A sensibilidade na tomada de decisão é importante, mas precisa ser replicada por todo o time para que a empresa cresça de forma ordenada.
Rodrigo Bernardinelli (*)
O feeling do empreendedor na tomada de decisão é um ponto fundamental para o sucesso de uma startup. Mas se a intenção for escalar – como quase sempre é –, essa sensibilidade precisa se traduzir em algo mais objetivo.
No livro “Blink”, Malcolm Gladwell explica que o que chamamos de inspiração é, na verdade, uma decisão rápida de uma mente muito bem treinada. Ele cita o conceito do inconsciente adaptável, a parte do nosso cérebro que chega rapidamente a conclusões, e afirma que o poder de avaliar determinada situação em poucos segundos é “uma habilidade que pode ser desenvolvida por qualquer pessoa”. Ou seja: todos nós podemos desenvolver o feeling – mas, para isso, precisamos ter bagagem.
O conhecimento que coletei ao longo dos anos como executivo do setor corporativo e, mais recentemente, empreendedor, não é algo místico. É fruto de aprendizado. E, se foi aprendido, precisa ser transformado em método, ciência. Como nosso objetivo na Digibee é crescer, não dá nem para controlar todos os colaboradores da empresa e, tampouco, deixar na conta do feeling, ou da bagagem, de cada um. Não porque os outros não sejam bons – mas porque, desse jeito, cada um vai para um lado.
Conquistando o amor do cliente
Toda essa estratégia de definição de processos está ligada a um objetivo simples, mas não simplista: ser amado pelo cliente. Um cliente que te ama também te recomenda aos outros, e isso reduz bastante o esforço em marketing e vendas. E nem precisamos falar sobre o quanto é estimulante receber um feedback feliz e satisfeito de quem confiou no seu produto ou serviço.
Para que o cliente te ame, é preciso causar um impacto significativo e superar suas expectativas em cada interação. É fundamental estabelecer uma comunicação clara e efetiva. A parte dolorosa – mas necessária – dessa comunicação clara e assertiva é aprender a dizer “não”.
Responder “sim” é muito fácil. O “não” é antipático, desconfortável. Ninguém gosta de falar “não”. Mas saber a hora de negar é tão importante quanto superar expectativas nas entregas, porque a prática está ancorada em honestidade e transparência na relação. O “não” deve partir tanto da estratégia quanto dos processos. Você não vai responder: “meu feeling diz para não fazer isso”. Muito pelo contrário: “não faremos isso porque nós combinamos outra coisa”. Simples e efetivo, sem comprometer a relação entre as empresas.
Do vendedor herói ao time
Quando falamos em métricas, o raciocínio também está ligado a algo mais científico e menos místico, digamos assim. Vou dar um exemplo. Uma apresentação espetacular de um produto não é o objetivo final de um processo bem-sucedido de vendas. Um processo bem-sucedido de vendas é embasado em matemática pura e medição do que está funcionando e do que não está. Na análise das taxas de conversão de uma fase da venda para outra, por exemplo, há alguma queda significativa? Como se pode corrigir isso?
Afinal, quando estamos escalando, automaticamente começamos a atingir um número maior de clientes. Aquele processo que funciona para poucos precisa rodar também em muitos. E a equipe interna, incluindo os talentos que estão sendo contratados, fazem parte da consolidação dessa nova cultura. Ser amado por dezenas é tarefa complexa; por centenas, então…
Pode-se dizer que a Digibee teve o seu momento do “vendedor herói”, onde dependia essencialmente da sensibilidade e habilidade dos fundadores – no caso eu, Vitor Sousa e Peter Kreslins – para fazer a empresa crescer.
Isso fez parte do desenvolvimento da startup, mas já é passado. Somos uma scale-up e tudo, agora, precisa ser pensado a partir do modelo de time. O marketing precisa gerar leads suficientes para a equipe de prospecção marcar a primeira reunião com o cliente, para dar subsídios para que o vendedor faça um negócio. A monitoração, depois, será feita pelo time de customer success. A máquina precisa funcionar como um todo. E nessa hora, com a empresa rodando como um organismo vivo, o feeling do empreendedor só será útil se tiver virado ciência.
