Ninguém mais estranharia ser atendido por um assistente virtual ao acessar uma loja via internet ou aplicativo pelo celular. A maioria das pessoas já ouviu falar na Siri, na Alexa, na Lu, na Bia – essas são algumas das mais conhecidas assistentes virtuais que se relacionam com os clientes.
Rodrigo Kruger (*)
O fato é que, cada vez mais, grandes empresas têm apostado na inteligência artificial para melhorar a interação com os consumidores. Muitas vezes, são vozes femininas, bem-humoradas e que sempre estão prontas para resolver problemas e processos de atendimento em geral.
O interessante é que, com o tempo, esses “personagens” têm sido humanizados, a ponto das pessoas se identificarem e não sentirem que estão sendo atendidas por uma máquina.
Esse modelo de atendimento foi popularizado a partir de 2011 e, até 2021, estima-se que 25% dos profissionais usarão diariamente assistentes virtuais empresariais, segundo estudo do Gartner.
Além dessas assistentes virtuais, soluções que combinam inteligência artificial e machine learning possibilitam a criação de avatares/robôs, que também imitam as pessoas na execução de tarefas. Entre elas está uma plataforma, que chamamos de digital human – é um robô, que possui alguns comportamentos humanos.
Esse robô tem habilidades para fazer o reconhecimento facial e de voz, para acompanhar o movimento dos olhos e as expressões faciais, fazer leitura de gestos, entre outras movimentações.
Uma das aplicações da plataforma digital human é, justamente, a de uma assistente de vendas – a Mia. Inclusive, foi feito um projeto piloto com a Kia Motors, na Dinamarca, em que o robô está sendo utilizado nas concessionárias para a revenda de automóveis.
A Mia consegue fazer parte do atendimento ao cliente e, mais do que isso, pode entender as emoções dele. Ela pode, por exemplo, prestar as informações sobre determinado modelo de veículo, as tecnologias que a empresa utiliza para o mesmo, mostrar vídeos educativos, em relação ao uso dos carros da marca, e até lembrar do que conversou, caso reencontre essa pessoa. São tecnologias que suprem as necessidades do novo consumidor, cada vez mais digital e que deseja obter informações mais precisas e não superficiais.
Não para por aí, a outra aplicação desse avatar é destinada ao trabalho de recepcionista. O robô faz a identificação de determinada pessoa que chega até a empresa, encaminha a mesma para a sala de reuniões, a coloca em contato com o colaborador que está aguardando por ela, recebe correspondências. Enfim, são avatares que auxiliam o trabalho das pessoas no dia a dia, quanto à execução de algumas de suas funções, fator que possibilita que as mesmas tenham mais tempo para se dedicarem a outras tarefas que exigem a inteligência humana.
Em breve, as pessoas poderão ver um robô ou assistente de voz fazer uma reunião com os executivos da empresa e, posteriormente, mandar um relatório por e-mail, verificar tarefas para o dia e agendar compromissos para eles.
(*) É Delivery Manager da FH, empresa de tecnologia especializada em processos de negócios e software.
