje em dia existem várias formas de empoderar o usuário, que exige, novamente, mais comodidade e o autosserviço integrado à multicanalidade traz inúmeros benefícios, tanto para os usuários de tecnologia, quanto à TI.
• Autorreparo – O Gartner, em seu estudo Hype Cycle for Infrastructure Services de 2015, classifica como service desk proativo uma solução desenhada para reduzir o número de chamados que chegam ao segundo e terceiro nível do service desk, melhorando a eficiência do usuário e reduzindo custos, graças a automação aprimorada, monitoramento e gestão remota, entre outros recursos. As automações fazem avaliações constantes de equipamentos conectados à rede e possibilitam o autorreparo das máquinas sem que até mesmo o usuário tenha percebido o problema.
• Service desk federado – Por mais que os sistemas evoluídos de autorreparo passem a fazer parte do dia-a-dia, não serão aplicados em 100% dos processos. Aí entra um outro conceito que é o service desk federado ou multidisciplinar. Devido à integração de diversas fontes de conhecimento e a aplicação de softwares de big data cada vez mais precisos na coleta e filtragem de informações, passa-se a buscar conhecimento técnico e mais direcionado, de forma mais rápida e precisa, não somente na ferramenta corporativa (base de conhecimento). Big data faz a mineração da informação e busca aquilo que é, de fato, relevante, de forma muito rápida. O service desk federado não fica preso à base, ele pode buscar informação disponível na internet, sites de fornecedores, de forma mais precisa e estruturada. Passa a ser multidisciplinar, rompe a barreira da especificidade em determinado escopo dentro de um sistema ou aplicativo e ter conhecimento mais amplo do negócio do cliente. Outra vantagem é que, ao fazer todas essas pesquisas, ele eleva o conhecimento e a especialização dos analistas de suporte.
Se todas essas tendências forem somadas e aplicadas, é possível elevar o service desk a um nível superior de eficiência, eficácia e satisfação do usuário, permitindo à área de TI posicionar melhor seu importante papel para os negócios da empresa.

(Fonte: Arnoldo Mendonça é diretor de serviços gerenciados na Algar Tech).

Educação Médica Continuada: Como os recursos de apoio à decisão podem agregar conhecimento científico à prática clínica

Wendy Walsh (*)

É fato que o cenário da saúde mudou significativamente nos últimos anos

Reflexo não só da necessidade de acompanhar todos os avanços científicos e tecnológicos, que têm ocorrido em ritmo acelerado, como também de preparar os prestadores de cuidados médicos para atender às novas exigências, no que diz respeito à qualidade, segurança e eficiência do atendimento aos pacientes. Outro ponto importante é que cerca de 50% do conhecimento médico, especialmente aquele relacionado diretamente a tratamentos, torna-se obsoleto apenas quatro anos após a graduação do profissional de saúde. Além disso, em uma revisão sistemática, 45 de 60 estudos que analisaram resultados clínicos encontraram uma queda no desempenho mesmo entre médicos com mais anos de experiência. Esses dados em nível mundial mostram que, ao contrário do que muitos imaginam, a prática não elimina a necessidade de renovar o aprendizado.
Atualizar-se é, portanto, imperativo. Os programas de educação médica continuada, em suas diversas frentes, surgem exatamente para responder a esses desafios e, principalmente, para agregar conhecimento científico à prática clínica e, quanto mais fácil o acesso, maior o impacto. Isso porque a exaustiva rotina do dia a dia e a indisponibilidade de tempo, associadas aos custos elevados e até mesmo à dificuldade de mobilidade acabam inibindo e até inviabilizando a participação dos profissionais da saúde em eventos científicos, congressos e outros tipos de situações em que estar presente fisicamente é primordial.
Investir em novas abordagens de capacitação para aproximar o médico do conhecimento é compulsório. Além da educação à distância, neste cenário, o uso constante dos recursos de apoio à decisão clínica são uma excelente alternativa não só para o profissional da saúde optar por um determinado tratamento, como para ampliar o seu conhecimento. Esse tipo de ferramenta, graças a uma série de vantagens práticas como, por exemplo, a possibilidade de ser acessada por dispositivos móveis e de integrar-se com prontuários eletrônicos, permite o aprendizado à beira do leito, em tempo real. Sem falar que combina tecnologia e plataformas de publicação avançada a um rigoroso e sofisticado processo editorial, gerido por autores médicos e editores especialistas.
Outro ponto interessante é o fato de existir um elevado grau de comprometimento com a qualidade da informação, ampliando o leque de possibilidades de diagnósticos e assegurando a aplicação de critérios validados. Um estudo realizado pelo Mayo Clinic com um desses recursos evidenciou que 20 minutos por dia de pesquisa aos conteúdos disponíveis equivalem a um ano inteiro de residência, impactando nos resultados durante exames de avaliação.
Em todo o mundo, associações e sociedades médicas das mais diversas especialidades reconhecem as consultas realizadas em recursos de apoio à decisão clínica como créditos de EMC para o desenvolvimento profissional contínuo e para as revalidações necessárias. É o caso do Royal College of General Practitioners (RCGP), associação que reúne os médicos com especialidade em clínica geral do Reino Unido e permite aos associados utilizarem este tipo de ferramenta a fim de revalidar suas licenças. Mais próximo à realidade do Brasil temos o exemplo do Colégio de Medicina Interna de México A.C. (CMIM), uma das universidades de medicina de maior destaque na América Latina. A instituição conseguiu que a FEMECOG, federação que conglomera as instituições de ensino de obstetrícia e ginecologia, acreditasse um recurso de apoio à decisão clínica como ferramenta utilizada para ajudar os profissionais médicos a atingirem os seus objetivos de formação continuada.
No Brasil, ainda não existe um padrão estabelecido capaz de redimir esses créditos de EMC e muitas instituições desconhecem essa rica utilização. O que acontece é que alguns hospitais, mesmo que em pequena proporção, empregam esse tipo de recurso em programas próprios, utilizando os relatórios de acessos gerados por essas ferramentas para nortear ações e até para verificar quais conhecimentos são mais buscados. Além disso, um indicador inicial positivo de progresso é que algumas sociedades já estão começando a explorar o reconhecimento de tópicos lidos em sistemas de apoio à decisão clínica como uma atividade de EMC válida.
Embora ainda exista um longo caminho a percorrer, existe uma forte expectativa e mesmo a necessidade de criarem-se padrões locais que permitam redimir esses créditos. Para isso, é preciso que as acreditações deixem de ser voluntárias e tornem-se obrigatórias e, principalmente, que as sociedades reconheçam o valor dos recursos de apoio à decisão clínica ao proporcionar acesso fácil à informação e conhecimento científico de qualidade. Quanto mais rápido for esse processo, maiores serão as chances de ampliar os horizontes e romper barreiras do conhecimento.

(*) É gerente de Educação Médica Continuada da Wolters Kluwer Health, empresa que desenvolveu o UpToDate®, recurso de suporte a decisões clínicas baseado em evidências.