O Natal é uma das datas comemorativas mais importantes para o e-commerce. No entanto, é também uma das épocas em que mais acontece a devolução de produtos em grande escala. Nem sempre é fácil acertar um presente seja por gosto, tamanho ou preferências pessoais. Algumas adaptações no site ajudam a reduzir o impacto causado pelas trocas.
Pedro Paranhos, gerente de marketing LATAM da edrone, afirma que a interatividade com os clientes é a melhor forma de evitar prejuízos. “Permitir que clientes façam avaliações e deem feedbacks públicos no próprio site da loja ajuda a reduzir o descontentamento com produtos. Além disso, é uma fonte muito valiosa de informações para o negócio”, explica o especialista.
O gerente de marketing da startup especializada em automação de marketing e voice commerce para PMEs de comércio eletrônico destaca 7 dicas para evitar devoluções nas lojas virtuais:
Use fotos de qualidade, com zoom e diferentes ângulos
Parece básico, mas a foto é a melhor forma de mostrar ao cliente o que ele está comprando. “Para alguns produtos, quanto mais imagens com qualidade de detalhes e diferenciais, mais fácil será para o consumidor ter certeza de que aquele produto é o que ele realmente quer dar de presente. Há e-commerces que incluem vídeos e esse é um avanço, especialmente para quem vende moda. De toda forma, fotos variadas e de qualidade são essenciais para qualquer setor”, completa Pedro Paranhos.
Não poupe detalhes ao descrever seus produtos
Quanto mais informações sobre o produto, maior será a satisfação da compra. “Inclua dados sobre tamanho, medidas, funcionalidades, enfim, tudo que ajude o cliente na decisão de compra. Alguns e-commerces disponibilizam espaço para que os próprios compradores possam acrescentar informações e fotos dos produtos adquiridos. Isso garante maior confiabilidade e segurança”, afirma o especialista.
Aumente o prazo de devolução
O Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de arrependimento (ou seja, devolução sem custo) dentro de 7 dias após a compra. No entanto, ter um período muito curto para a devolução ou troca de um produto pode aumentar o número de devoluções. “Isso ocorre pelo senso de urgência. Quanto mais tempo para devolver um produto, mais o cliente poderá experimentá-lo e se acostumar com ele”, explica Pedro. Outra dica do especialista: as políticas de devolução devem ser claras e fáceis de encontrar no site.
Invista em um parceiro que faça logística reversa com qualidade
A entrega rápida é uma das principais demandas dos consumidores online. Portanto, ter um parceiro de logística que entregue com agilidade é fundamental – mas também é importante que ele faça bem a logística reversa, ou seja, a troca ou devolução de produtos. “A alta nas devoluções, especialmente em datas comemorativas como o Natal, exige organização e rapidez. Esse retorno é uma forma de garantir a fidelização de clientes. Um parceiro confiável evita transtornos como perda de mercadorias ou extravios. Sem falar que a demora na entrega de um produto também aumenta a insatisfação. A logística é essencial”, completa.
Estabeleça padrões entre seus produtos
No Brasil, não há um padrão ABNT para peças de roupa. Por isso, nem sempre os tamanhos são iguais entre uma marca e outra. “Inclua informações como medidas e também permita que os comentários dos clientes avaliem se a peça serviu, por exemplo. Há tecnologias que permitem que a pessoa teste o produto em um espelho virtual e isso evita trocas de maquiagem, mais um exemplo. Também há testes curtos que identificam o formato do corpo e o tamanho mais adequado. O importante é oferecer uma melhor precisão para que a pessoa tenha mais garantia sobre o que está comprando”, finaliza o gerente de marketing.
