A adoção de estratégias omnichannel se tornou imperativa para quem deseja se manter competitivo no varejo. A integração de canais físicos e digitais para proporcionar a melhor experiência de compra, colocando o consumidor no centro da jornada, eleva a qualidade do atendimento e impacta os resultados de vendas e de fidelização. De acordo com o Relatório Zendesk da Experiência do Cliente para 2021, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que ofereçam uma boa experiência e opções para consumirem no formato que desejarem.
“O omnichannel traz a possibilidade de o cliente não ver mais diferença entre o físico e o digital, pois ele consegue transitar entre os diferentes canais, conforme a sua conveniência e os seus desejos. Ele define quais etapas da jornada serão realizadas no ambiente físico e quais serão feitas em ambiente online, assim como escolhe por qual canal deseja resolver problemas e atender suas necessidades. Ao varejo, cabe planejar essa omnicanalidade com eficiência, garantindo um padrão coeso de atendimento, agilidade e facilidade, com a devida personalização. O poder de decisão fica na mão do consumidor”, explica Gustavo Pisani, diretor de varejo no Grupo FCamara, ecossistema de tecnologia e inovação que potencializa a transformação dos negócios.
Omnichannel: requisito para ser Phygital
Segundo uma pesquisa da All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, 60% do público passou a consumir de forma híbrida após a pandemia. E na medida em que vão mudando os hábitos de consumo e os clientes vão demonstrando mais receptividade às inovações, novas tendências vão surgindo, entre elas o phygital.
Apesar de também envolver a integração do físico com o digital, o phygital e o omnichannel não são conceitos iguais. O omnichannel está relacionado à convergência dos canais na operação do varejo e no atendimento ao consumidor. Já o phygital, está mais voltado à incorporação de tecnologias a experiências presenciais. É o caso, por exemplo, de sistemas de self-checkout em lojas físicas ou de um parque de diversões que disponibiliza uma pulseira digital para acesso aos brinquedos, ao quarto do hotel e a determinadas compras.
Além de serem estratégias diferentes, é importante ter em mente que, para ser phygital, é preciso, antes, ser omnichannel. “Apesar de estarem atrelados, é importante reforçarmos que omnichannel e phygital não são a mesma coisa e, para uma empresa ser phygital, ela precisa ser omnichannel antes. Nesse sentido, as empresas que investiram no omnichannel lá atrás, acompanhando as tendências e se antecipando, certamente hoje estão colhendo os frutos disso e também saem na frente para as oportunidades trazidas pelo phygital”, avalia Pisani.
Vantagens para todo tipo de negócio
As vantagens de ser omnichannel não se limitam ao varejo e essa estratégia vem sendo aplicada em diversos segmentos de negócio, como o bancário. “Os bancos vêm sofrendo transformações digitais rápidas com novos cenários trazidos pelo PIX, pelo Open Banking, entre outras mudanças de mercado relevantes. Ser omnichannel otimiza a adequação das operações a essas novidades para que o cliente tenha uma experiência mais elevada de atendimento. O cliente bancário de hoje é multiplataforma e interage por aplicativo, toten, internet banking, além de continuar frequentando a agência física quando julga conveniente. Esses ambientes precisam estar integrados para uma experiência fluida e facilitada”, pontua Gustavo.
Para aderir ao omnichannel de forma assertiva, é importante contar com apoio especializado. “As empresas que ainda não aderiram ao omnichannel ou que não conseguiram fazer isso de forma eficiente precisam rever suas estratégias com urgência. Não há mais espaço para quem não acompanha a evolução do mercado e da tecnologia e isso deve ser visto como oportunidade de negócio e de melhores resultados”, finaliza o Diretor de Varejo.
