Carlos Valle (*)
Mais do que levar inteligência artificial (IA) para aplicativos e produtos de tecnologia, hoje inseri-la na empresa pode ser uma realidade bastante simples e comum.
Qualquer negócio pode ter essa ferramenta com um formato de interação personalizado, e que faça sentido para a estrutura do negócio ou para a ação em questão. Entre os principais benefícios de investir em bots inteligentes estão o auxílio da tecnologia para manter produtividade da força de trabalho, a redução de custos com treinamentos e onboarding, melhorias de agilidade e registros em atendimentos por parte do suporte e a desburocratização em processos tradicionais de atendimentos.
Para atender a essa demanda, grandes empresas de TI contam com laboratórios próprios, ou fábricas de bots, especializados na criação de ferramentas personalizadas de acordo com cada necessidade e demanda, o que comprova que a IA já saiu da ficção e hoje é parte essencial do dia a dia de muitas corporações. Atendendo à crescente utilização dos smartphones, não demorou para que fosse usada como uma ferramenta para a evolução do RH.
Os usuários não precisam investir em novas tecnologias para ter em mãos esse tipo de facilidade, mas sim adquirir soluções que se integrem com a sua rotina. Por essa razão, hoje já é possível ter uma assistente virtual no WhatsApp para realizar consultas rápidas, que, se acessadas da forma habitual, envolveriam um passo a passo bastante burocrático. O objetivo é apoiar a gestão de pessoas 24 horas por dia e sete dias da semana, atendendo tanto colaboradores como gestores. E essa é apenas uma forma que a IA pode contribuir para a evolução do RH.
Quando a ferramenta começou a se popularizar, muito se falou sobre a substituição das pessoas por robôs. O que posso dizer é que hoje esse tipo de software é dedicado ao trabalho de melhorar demandas e atendimentos e otimizar processos. Esses bots compreendem e entendem a intenção de um usuário por meio de interfaces naturais, como texto ou fala. O que, inclusive, é uma das principais vantagens do modelo cognitivo: a humanização da tecnologia.
Com essa facilidade, pessoas conseguem interagir com um assistente virtual como se fosse um ser humano, com muito mais praticidade. Por sua vez, o usuário obtém informações de forma mais rápida e em tempo real sobre aprovações pendentes, políticas, regras e dados sobre as equipes. Os softwares também agem proativamente de acordo com as interações do usuário, fazendo mudanças diretamente no sistema.
A evolução é contínua e se faz por meio das necessidades de quem as utiliza, algo que é possível monitorar e aperfeiçoar no sistema. A inteligência artificial aplicada no RH contribui não apenas com as atividades corporativas, mas também oferece suporte à área de TI e dá apoio estratégico em eventos, potencializando os negócios.
Em 2016, a Senior criou a Sara – uma assistente virtual desenvolvida por meio da plataforma de computação cognitiva IBM Watson. A novidade nasceu na nossa área de Pesquisa e Arquitetura, com o objetivo de embarcar IA nas soluções da companhia, otimizando o atendimento aos clientes e auxiliando também no nosso dia a dia. Na época de seu desenvolvimento, em 2015, o assunto chatbots estava começando a ser tratado de forma mais evidente e viável no Brasil.
Com isso, nos tornamos a primeira empresa de software brasileira a oferecer IA nos produtos de tecnologia para gestão. Internamente, na própria Senior, a assistente virtual foi responsável por mais de 6.500 atendimentos no primeiro ano de operação. Hoje, o bot faz parte do dia a dia dos nossos 1.500 profissionais, distribuídos na matriz, em Blumenau (SC) e nas unidades de negócio que operam em todo o país.
Entre as vantagens de usar o bot na nossa rotina, posso destacar a atuação na automatização de operações da área de TI. O desbloqueio de usuários, uma prática bastante comum na rotina da empresa, já reduziu mais de 450 horas de trabalho da equipe de suporte desde outubro de 2018. A IA também auxilia os usuários da nossa loja virtual, tendo realizado mais de 1.650 atendimentos apenas nos cinco primeiros meses de operação.
Outra aplicação da IA é em atividades importantes para o clima da organização, como a interação em datas festivas promovidas pela equipe da comunicação interna. Uma das mais repercutidas foi a ação no Halloween de 2018, em que a SARA convidava os colaboradores para participar das brincadeiras relacionadas à famosa pergunta “doces ou travessuras?”. Naquele dia, a assistente virtual recebeu mais de 1.800 mensagens, potencializando de forma significativa a atuação da comunicação interna da empresa.
Como dá para observar, quanto mais usamos essa tecnologia, mais aprimoramos a ferramenta. Portanto, as inovações não param por aqui. E você, como imagina aplicá-la na sua rotina?
(*) – É diretor de Desenvolvimento da Senior Sistemas (www.linkedin.com/in/carlosvallebra).
