Carla Gavazzoni (*)
À medida que a concorrência se intensifica na economia pós-pandêmica, as empresas têm buscado uma vantagem competitiva para se diferenciar e aumentar sua participação no mercado. O que tenho observado é que um bom atendimento ao cliente com frequência se torna um fator determinante para o sucesso ou não de uma companhia.
O relatório Maturidade em CX, desenvolvido pela Zendesk em parceria com a Enterprise Strategy Group (ESG), dividiu as empresas em “Líderes”, “Evoluídas”, “Emergentes” e “Iniciantes” de acordo com os processos e tecnologias que elas empregaram no último ano. A maioria dos entrevistados na América Latina (93%) concordou que a inovação em CX é necessária hoje em dia para proteger os negócios da concorrência.
O mesmo estudo mostrou que a visão tradicional de que a área de suporte é um centro de despesas e não de receitas também está mudando. Isso porque as empresas mais desenvolvidas em CX têm 9,4 vezes mais chances de ter um ROI positivo a partir do investimento que fazem em experiência do cliente, o que mostra a relevância das estratégias centradas no usuário e confirma a conexão entre excelência em CX e o crescimento dos negócios.
Não há dúvidas de que melhorar esta área é mais importante do que nunca. Segundo o relatório, as empresas que são consideradas “Líderes” têm 6,5 mais chances de terem tomado as decisões certas durante a pandemia, o que foi fundamental para a resiliência do negócio. Além disso, quase todos os entrevistados concordaram que, sem inovação contínua, será inevitável a rápida perda de clientes para empresas que proporcionam melhores experiências de atendimento.
Por isso, a avaliação constante da jornada do usuário é vital. Detectar sinais de desgaste na relação com a marca e adaptar as áreas de atendimento a partir das dores dos clientes se tornou uma premissa atualmente. As companhias mais maduras em CX são 2,3 vezes mais propensas a operar uma equipe de suporte rentável, além de 6,3 vezes mais capazes de superar a satisfação do cliente.
Como consumidores, esperamos que toda a interação com uma empresa seja positiva. Desde o canal disponível para entrar em contato até a qualidade da resposta e empatia que recebemos contam para formar uma percepção da marca. Apesar de parecer simples, criar e manter essa cultura ainda é um desafio para a maioria das organizações. É preciso que venha da liderança para se tornar parte estrutural da empresa.
Aquelas que conseguem se tornar verdadeiramente centradas no cliente, com as melhores práticas estabelecidas, são muito mais ágeis para acompanhar as expectativas dos usuários. Consequentemente, têm 86% mais chances de não só manter, como também de aumentar a base de clientes. Dessa forma, percebemos uma clara mudança das organizações em adotar (ou pelo menos em se preocupar) com o atendimento ao cliente e a experiência que proporcionam a ele durante toda a jornada de compra.
E quanto mais algumas empresas demoram para compreender que o jogo mudou, maior fica a distância entre as mais e menos evoluídas, colocando em risco os negócios menos focados no cliente. É por isso que eu digo: coloque-se sempre no lugar de quem vai comprar e usar os seus produtos ou serviços, e faça tudo o que estiver ao seu alcance para que essa troca seja a melhor e a mais inesquecível possível!
(*) – É executiva de Customer Success na Zendesk (www.zendesk.com.br).
