A Inteligência Artificial (IA) é, sem dúvida, uma das tecnologias mais transformadoras da atualidade. Ferramentas que utilizam IA vêm sendo amplamente adotadas por empresas de todos os tamanhos e segmentos, com a promessa de otimizar processos, reduzir custos e aumentar a produtividade. Grandes corporações investem cifras consideráveis para incorporar a IA em suas operações, desde chatbots e automações de atendimento até análises preditivas e suporte a decisões estratégicas.
Mas será que investir em IA significa, necessariamente, alcançar o sucesso?
Embora a IA seja uma ferramenta poderosa, ela não é uma solução mágica para todos os desafios empresariais. No setor comercial, por exemplo, é cada vez mais comum o uso de IA em atendimentos iniciais como bots em sites ou mensagens automáticas no WhatsApp. Contudo, a experiência do usuário nem sempre é positiva.
Muitos consumidores relatam frustração ao lidar com robôs que não compreendem suas necessidades ou limitam as opções de resposta. O resultado é o oposto do esperado, clientes desistem do atendimento antes mesmo de chegar a um atendente humano.
Um estudo da Gartner publicado no último ano revelou que 64% dos consumidores ainda preferem o atendimento humano, e 53% afirmam que trocariam de empresa caso soubessem que o suporte é feito exclusivamente por IA. Esses números mostram que, apesar dos avanços tecnológicos, a conexão humana continua sendo um fator essencial para a satisfação e fidelização do cliente.
A grande verdade é que a IA deve ser vista como uma aliada, e não como substituta. Quando bem utilizada, ela pode acelerar tarefas repetitivas, oferecer insights estratégicos e melhorar a eficiência operacional. No entanto, sem uma estratégia bem estruturada e sem o equilíbrio entre automação e empatia, o investimento pode se transformar em um grande desperdício de recursos.
Em um mundo cada vez mais digital, as empresas que entenderem como unir tecnologia e humanidade sairão na frente. A IA é uma ferramenta poderosa, sim, mas que só gera resultados reais quando usada com propósito e inteligência.
(Fonte: Eduardo Andrade Santos, graduando em análise e desenvolvimento de sistemas, atua na área de suporte técnico de TI – [email protected]).
