Com 90% dos usuários seguindo ao menos uma conta comercial, o Instagram se consolida como um dos principais canais para integrar atendimento, suporte e vendas no varejo
O comércio pelas redes sociais ganha espaço nas estratégias do varejo para capturar consumidores em datas sazonais. Com inteligência artificial, atendimento integrado e meios de pagamento incorporados às conversas, empresas transformam plataformas originalmente voltadas ao relacionamento em canais completos de vendas. O movimento acompanha também uma mudança no comportamento do consumidor e o Instagram lidera esse movimento, já que 90% dos usuários seguem ao menos um perfil comercial, segundo dados da própria plataforma, tornando-a um dos principais pontos de contato entre marcas e consumidores.
Segundo Giovanna Dominiquini, diretora de vendas da Infobip, plataforma global de comunicações em nuvem, responsável pela comunicação de grandes marcas com consumidores no Brasil, a rede social tem sido um grande foco nas estratégias das empresas. “O dinamismo oferecido por ela aumenta o alcance das marcas e permite responder ao consumidor com mais velocidade e personalização”, pontua.
Antes limitado à exposição de produtos, o Instagram hoje impacta diretamente o consumo, já que 73% dos usuários já compraram um produto ou contrataram um serviço descoberto no app, segundo pesquisa feita pela Opinion Box. “Hoje as pessoas buscam por praticidade e não querem estar pulando de aplicativo em aplicativo para solucionar uma simples compra. Quanto mais integrado o sistema das marcas for, maior a probabilidade de captar e fidelizar clientes. Investir nessa integração em redes sociais é necessário porque é onde o público está”, analisa Giovanna.
Com isso, a rede social deixou de funcionar apenas como canal de descoberta e passou a concentrar diferentes etapas da jornada de compra, desde o primeiro contato até a conclusão do pedido.
Na prática, o atendimento começa nas mensagens privadas ou a partir de anúncios publicados na plataforma. Agentes de inteligência artificial fazem a triagem inicial, consultam disponibilidade de produtos, informam prazos de entrega e encaminham casos mais complexos para atendentes humanos. O objetivo é reduzir o tempo de resposta e evitar o abandono da compra.
Essa operação depende também da integração entre os canais digitais e os sistemas internos das empresas. Informações como histórico de compras, preferências do consumidor e disponibilidade de estoque permitem personalizar recomendações e agilizar a conclusão da venda. Em paralelo, a operação logística precisa acompanhar a velocidade do atendimento, oferecendo modalidades como retirada em loja ou entrega no mesmo dia.
O volume de acessos em datas sazonais acelera a substituição de sistemas de atendimento antigos. A adoção de agentes de IA também vem substituindo modelos tradicionais de atendimento baseados em menus fixos e respostas padronizadas. Além de reduzir custos operacionais, essas ferramentas permitem absorver picos de demanda durante datas promocionais sem comprometer a experiência do cliente. Quase 40% dos executivos já registraram retorno sobre o investimento após implementar inteligência artificial generativa no atendimento ao consumidor, de acordo com uma pesquisa do Google Cloud.
Para viabilizar transações dentro das mensagens privadas, as empresas investem em infraestrutura de segurança, como o uso de APIs oficiais e meios de pagamento criptografados. A medida protege os dados do consumidor e atende às exigências da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Na avaliação de Giovanna, o impacto da estratégia vai além das vendas da data comemorativa. Além de garantir o faturamento imediato no Dia dos Pais, a eficiência na jornada de compra ajuda a reter o cliente. “O consumidor que resolve uma demanda de forma rápida no próprio aplicativo tende a voltar em outras ocasiões. A experiência de uma compra para o Dia dos Pais fortalece o relacionamento para eventos como Black Friday e Natal, por exemplo, hoje são as principais datas para o comércio em volume de vendas”, encerra.
