Mauro Inagaki (*)
Os últimos meses têm sido extremamente desafiadores para as empresas nacionais, não há como questionar essa afirmação.
No que diz respeito ao relacionamento com o cliente, o impacto foi em grande escala e ainda produz tendências para o pós-pandemia, exigindo um alto nível de adaptabilidade por parte das organizações.
Com essas mudanças significativas na jornada de compra do usuário, que por sua vez se encontra cada vez mais exigente por interações humanizadas, mesmo no ambiente digital, a expectativa é de que o empresariado terá de reunir esforços para proporcionar intimidade ao cliente e sustentar vínculos proveitosos para ambas as partes.
Nesse sentido, algumas características se destacam entre as demais e apontam para ótimas oportunidades de se corresponder aos anseios do público. É importante enfatizar que as empresas não estão à deriva no que diz respeito à inovação, com alternativas disponíveis no mercado totalmente capazes de modificar o perfil estratégico e abrir portas para novas possibilidades comerciais. Antes disto, deve-se compreender o que de fato mudou após esse acontecimento de alcance global.
. Personalização é caminho sem volta – Em outros tempos, proporcionar um serviço de qualidade ou um produto de saltar os olhos poderia simbolizar uma grande vitória mercadológica para a empresa em questão. Hoje, com a transformação digital e a conscientização do consumidor sobre o que há de novo e mais vantajoso no mercado, é necessário ir além desse quesito e construir relacionamentos individuais e adequados às características de cada usuário.
Os clientes não esperam que a companhia os trate como números ou somente mais uma oportunidade de compra. Toda interação, seja ela conduzida por canais digitais, deve abdicar de qualquer aspecto de indiferença e trabalhar com técnicas customizáveis. O que o consumidor procura? Quem ele é? Como ele deseja resolver seus problemas? São perguntas válidas e indispensáveis para um atendimento bem conduzido.
. Sua empresa é capaz de antecipar demandas? – Precisão e agilidade são elementos obrigatórios para empresas inseridas no contexto digital. Esse nível de maturidade operacional voltada para a presença da inovação deve refletir em uma política de comunicação externa orientada à predição.
Em outras palavras, se os clientes possuem relacionamentos com uma organização, é de se esperar que ela seja capaz de antecipar oportunidades de produtos ou serviços que possam beneficiar o usuário final, antes que ele tenha de tomar a iniciativa. Por isso, a importância de se contar com referências analíticas produzidas por sistemas digitais.
. Flexibilidade como diferencial competitivo – Atualmente, a população como um todo está acostumada a utilizar ferramentas inteligentes, formalizadas para se adaptar às particularidades apresentadas por cada um, independentemente do ambiente em que o consumidor opte por marcar presença.
Essa condição também se estende ao modelo de comunicação adotado pelas empresas, que deve se adequar às especificidades do canal selecionado pelo usuário. Tal mobilidade passa uma mensagem positiva de que a organização entende o formato escolhido pelo cliente e não espera que ele mude seus hábitos virtuais.
Por fim, destaco que o processo de reformulação das experiências de compra no novo cenário econômico é uma movimentação que não deve ser subestimada pelas companhias nacionais. Para o mundo pós-pandêmico, criar intimidade com o cliente e colocar o ser humano no centro das relações é um compromisso a ser firmado por todos, e a implementação tecnológica apresenta os artifícios ideais para se atingir esse objetivo.
(*) – É Founder e CEO na b2finance (http://b2finance.com).