Andrea Rivetti (*)
Ter o cliente no centro do planejamento empresarial deixou de ser um diferencial competitivo e, hoje, mostra-se uma das principais estratégias, que não pode ser deixada de lado.
A aproximação entre empresas e consumidores também foi acelerada pelo advento da transformação digital, que potencializou o acesso às estratégias online e, por consequência, passou a demandar mais resultados e entregas.
Dessa forma, nota-se uma crescente mudança no comportamento dos clientes e conseguir mapear a necessidade de cada um deles é fundamental ao ofertar alguma solução, como é o caso do outsourcing, especialmente quando voltado à tecnologia.
Assim, tratar o cliente de forma especial, com respeito e transparência é o básico ao disponibilizar um serviço que, por sinal, precisa estar alinhado às expectativas do contratante. Por isso, ser Customer Centric, ou seja, centrado no cliente, é indispensável em meio às mudanças que o mercado vem registrando. Neste sentido, os pilares que se destacam nessa relação envolvem o relacionamento, desempenho e qualidade da oferta.
Desse modo, a construção da jornada de valor contempla também SLAs (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em tradução livre) bem definidos, com prazos pré-estabelecidos, suporte técnico, metas de nível de serviço, termos de compromisso e outros pontos importantes.
A documentação é exigida em contratos voltados à TI, como é o caso do outsourcing, e deve sempre ser revisitada para que o serviço prestado seja eficaz.
Por isso, buscar parceiros que trabalhem com SLAs claros e que, na prática, tenham um bom funcionamento faz com que os projetos sejam bem-sucedidos e os resultados possam ser observados com frequência.
Fornecedores devem ir além e atuar como verdadeiros parceiros. No mercado de TI, com a alta competitividade e demandas crescentes, é comum encontrar um cenário de entregas que atendem apenas uma parte do que era esperado.
É importante que, cada vez mais, as empresas se atentem à escolha do fornecedor e busque aqueles que atuem como verdadeiros parceiros. O importante é estar alinhado às expectativas do cliente e agregar valor a ele.
Inclusive, de acordo com um levantamento da H. Interactive, divulgado em um compilado estatístico da Nuvem Shop, 9 a cada 10 clientes pagariam mais por um produto caso o atendimento prestado fosse melhor.
Já 70% da experiência de compra de um cliente considera exatamente a jornada de valor, ou seja, o tratamento e a assistência, sem levar em consideração o produto e preço, segundo a McKinsey. Dessa forma, os números mostram a crescente busca por um suporte de qualidade em todo o atendimento, remetendo novamente à importância de se ter bons parceiros, que sejam Customer Centric.
Quando o serviço prestado é direcionado à TI, essa necessidade se mostra ainda maior, uma vez que é um departamento que requer agilidade, assertividade e segurança. Acompanhar os projetos em tempo real, pautados na realidade de cada cliente, é essencial para que o sucesso seja obtido. Além de contar com uma infraestrutura tecnológica de qualidade, obtida por meio do outsourcing, otimizar as rotinas de trabalho vem de encontro às urgências do mercado.
Com isso, potencializar o trabalho executado pela TI, sem processos morosos e repetitivos, impacta diretamente na experiência do cliente, utilizando recursos de RPA (Automação Robótica de Processos), o que resulta em uma jornada ainda mais atrativa. Ter processos automatizados gera ganhos contínuos, como uma redução de erros, aumento de vendas, melhorias direcionadas ao backoffice e outros pontos essenciais para a empresa como um todo.
Facilitar tarefas diárias e repetitivas possibilita que o intelecto humano seja direcionado às atividades mais analíticas, com as equipes concentradas nas entregas. Outra tecnologia que também soma a este processo é a Inteligência Artificial, em estratégias que se apoiam em bots, seja para uma comunicação rápida e disponível 24 horas ou para uma experiência 360°, integrada em diferentes canais.
Em suma, vale destacar que o outsourcing de TI acaba tornando-se uma das alternativas mais seguras às empresas que desejam aprimorar seus negócios. Aquelas que são centradas nos clientes ganham vantagem e preparam-se para um cenário de transformações constantes.
(*) – É CEO da Arklok (www.arklok.com.br).
