Dentro do contexto corporativo, é natural que divergências apareçam com certa frequência, concedendo tons de complexidade ao dia a dia operacional. Tomando como exemplo o setor de cobranças, trata-se de uma área que lida com temas importantes à empresa, se relacionando diretamente com o consumidor, a fim de solucionar pendências e preservar uma saúde financeira satisfatória para o negócio. Com uma margem para erros enxuta, contar com medidas que preservem o clima organizacional é um hábito que deve ser colocada em pauta por lideranças, fato que nos leva à importância da gestão de conflitos nesse cenário.
Partindo do princípio de que situações delicadas não deixarão de surgir, o debate se volta para o modo como as organizações lidam com adversidades rotineiras. Sem dúvidas, deixar que determinadas pendências sejam resolvidas sem maiores esforços, ou até de forma natural, não é uma opção compatível com os níveis de urgência que o departamento financeiro costuma apresentar. Seguindo essa linha de raciocínio, a empresa pode contar com uma equipe especializada, que será responsável pela administração e resolução dos desentendimentos. Isso não isenta, entretanto, os líderes corporativos, que precisam investir em habilidades para conduzir eventuais conflitos internos.
De certo, existem diversas motivações que podem levar a desavenças, não só entre os colaboradores, mas também em relação aos próprios clientes. Falhas na comunicação, abordagens descoladas da realidade e falta de um planejamento estratégico bem estruturado são algumas condições que prejudicam a atuação dos profissionais e, por consequência, a obtenção de resultados satisfatórios.
A gestão de conflitos aplicada ao setor de cobranças
Como citado anteriormente, o departamento de cobranças reúne elementos que exigem uma atenção especial sobre o gerenciamento de conflitos. Quanto aos clientes, é sempre importante lembrar que a relação com os inadimplentes tende a ser mais delicada, necessitando de um posicionamento positivo por parte da equipe de comunicação. Nesse ponto, o gestor pode considerar duas frentes igualmente relevantes para o andamento das atividades: a resolução de problemas internos e a negociação das dívidas.
Se nos aprofundarmos em problemas específicos, é possível citar alguns conflitos que, eventualmente, podem surgir no setor de cobrança, como a parcialidade dos gestores, atritos entre analista e cliente, falta de harmonia estratégica entre os profissionais, além de dados dispersos e pouco conclusivos, que só fomentam um ambiente de incertezas sobre o caminho a seguir.
Olhando para o âmbito interno, ter uma postura responsiva em relação aos conflitos é fundamental para garantir que os colaboradores permaneçam motivados, resguardando a produtividade individual e, também, coletiva. Não seria nenhum exagero afirmar que essa é uma questão prioritária para lideranças preocupadas com o alto desempenho da área. No que diz respeito à negociação com o cliente, a lógica é parecida. O colaborador deve estar preparado para lidar com reações diversas e contrastantes, tendo como apoio uma estratégia de gestão de conflitos consolidada, capaz de identificar o problema e realizar uma boa negociação.
Na prática, gerir conflitos significa adotar ações cotidianas, que não necessariamente se resumem a medidas puramente técnicas. Compreender os fatos sob uma visão ampla, abrindo o diálogo entre todas as partes envolvidas, por exemplo, é a base para que a resolução seja feita com cordialidade e respeito às pessoas. Isso passa, inclusive, pela empatia como um motor diário.
Para concluir, ao estruturar uma gestão de conflitos aplicada à realidade do setor de cobranças, com métodos preditivos e um olhar atento aos desdobramentos dos acontecimentos, a empresa deixa claro que suas prioridades incluem um departamento financeiro preparado para superar adversidades e construir vínculos proveitosos com os consumidores.
(Fonte: Pedro Bono é CEO e cofundador na Receiv, sistema de cobrança inteligente. É Doutor pela FGV e professor de gestão de risco de crédito nas melhores escolas de negócio do país).
