Pesquisas já mostram que a integração entre sistemas e uso intensivo de dados pode transformar plataformas de relacionamento em motores de crescimento
A forma como as empresas gerenciam o relacionamento com clientes passa por uma mudança estrutural com impacto direto nos resultados de negócios.
Impulsionado pela inteligência artificial, o mercado de Customer Relationship Management (CRM) caminha para se consolidar ainda mais até o final de 2026 como uma das principais engrenagens de crescimento e eficiência operacional das companhias.
Segundo uma projeção feita pela Gartner, no período aproximadamente 40% dos aplicativos corporativos terão agentes de inteligência artificial específicos para tarefas, um salto relevante frente aos menos de 5% registrados em 2025.
O avanço sinaliza uma mudança no papel dessas plataformas, que deixam de ser apenas repositórios de dados para assumir funções estratégicas na tomada de decisão e execução de processos.
Plataformas deixam de registrar e passam a executar
Um dos principais vetores dessa transformação é o avanço dos agentes de IA dentro das plataformas de CRM.
Na prática, essas plataformas passam a atuar de forma preditiva, antecipando demandas, sugerindo abordagens comerciais e automatizando interações com clientes em escala, o que impacta diretamente indicadores como conversão, retenção e ticket médio.
O movimento acompanha a crescente digitalização das empresas. Para Gabriel Motta, head de Digital PR da Kommo, essa mudança tem um caráter mais operacional do que tecnológico.
“As empresas que integrarem dados, automação e inteligência artificial dentro do CRM vão conseguir operar com uma visão muito mais estratégica do cliente”, afirma.
Integração entre sistemas elimina silos e amplia eficiência
Outro fator decisivo para essa transformação é o avanço das plataformas de integração como serviço (iPaaS), que conectam o CRM a sistemas como ERP, e-commerce e ferramentas de marketing.
Essa integração permite consolidar dados de diferentes áreas em uma única base, criando uma visão mais completa do cliente e eliminando gargalos operacionais.
Com isso, empresas conseguem reduzir retrabalho, aumentar a produtividade e operar com maior precisão na definição de estratégias comerciais e de relacionamento.
Com dados centralizados e maior capacidade de processamento, a personalização das interações atinge um novo patamar.
Junto a isso, o poder de hiper personalização baseada em comportamento, histórico e contexto em tempo real passa a ser um diferencial competitivo relevante, especialmente em setores mais disputados.
Consumidores, por sua vez, elevam o nível de exigência, pressionando empresas a entregarem experiências mais alinhadas às suas necessidades e expectativas, o que reforça a importância de sistemas de CRM mais inteligentes e integrados.
Apesar do avanço, especialistas apontam que o principal desafio não está mais no acesso às ferramentas, mas na capacidade de utilizá-las de forma estratégica e integrada Assim, é necessário maior integração com base em dados, automação para operar com maior eficiência e previsibilidade.
