Augusto Roque (*) e Matheus Freire (**)
Todos nós sabemos que atender bem o cliente é uma condição importante para qualquer relação de negócios. Pensando nisso, gerar experiências inesquecíveis para o seu consumidor, seja ele pessoa física ou jurídica, é fundamental, se queremos transformar o negócio em um modelo atrativo e exemplar, gerando mais vendas e consumidores fiéis a sua marca.
Para isso acontecer, é preciso pensar nos conceitos de Costumer Experience (CX), ou Experiência do Consumidor (em português), nome que se dá ao conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com a mesma; além da percepção que a organização passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação.
Diferentemente dos conceitos de atendimento ao cliente, que se trata apenas da etapa de atendimento durante o processo de compra, a Experiência do Cliente é mais ampla, envolve todas as etapas da jornada do consumidor; desde o momento em que ele conhece a marca, navega pelo site, entra em contato com a empresa e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.
Desta forma, ao adotar as práticas do Costumer Experience, a empresa deve ter como objetivo transformar toda a experiência do cliente, ao adquirir um produto ou serviço, em algo memorável por si só, ou seja, gerar uma experiência de modo que todo o serviço seja prestado de maneira efetiva, clara e encantadora, em toda a jornada do consumidor.
Para isso acontecer, é preciso conhecer bem o perfil do seu cliente e estar disposto a ouvir, sanar dúvidas e solucionar problemas, mais até do que apenas oferecer o seu produto. Ter empatia pelo consumidor é de suma importância e faz total diferença. A regra é simples: quanto mais satisfeitas as pessoas estiverem com a sua empresa, maior será a fidelidade delas. Porém, se não estiver disposto a tratá-las com sua devida importância, não oferecer uma boa assistência e ignorar suas queixas, possivelmente deixarão sua marca. Lembre-se: para cada um comentário negativo, precisará de cinco positivos, para conquistar um novo cliente. Diante disso, quem oferece um atendimento surpreendente e satisfatório, ganha destaque no mercado.
Quando uma empresa baseia a sua cultura sob a ótica do Costumer Experience, a tendência é que ela consiga atingir níveis satisfatórios tão altos a ponto de que os seus clientes comecem a indicar a marca para outros consumidores, automaticamente vão fazer parte do seu time comercial. Esse é o caso do Grupo Transrota, uma empresa de transportes especializada em distribuição e apoio logístico nos diversos segmentos do mercado.
E o que faz da Transrota uma empresa reconhecida dentro do mercado?
Nós, do Grupo Transrota, somos fascinados por proporcionar uma experiência incrível para os nossos clientes, sempre dizemos que não vendemos fretes e sim uma experiencia! Em razão disso, introduzimos em nossa cultura o Customer Centric (Cliente no Centro), onde pensamos em ações mais práticas, desde a primeira interação com o cliente, quando ainda é apenas um consumidor em potencial, e seguimos com as demais fases da sua jornada até chegar ao pós-venda. A estratégia é simples: aumentar sempre a satisfação de nossos clientes!
Tendo em vista sempre proporcionar a melhor a melhor experiencia possível, definimos quatro pilares fundamentais para o nosso atendimento:
- Empatia;
- Comunicação;
- Proatividade;
- Compromisso.
Se somarmos esses pilares, junto ao trabalho de Employee Experience (Experiencia do Colaborador), que também é algo muito forte em nossa cultura, conseguimos ter um time extremamente motivado e focado em entregar a melhor experiencia aos nossos clientes.
Em 2021, implementamos o Net Promoter Score (NPS) em nosso pós-venda e conseguimos uma nota 9,67. Ficamos maravilhados com o resultado alcançado e temos certeza de que essa nota se deu pela soma das iniciativas acima mencionadas; levando em conta que ainda podemos melhorá-la, visto que ainda estamos no início da nossa jornada.
Não basta investir em estratégias para melhorar a Experiência do Consumidor, é uma soma de atividades; ter foco e trabalhar uma cultura organizacional voltada para que o consumidor esteja no centro das decisões da organização, a fim de que as empresas consigam vencer os principais desafios existentes na relação com o consumidor, garantindo que suas necessidades estejam sempre em primeiro lugar.
Até a próxima!
(*) É CMO dos Empreendedores Compulsivos, Sócio da Molécula Consultoria, especialista em Employee Experience, Felicidade, RH 4.0 e Experiência do Consumidor, com mais de 20 anos de experiência como executivo, palestrante, professor e consultor. Tem Mestrado em Bem-Estar e Inovação pela FEI-SP e é bacharel em Administração pela FEI-SP. Autor do livro Empreendedorismo publicado pelo ESPRO.
(**) Diretor executivo do Grupo Transrota, com mais de 10 anos de experiência na área de logística. Administrador formado pela Universidade Católica de Pernambuco, com MBA em gestão de negócios pela Fundação Getúlio Vargas.
Saiba mais em compulsivos.org ou pelo e-mail: [email protected]/ e-mail: [email protected]
