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IA na gestão do relacionamento com clientes

em Opinião
quarta-feira, 08 de novembro de 2023

Sandra Maura (*)

No cenário empresarial atual, a satisfação dos clientes tornou-se um pilar fundamental para o sucesso.

Nesse ambiente, o Net Promoter Score (NPS) desempenha um papel de destaque, avaliando a probabilidade de os consumidores recomendarem uma marca e refletindo diretamente na qualidade do relacionamento estabelecido. No entanto, a competitividade do mercado exige que as companhias elevem essa satisfação a novos patamares. Para isso, elas precisam ir muito além das abordagens convencionais e explorar o potencial da Inteligência Artificial (IA) para a gestão desse relacionamento.

O NPS mede a lealdade do público com a empresa, baseando-se em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Companhias com pontuações NPS mais elevadas tendem a ter consumidores mais leais e, consequentemente, mais sucesso. Mas é preciso lembrar que ferramentas tradicionais de avaliação do NPS apenas são capazes de fornecer uma ideia superficial do contentamento do público, limitando-se à quantificação das avaliações. Para ter uma real visão do quão leal o seu cliente é, torna-se essencial olhar além dos números.

A IA oferece inúmeras possibilidades inovadoras para gerir essa relação. Uma de suas características notáveis é a capacidade de coletar, processar e analisar uma enorme quantidade de dados de forma profunda e automatizada, saindo da métrica meramente quantitativa. Por meio da tecnologia, é possível desvendar os segredos ocultos dos comentários e das interações nas redes sociais ou em pesquisas, por exemplo, e identificar padrões e tendências de opiniões. Mais do que números, a IA entende o sentimento por trás das respostas e ajuda a compreender se os clientes estão efetivamente felizes, neutros ou insatisfeitos.

Com a Inteligência Artificial, as empresas têm acesso ao feedback acionável. Ou seja, ao receberem indicações importantes e as analisarem da maneira correta, conseguem realizar ações para melhorar produtos, serviços e processos, aumentando a satisfação geral. Ao analisar dados em tempo real, a IA ajuda a fornecer ao negócio uma compreensão profunda das necessidades e preferências de quem busca por seus produtos e serviços. A partir disso, cabe às companhias usar os insights para personalizar as experiências, oferecendo soluções de acordo com as expectativas constatadas.

A IA também é uma grande aliada na identificação de problemas potenciais antes que eles se tornem críticos, facilitando a tomada de medidas proativas para resolvê-los. Ela não se limita à análise, mas também propõe orientações práticas e direcionadas com base em dados para as empresas melhorarem seu relacionamento com os clientes e, por consequência, a forma como eles enxergam a marca.
De acordo com o relatório GlobalData Market Opportunity Forecasts, a receita de IA Generativa vai aumentar a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 80% entre 2022 e 2027, passando de US$ 1,75 bilhão em 2022 para US$ 33 bilhões em 2027. Os Estados Unidos lideram, com 30% da receita total, seguidos pela China, com 11%. O Brasil e a Índia emergem como mercados de rápido crescimento, com taxas previstas de 100% e 97%, respectivamente, durante o período mencionado.

Este rápido crescimento previsto para o uso da IA Generativa apresenta oportunidades significativas para o mercado. A IA é uma grande ferramenta para os negócios e, sem dúvidas, é capaz de mudar a forma como as companhias se relacionam com seus consumidores. Abordagens altamente personalizadas para diferentes grupos são possíveis a partir da utilização da IA, com iniciativas e comunicações efetivas tanto para compradores que têm maior probabilidade de promover a marca quanto para os mais insatisfeitos.

O NPS fornece para os negócios um importante indicador da saúde do relacionamento com os clientes. O uso abrangente de Inteligência Artificial, desde a análise preditiva para identificar tendências e padrões até a personalização de interações, sem dúvidas apoia na elevação do NPS. A partir da IA, as empresas tornam-se mais capazes de entender as necessidades do mercado, otimizar processos e oferecer experiências mais satisfatórias. Com a constante evolução da digitalização e o aprimoramento das técnicas de IA, a contribuição da tecnologia para o NPS deve ser cada vez mais valiosa, impulsionando o crescimento sustentável e a fidelização. O futuro está garantido para quem investe em inovação!

(*) CEO da TOPMIND