O que as marcas vão precisar oferecer aos clientes em 2021?

Alexandra Avelar (*)

Se tem uma coisa que o turbulento 2020 nos mostrou é que o consumidor atual é digitalmente fundamentado e essa mudança ocorrida não retornará ao passado.

O impacto causado por ela pode ser visto em todas as áreas de nossas vidas, não apenas na maneira como fazemos negócios. O coronavírus mudou o comportamento do consumidor, forçando as pessoas a se tornarem digitais para atender às suas necessidades básicas. Mesmo em países onde os clientes podiam voltar aos shoppings e às ruas principais, o comportamento permanece baseado no digital muito mais do que no período pré-pandemia.

Em uma entrevista recente, Janey Whiteside, CMO do Walmart, afirmou que os hábitos de compra passaram por cinco anos de mudanças em cinco semanas quando a pandemia atingiu os EUA em março. E o Walmart não estava sozinho. Empresas de todos os setores precisam se readaptar agora, pois nossa realidade atual é digital. Mas o que isso realmente significa para o marketing?

Primeiro, as marcas precisam entender as novas necessidades dos clientes, já que com a realidade atual fundamentada no digital, as expectativas dos consumidores atingiram diferentes patamares. Sua fidelidade às empresas depende agora, mais do que nunca, de como suas expectativas são atendidas em cada ponto da jornada. As companhias estão percebendo que se não proporcionarem a seus consumidores uma ótima experiência, outra marca o fará. E os usuários sabem que podem encerrar seu relacionamento com apenas um clique.

Desde o primeiro acesso, conhecendo a marca, seus produtos e serviços, até a jornada de compra e a experiência de atendimento ao cliente, os consumidores têm expectativas. No mundo digital, eles têm meios infinitos de comparar empresas e suas ofertas, e podem fazer isso na palma da mão. Seguindo em frente, prevejo que a capacidade de uma empresa de entregar o que é esperado pelo consumidor é o que determinará o seu sucesso no mundo digital.

Aponto como característica importante e que deve ser levada em consideração em 2021 a personalização. Os hábitos e interesses dos consumidores estão mudando e isso afeta seu comportamento e compras online. É aí que a individualização baseada em IA (inteligência artificial) pode ajudar. A IA analisa padrões e fornece recomendações sobre grandes quantidades de dados, o que permite aos profissionais de marketing tomar decisões rápidas e estratégicas em todo o ciclo de vida do conteúdo.

Esses insights possibilitam às empresas oferecer a cada usuário uma experiência única que atenda às suas necessidades e o que ele espera. Como cada cliente é único, cada jornada também deve ser. As marcas que conseguirem alcançar a personalização de maneira inteligente em sua abordagem de marketing verão os resultados chegando expressivamente.

Atualmente, os consumidores veem as empresas como uma entidade unificada em todos os canais digitais. Eles avaliam anúncios, e-mails, postagens em redes sociais ou site da mesma forma que avaliam o processo de vendas no aplicativo, o comércio social e o atendimento ao cliente. Embora as marcas geralmente forneçam essas experiências por meio de canais digitais diferentes, o cliente avalia a experiência como uma entidade unificada.

Uma ótima campanha social ou site não compensa um episódio de compra ruim ou um atendimento lento. Não devemos subestimar a complexidade da companhia no gerenciamento desses canais e pontos de contato. As empresas que farão sucesso são as que simplificarem seus processos internos. Ao trabalhar para unir setores operacionais e impulsionar a colaboração em todos os departamentos voltados para o consumidor, as marcas podem se concentrar na jornada do cliente.

É aqui que a tecnologia pode ajudar. Ao usar uma plataforma unificada que conecta todos os pontos de dados e fluxos de trabalho em marketing, vendas e atendimento, a empresa terá uma visão holística da experiência do cliente de ponta a ponta. As coisas estão acontecendo mais rápido do que nunca quando se trata de marketing digital. Recentemente, a Nike anunciou que suas vendas digitais dispararam 82% no último trimestre em comparação com o mesmo período de 2019, com o CEO John Donahoe afirmando que “a mudança acelerada do consumidor em direção ao digital veio para ficar”.

2021 será um ano de sucesso ou fracasso de companhias com base na rapidez com que conseguem digitalizar seus negócios. Não será mais suficiente ter uma plataforma de e-commerce atraente. A demografia mais jovem e os consumidores mais experientes em tecnologia querem estar conectados de maneiras novas e empolgantes, que tornem a jornada do cliente mais fácil e agradável a cada etapa.

(*) – É country manager da Socialbakers no Brasil, empresa líder global em soluções para a otimização de performance corporativa em redes sociais.

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